吃肉和骂娘

---医院为什么员工收入增加却满意度下降

南平市人民医院总经理吴剑353000

2006-04-15

   不少医院的员工收入这些年都增加不少，但是医院管理者却发现，员工的满意度并没有随着收入的增加而增加，有的甚至还下降，确实给医院管理者带了不少困惑。

   作为医院管理者都知道，要想把医院做好做实，核心问题是提高满意度，要想提高病人满意度，主要就是提高员工的满意度，要想提高员工的满意度，就是要了解员工的需求，从目前情况看，医院员工对收入追求第一，那么收入增加就可以提高其满意度。但是，从目前情况看，员工的收入增加，满意度却提高不明显，甚至还有下降，分析起来原因不少。

   我们要看到员工满意度问题的复杂社会背景，我们国家目前整体处在剧烈转型期，利益调整期，矛盾多发期，医院员工满意度的问题，实际上也是社会上所说的，为什么老百姓的生活好过了，抱怨多了，就是“吃肉骂娘”问题，医院也是社会的一部分，也是社会矛盾的医院内部反映。同时，目前医院人才流动大为加强，不少经济发达地区的医院，少数民营医院实行所谓高薪聘请战略，高不少医院员工心理是很大的不平衡。还有就是作为医生，都是多年学习培养，工作责任心很强，职业压力异常增加，面对人类生命所托，所以对自己的职业价值判断大为增加，也容易产生不平衡。

   医院对员工满意度需要综合管理，包括努力提高满意度，合理降低期望值。员工过高的期望值，对员工过度承诺，往往使员工满意度下降。要想提高员工满意度，就包括收入水平方面的满意度提高，就非薪酬方面的满意度提高。医院文化理念、团队建设、沟通制度、民主管理、主人翁意识、福利管理、员工培训、员工困难解决等，当然包括有效的思想政治工作，都是可以提高员工满意度。

   我们说医院要以病人为中心进行管理，实际上这个理念已经落后了，应该提倡医院以人为本的管理理念。要把病人和员工都看成为医院管理者客户，不只是把他们看成经济人，还要看成为社会人，个性人，人性人。充分和全面了解他们的需求，理解员工的需求的多元化的现实，针对不同需求实行多层次的满足需求。实际上不少员工的经济需要的满足了，但是其他需要大为减少，这就按了葫芦起了瓢，把员工简单化认为就是要钱。专家对荣誉的关心，中年技术骨干对事业的追求，年轻员工对医院归属感的需要都是不同的。我们对病人的满意度和病人投诉研究得很多，但是我们对员工的满意度和投诉研究很少，其实和病人一样，医院管理者加强和员工的沟通，可以大为减少员工的抱怨，提高员工的满意度，但是我们的管理者往往不重视，没时间，有架子，重管理，轻领导。

   医院管理者对员工的满意度管理的同时，也要给员工进行职业化的教育，努力提高员工的职业意识，员工的满意度没有最高的，只有最合理的满足。即使存在不满意也是正常的，通过积极理性协商来解决。存在抱怨的情绪决不可带到工作中去，如果这样就会给病人带来不安全因素，同时会真正伤害自己的职业生涯。合理确定自我的期望值，期望值太高，痛苦就会更多，对自身的健康没有好处。

   我过去说医生和病人的利益共同体，其实医院和医生也是利益共同体，医院是医生的事业平台，医院的发展对医生有好处，医生也是医院的资源，医生发展了满意了，医院才能健康稳定发展。