老书记的细节

--细节见真情，细节才伟大

南平市人民医院总经理吴剑353000

2004-8-23

   老书记对医院服务细节的关心，不亚于大事情的关心，这是我对书记的基本印象。而且几乎每次和书记谈服务工作，她必谈细节服务，细节服务的确成为她的专利和特色，时间长了，她的思想的确需要细细品味。

   说实在话，我把服务工作在医院工作说成为是“最重要的，又最困难的工作”，社会期望高，政府要求多，认识不统一，部门不到位，员工不积极，这些都是医院服务工作的困境。

   按照现代医院管理，我在医院的服务工作上，重点是对外部客户的服务，对内部客户的服务和对服务缺陷的补救。方法是规范、培训和执行。

   许多领导，开始把服务细节没有当回事情，认为领导就是抓大事情，所谓抓大放小。现在我认为，领导应该抓宏观大事情是对的，就是医院战略思考和决策。其次就是细节，因为细节关系落实，关系执行。中间的事情，就是由中层干部去做了。

   细节就是持续改进，许多医院做了ISO9000的管理体系认证，但还是医院失败的多，当然除了为医院贴金外，其他作用微乎其微。因为没有认识医院管理最需要的是匹配，和ISO的管理精髓就是持续改进。如果我们每天，每个人，在医院服务品质提高上做一点点事情，并且坚持成为习惯，习惯再上升到制度，医院没有做不好的。涓涓细流，汇成大海，细节服务，成就伟大。

   医院响应政府号召，开展“情暖医院，心系病人”活动，但是说个“情”字，做却是十分困难。如果只有微笑服务，没有服务行动，病人自然就有笑里藏刀的感觉。情暖病人，也不是靠设备先进，大楼装修，环境美化。相反许多病人看到装修太豪华的医院不敢进，“这么样装修的医院，成本一定很高，这些成本最终还是我们病人自己摊，可怕”，病人心理是这样想的。如果我们用这些钱，去持续改进医院的服务品质，特别是细节，可能医院的花费少，效果更好，因为这才是医院追求无止境的领域。

   医院管理水平看卫生间，原来我在考察全国各地医院，并且进行并购时，在服务品质一栏就是这样确定的。一个大医院可以是个巨无霸，但是他的服务方面，如果把卫生间管理好了，那才是真水平，那才是对病人无微不至的关怀，卫生间怎么样？水下不下？味道好不好？我走全国许多医院，对大多数医院的卫生间是不满意的，这些服务耐人寻味。

   服务品质的提高是医院自身发展的要求，服务措施的制定和落实同样重要，政府部门制定了病人满意度考核，医院为了应付上级，问卷给医生护士，至于谁填的？不知道，填分少了，医院肯定受批评，不填也不行，结果因为制度安排的问题，使这样的服务调查的真实性大有问号。必须追求服务满意度的真实性，病人提出问题，才是医院服务改进的根本动力，应该感谢告诉我们不满意的病人，他是指导我们服务持续改进的老师，管理者不必害怕病人提意见投诉，是病人严格要求我们，给我们进步的机会。

   细节服务为什么不能有效实施，这关系医院的员工服务意识提高问题，个别管理者有这样的意识不行，仅是干部有这样的意识也不行，因为管理者不可能有那么多的时间，去抓无数个细节，管理者仅仅是看到了就说，说了就应该改进，改进就应该跟踪，并且成为习惯。医院手术室就是这样的改进过程，老书记的亲戚来手术，书记关心她，但是看到光着身体在手术台上的亲戚，那样的目光看老书记，作为心理医生的老书记，顿生无限感慨，人太渺小，如同牛羊，任人宰割。病人的无奈，医生的冷酷，如此反差，人性化服务这才是我们的追求。手术室立即提出人性化服务，包括全程培护，温馨服务，包括给病人盖上大单，手握着手，这些具体的细节，现在都已经成为习惯了。病人最需要的时候，如果给他一点点，修改是最好的，病人的感觉就很好，手术室也就是因为这些，成为“青年文明号”。

管理者的时间有限，不管大事的管理者绝对不称职，因此，更多的事情就是靠广大员工，去发现身边的服务缺陷，并且不断改进。这样，最重要的问题就是培养员工的服务意识，需要强化员工的主人翁意识，还应该说，员工应该为了自身的根本利益，就是为了利益驱逐动，也要为病人服务好，名医都是服务最好的，服务不好的医生，水平再高也不会成为名医。

服务意识在改变后，还需要服务水平的提高和技巧的学习。换位置思考，我觉得就是比较好的方法，如果我是病人。试想医生在外地医院成为病人，因为这是真正病人，别的医生给自己带来的感觉是什么。其实世界上，疾病都是人类共同的，我怎样对待别人，就意味着别人怎样对待我，如果我们每个都能够为别人服务好些，最大的受益者是我们自己。

服务细节改进的艺术，就是服务敏感性的提高，什么才是服务的艺术，就是病人还没有想的服务，你想到了，病人还没有说出来的服务要求，你先于他满足了，这才是舒服，因为病人在你心理，他也是这样感到的。其实病人的一言一行，都告诉我们他的需要信号，我们应该是感觉和识别。类似的病人一般都有服务需要的共性，如果我们形成服务的规范，那么大多数病人是满意的，这是服务经验的总结。还有就是不断的交流和沟通，发现需要，并且满足。

如果都这样做，医生都会成为名医。如果都这样做，医院的广告就会销声匿迹了。如果都这样做，病人就会成为忠诚的客人。