高明的自私

南平市人民医院总经理吴剑353000

2004-8-12

   我目前还分管医院服务部，原来称质管科，后来更名为客户服务部，但是主任和我说，进行医院服务质量监督检查时，许多医生不理解，不支持，工作有点难。

   在涉及服务是为什么的问题上，值得我们思考，当然医院的教育培训也有问题，但是许多医生需要明白的是，医院关心医生的服务质量和服务态度，符合医生的根本利益，甚至是符合医生自身的根本利益。主任说为什么他们就不明白呢？他显示无奈和着急。

   同样有位科主任说到他教育培训下面的医生，道理非常简单，为什么要钻研业务，注意质量，改善态度，是因为，只有这样医生才有病人群，而医生最重要的现实资源是病人群，或者病人网络，这需要时间的积累，同时说明一般医生的离职是有风险的，他可以带走技术，但是不能带走病人群。

   病人群的建立更需要的是技术，质量和服务态度，技术高超，质量过硬，服务良好，收费合理，你的病人群自然就多，找你的病人也就多，人气也就旺，医生的收入自然就高。

“就是吃饭也多些，这才是会自私的医生，高明的自私”，主任是这样教育他的医生的，道理也简单，效果也很好，他手下的医生和他一样，努力学习，注意质量，服务也好。他说那些拿红包，吃回扣的，是十足的笨蛋，今天拿了，明天就没有了，什么都没有了。管理上的道理就是错误的成本太高，代价太大。

事实上我们的宣传应该注意效果，政策要注意可操作性，针对医生的拿红包，吃回扣的社会深恶痛绝的现象，承诺制是多么苍白无力，毫无操作性，因为整体的制度基础存在问题了。就是一点，他拿了，吃了，如何发现？发现了，如何处理？谁去处理？处理的力度如何？

我觉得教育是根本，方法最重要。古代哲学家认为，人性有自私的一面，这是人性中的恶的部分。但是东方和西方的管理制度完全走的不同道路，西方的一切管理基本原理都建立这样的基础上，承认人的主体性，而不是虚拟的人。靠法律和制度去强烈约束，防止走极端。承认自私的同时，国家政策去引导，西方经济学大师凯恩斯认为，可以利用自私心理，通过正道，在追求个人利益最大化的同时，他不知不觉为社会的发展作了贡献。这需要承认自私，而且认为其力量强大，无所不在，还要利用自私，利用高级的自私，为社会公众利益服务，四两拨千斤。

我们目前的许多政策都建立在人性善良的面上，依赖人性的道德面，自我约束面，结果总是不好。这不符合我们国家的社会主义市场的基本特征，初级阶段的基本国情，和人性多面性的特征。革命的实质是人的解放，改革的实质就是人的生产力的解放，人性的解放同时，善良面和性恶面都是同时释放的，资源有限，竞争激烈，比较差异，使许多人都使出浑身懈数，使自己成为先富起来的一部分人，这没有错，还有点响应号召的味道。

因此我们的制度必须建立在这样的残酷现实基础上，对极度自私的行为，就是必须有高压线，谁触谁亡。

同时承认人性的自私和性恶，自私具有一定的合理性，极度的自私才是问题，不允许损人利己，而是允许不损人而利己的生活态度，而利人利己还需要慢慢做到，同时我们也不期望损己利人的不健康行为。记得我过去有篇文章的题目就是《自私的价值》，世界上的人没有自私，世界是不存在的，但是利用好自私，促进了个人发展的同时，促进了社会的进步。不维护自身利益的人，不可能去维护家庭利益。不维护家庭利益的人，不可能维护国家利益，因为大多数人只能处在这一道德水平层次上。

同时教育和引导许多人去认识一个并不深奥的道理，高明的自私，才是真正会自私，才是有效的自私，也是社会鼓励的自私。

我想聪明的人，如果知道这些，他们医生才会去学习，抓质量，重服务，因为这是为自己。反思我们的医院中的分配制度需要改变，就是给这些人应得的回报，奖励他们的正道行为，其他人也会学习他们。每个医生都是这样，医院不就发展了吗！

同样，服务部抓服务，医务部管质量，不就是为了医生自己吗！当然我不认为抓和管是好方法，现代医院管理，就是帮助医生，发现问题，协助解决，进行改进。这就是服务技巧的增强，质量管理的改进，因为管理人员是经过训练的专家，可以给医生提供建设性意见，管理者实际上就是服务者。简单的方法，必然引起反抗，效果自然就差。

这也是我想对我们的医生们所说的。