医院服务工作要抓两头

南平市人民医院总经理吴剑353000

2005-11-6

   心理学有个首因效应和月晕效应，说的是人际关系的印象建立，其第一印象和最后印象很重要。在医院服务工作中，要想提高病人满意度，紧紧抓住服务环节中的病人第一印象和最后印象，可以起到事半功倍的作用。

   病人来医院的第一印象就是导诊服务工作，我们大多数病人都有深刻印象，就是民营医院的服务好，服务好的第一感觉就是导诊服务非常热情主动，这说明民营医院深刻了解了病顾客的心理，掌握了建立服务差异化竞争的优势，可别小看这一点点优势。

   我们过去都说临床员工是第一线，这有一定的道理，其实按照服务学分析看，和顾客接触频率和时间最多的人才是一线，导诊肯定应该是真正的一线，不应该安排素质低，水平差，情感漠的人从事这项重要工作。如果我们试想病人一进医院就看到热情，大方，主动，体贴的导诊，那么病人就会带着个愉快的心情完成医疗消费，相反，则心情很糟糕，很容易引起后的服务工作中的抱怨。现在许多公立医院也设了导诊岗位，但是却不知道导诊工作怎么抓，导诊工作分导诊和分诊，导诊服务需要主动热情，分诊服务需要迅速有效。所以有理由说导诊工作是医院的脸面，要按照现代人的审美要求管理打扮好。

   医院服务工作的另外一头就是住院收费工作，许多医院也不够重视，总是安排老弱病残，调皮捣蛋的人长事这项工作，结果往往是医院投诉最多的地方，领导最头痛的部门。如果病人住院中，医生护士服务到位，治疗效果非常满意，病人康复后满怀喜悦准备离院了，但是到了医院最后一关的收费部门，遇到一付冷脸，经过一次尴尬，体验一回不快，那么前面最的所有优质服务工作，都会付之东流，毁于一旦。病人结帐的事情，涉及经济问题，斤斤计较些也可理解，病人尊重医生护士，但是小视收费人员的心情，也是社会常态，因此收费人员就更需要宽容和理解，耐心和细致。所以，医院同意要紧抓收费服务工作，不然就会因为感觉抓了服务，却对服务目的下降而百思不解。

  医院服务工作是系统工程，每个环节都很重要，每个人都需重视，服务核心问题仍然是医疗服务质量，但是如果我们掌握了抓服务两头的工作技巧，就可以使病人满意度再上个新台阶！

发表在：《福建卫生报》2005