社会的幸福指数和病人的满意度

《中国卫生产业》作者：吴 剑　 来源：外稿

发布日期： 2006-11-7

    现在我们的政府越来越人性化，在社会经济迅速发展后，开始关注绿色GDP，现在又开始注意居民幸福指数，这才是人性化关怀的根本。

    许多人认为幸福完全是项主观感受，很难测量，这也是心理学的难题。不过，人就是感觉的动物，在物质需要满足的同时，还需要注意主观感受。物质满足是基础，但是物质满足到一定程度后，再增加物质供应，其产生的主观感受增加就困难了，甚至还会下降，因为人的需求发生了变化，基本需求满足后产生高级的主观需求，如安全，爱，归属感等，甚至还有自我实现。有的甚至更关注主观感受，可以忽视客观的需求。

    过去我们在物质匮乏的时代，我们的幸福指数容易提高，中国人也容易满足，现在物质水平大大提高了，中国人不容易满足了，甚至出现了吃肉骂娘的情况，这也就不奇怪了。所以，在社会物质文明发展到一定阶段，人民的精神需求就会日益增长，幸福指数的出现就不奇怪。

    社会物质水平发展到一定阶段，人民对健康的需求也出现了质的变化。我们发现，疾病的结构和死亡谱都发生了变化，慢性病、生活方式疾病、肿瘤增加了，过去因为贫穷产生的传染病、营养不良、感染性疾病减少了。人民对医院提高健康服务工作的要求也提高了，不仅要把病看好，还要价格实在，服务良好。病人对医院的服务越来越挑剔，对服务态度，服务环境，服务流程，服务范围的要求越来越高，这一方面说明社会在进步，另一方面也要求医院更全面关注服务对象的需求变化。

    这时候，作为医院的管理者就会面临考验：什么样的指标才能够全面、深刻体现病人的需求和服务的优良呢？病人满意度就是个非常好的指标，而病人满意度和社会幸福指数可以说是一脉相承的、大同小异的。医院质量提高了，技术进步了，价格合理了，服务优良了，最终的结果就是病人满意了，也就是病人的多种需求得到满足，是病人的主观体验的满意。

    因此，作为医院管理者有必要高度关注病人满意度。作为医院必须非常客观地了解不同就医人群的需求，针对他们的需求设计、管理、提供多层次的健康服务产品，关注病人在就医消费中不同健康产品要素的服务需求特征，尽可能用综合的方式满足其合理的需求，并且力求用服务创新使病人产生增值服务感受，适当进行病人满意度的管理使之处在合理水平上，最大程度弥补服务缺陷，这些综合手段，会令病人的整体满意度逐步稳定提高到合理水平。

    以人为中心的医院管理是以病人为中心的服务理念的全面提升，也是以人为本的社会信念的医院体现。全面加强病人满意度管理是医院管理的最高目标，也是医院质量管理行业标准的社会指标的反映，更是社会幸福指数的组成部分。医院和谐了，社会就开始和谐了。