如何面对不友好客人

--医疗服务的艺术

南平市人民医院总经理吴剑353000

2006-03-20

   一切为病人着想，一切为了病人，这是我们医院的服务理念和服务原则。但是原则问题中还有许多具体情况值得我们去思考。

   我们在医院服务过程中，常常听到职工不和谐的声音，就是面对特殊病人时，有人就是“为人民服务，又不是为你服务”，这既说明医院医疗服务工作的特殊性，复杂性，艰巨性。因为病人是不同的，出现服务缺陷的原因又是多样的，职工的情况又是很复杂的。服务理念落实到具体的那个具体病人身上，又是很不容易，但是又唯有把服务落实到具体病人上，才能真正体现服务的理念。

   我是医院服务方面的分管领导，经常是要面对这些困难，甚至是挑战。如果我们有服务缺陷，病人不投诉，有的职工心理庆幸，心存侥幸，其实这不是服务工作中的正确心态。虽然病人把服务缺陷形成的抱怨带离了医院，但是心理抱怨总是要表达出来的，不然心理很不舒服，这是医疗消费者的正常心态，如果离开医院后的抱怨表达，对医院的品牌和形象的伤害是非常大的。所以我们要感谢那些有服务抱怨的而投诉的病人，他们给医院改进服务的机会。

   但是，事实上有抱怨的病人可能有多种情况，一是医院的确有服务缺陷，需要医院采取服务缺陷的补救措施，二是病人对医院服务工作非常挑剔，期望值甚高。作为医院服务工作者，就是要以积极的态度，真诚的作风，理性的方法做好投诉接待工作。认真倾听病人的诉求，全面了解真实的情况，客观分析缺陷的原因，合理分清有关责任，准确解释有关政策，提出适当解决问题的办法，灵活采取一定的补救措施。如果能够按照这些程序做好投诉接待工作，大部分能够解决病人抱怨。如果能够在第一时间，第一地点解决的后，病人的抱怨不仅能够化解，甚至能够更好提高病人满意度。

  但是还是有部分抱怨的解决是困难的，象我接待的老年病人，他说交费500元，离开窗口回家后才发现卡上是50元，下午来院后询问，收费职工否认事实，监控系统也没有记录，投诉到医院要求处理。但是处理要有证据，解决问题要有事实，这些都是理性思维。我们虽然相信病人不可能会为500元去无理取闹，但是我们也不能因为投诉而随意处理对医院和职工不负责。

我们提出了合理的解决方案，希望能够妥善处理投诉，也就是医院愿意付出一定的代价，来获取病人的满意度，因为，我们深知，要想取得必要的满意度的提高，任何事情都是有代价的，而代价不仅是指经济的代价。因此，我们仍然提出，愿意以积极协商的办法解决，我们的原则需要坚持，灵活性是有一定限度的，超过了合理的要求话就难以一致意见，希望病人和家属理解，大家都要学习适当妥协，才能共建和谐医院。

所以面对不友好的病人，坚持原则是维护医院和职工根本利益的表现，适当的灵活性也是能够迅速、合理、妥善解决投诉的有效方式。不坚持原则性，没有灵活性都可能对医院利益造成更大伤害。如何把握分寸，这就是医疗服务的艺术了。