我看医院管理

《健康报》2006.08.24  5版  管理导刊:管理天地     编辑：王东兵

作者:王明晓 吴剑 赵长久 岳金凤 衣晓峰

以社会评价为标准

　　从去年开始，北京市卫生局在创建人民满意医院活动中，改进并完善了医院考评办法，跳出行业内评比的圈子，请人大代表、政协委员、社会各界代表和医院业内人士共同对医疗机构的医德医风、医疗质量、服务态度、院容院貌、收费系统、病人及家属以及社会各界代

表的满意度等进行认真而又细致的调查，然后邀请行业外正规的统计部门采取规范的统计计算方法，计算出各家医院量化的考核分数，同时向各家医院反馈最终的结果，指出在工作中的优点及不足，限期进行整改。这种考评的办法既全面又有效，促进了各家医疗机构改进工

作，以病人为中心开展服务，以社会评价为标准考核自身的工作。这种方法有效提高了医院的管理水平，受到社会各方面好评。

　　国际上对医院的考核评价有多种方法。上个世纪初在美国产生并由世界卫生组织向全世界推广的等级医院评审的办法，今天已为许多国家采用。我国卫生部及中国医院协会也在全国进行了推广。然而，这些考核办法没有跳出行业内自评的圈子，与社会的评价、认可有一

定的差距。北京市卫生局对此进行了创新，邀请社会各界对医疗机构进行评价考核。实践表明，社会的评价效果是客观、公正的，对医院的激励作用也是明显的。因此，应将这种社会评价医院的方式坚持下去。随着国民物质文化生活水平的提高，对医疗服务需求的增长，医

疗机构所提供的医疗服务是否是高质量、高效率的，收费是否合理，只有以人民群众是否满意为准。过去是医疗机构自身说了算，现在应该是全社会说了算。             

煤炭总医院院长王明晓

员工也是客户

　　许多医院管理者没有把医院员工作为内部客户去管理和对待，对员工的投诉不重视，不处理，不耐烦，有的管理者还认为这是员工的思想问题，需要做思想政治工作。其实这是管理理念严重滞后的表现。

　　一个组织中出现客户不满，员工不满的情况是很正常的，因为要想做到全部满意，成本太大，代价过高，根本不现实。问题在于医院管理者对待员工不满的态度和处理方法。境外有家医院准备上市，证券公司的调查中有一项重要的指标就是员工满意度，这给我们许多启

示。员工满意度不高，说明团队精神差，凝聚力不高，医院必然存在着比较大的经营风险，因为医院的核心资源——人力资源出问题了。医院管理者的基本责任很简单，一是服务，二是激励，就是为员工服务好，激励好。这个责任不到位，员工就会流失，医院就要付出代价，影响生存和发展。

　　提高员工满意度的工作是复杂的，细致的，像医院文化建设，科室团队建设，医院战略目标，医院核心理念，医院薪酬体系，人力资源管理等等。正确对待、认真处理员工的投诉也是一个重要的方面。医院制度、领导作风、科室合作、部门服务、员工处理等问题，都可

能成为员工投诉的事由。作为医院管理者要高度重视员工投诉，通畅员工的投诉渠道，如院长接待、医院BBS、员工座谈会等；要有一系列制度保证员工投诉得到规范、及时、有效处理，并将解决的结果通报给员工；如果问题涉及领导、部门和其他员工，要严格禁止打击报复，“穿小鞋”等情况发生；要在员工投诉中发现管理问题持续进行改进，使医院的管理工作不断进步。现代医院管理已经逐步由以病人为中心向以人为中心进行过渡，正确对待员工投诉，是人性化管理的一项基本要求。             

南平市人民医院总经理吴剑

伦理查房显人性

　　今年6月，哈医大四院成立了医学伦理委员会，委员会成员定期进行伦理查房，审查医疗行为中是否保护了患者隐私，是否落实了患者的知情权，是否平等对待所有患者等8个方面的内容，其中最为重要的是知情同意和隐私保护。医护人员不再当着病人的面讨论病情；

医生询问病史和体检时不相关人员必须回避；医生在抢救、手术、输血等治疗前，都在第一时间与患者或家属沟通，患者的知情权得到了充分重视。

　　长期以来，很多医护人员往往只考虑患者的病情，而对其内心感受却很少关注。这种“只见病不见人”的状况不仅使医疗效果受到影响，还容易导致医患之间的矛盾和纠纷。为了使医护人员更好地树立以人为本的理念，让患者在治病的同时得到人性化服务，哈医大四院

医学伦理委员会把开展伦理查房作为开展工作的重点，并打破了许多医疗服务中的“惯例”：带教老师和实习医生只在病房进行简单必要的查体示教，回到示教室再作详细的病情分析；医生护士在查房和治疗时为患者添置一个遮蔽的屏风；病人的床头卡上不再注明病情诊断

内容；改变直呼患者床号的做法，称患者为“老王”、“ 张老师”等。这些新颖的、尊重医学伦理的人性化服务，带来的是医患间的和谐及相互理解。

　　医学伦理学研究的是医学道德，尊重患者的隐私权和知情权应该是医学道德的重要内容。随着医学模式的转变，以病人为中心，尊重病人的自主权，已成为许多医务人员的共识和医疗实践的基本原则。知情同意是病人自主权的重要组成部分，尊重患者知情权是医务工作者的一项重要义务。现在，哈医大四院的医务人员除主动向患者解释病情和检查结果及与疾病的相关知识外，医生还与病人共同商量治疗方案，及时反馈费用支出等情况。

                      哈医大四院党委书记赵长久（岳金凤衣晓峰记录整理）