忠诚的员工和忠诚的顾客

南平市人民医院总经理吴剑353000

2004-8-26

   没有忠诚的员工就没有忠诚的顾客。没有忠诚的医生就没有忠诚的病人。

   医院都是在追求病人满意度，想方设法，千方百计，如何提高病人的满意度，了解病人的需要是最重要的，不同的病人有不同的需要，我想病人的基本需要满足了，病人就满意，中国病人的经济现状，大多数把病人的疾病治疗好了，病人就满意了，中国人满意真的许多想法。所以技术水平的提高才是目前医院最使病人满意的事情。

   只是病人满意了，不能使病人对医院忠诚，所谓忠诚病人，他下次还选择这样的医院，还会动员其他病人这样选择，要使病人忠诚，就是需要使病人的满意水平超过他的需要。

   然而医院技术水平的提高，医疗质量的进步，关键还是靠医生的医疗行为实现的，这是决定因素，因此提高病人满意度和忠诚度，通过医生的满意度和忠诚度的提高就成为医院最重要的事情，这也是医院管理者最重要的事情，也是医院管理者实现医院战略目标的手段。

   同样不同的医生有不同的需要，同样这中国这样的经济水平条件下，医生如果满足了报酬，因为这是大多数医生的第一需要，满足了，就解决了80%的问题。但是这是最困难的事情。

   如果是公立医院，服务效率的低下，分配制度的僵化，许多医生不能产生这样的满足。民营医院相反，分配制度的灵活，服务效率的提高，但是劳资双方都想取得利益，形成利益矛盾，所以两类型的医院同样面对一个问题，如何使员工满意和忠诚。

   我们所谓满意是相对的概念，因为医生没有绝对满意的，需要满足后新的需要就产生了，永远是循环。了解医生的需要是重要的，不同的年龄，不同的职称，不同的水平，不同的身份，不同的人生观，他们的需要内容不一样，需要程度不一样。所以必须有针对性的满足，满足主要需要的主要部分，这可以解决大部分问题，其他的需要应该同时满足，事业的发展，教育的需要，情感的需要，归属感的需要，文化的需要等等，如果医院管理者这样去做，医生的满意度一定提高，忠诚度就会提高。

   所以管理者必须通过医院这样的平台，尽可能去满足医生的需要，达到最大化，为医生的满意而存在，而服务，这就是管理者存在的价值。