北京科技大学远程教育学院

    公共关系学   试题A（开卷）

学号：         学习中心名称：        专业：        层次：本科  姓名：      

 

一． 填空题(每空格1分，共20分)

1. 协调      关系可以增强组织的凝聚力，协调     关系可以建立和谐的外部环境。

2.组织内部设置公关机构的基本模式有           、          和部门所属型三种。

3. 影响公众的态度包括影响公众的          、           和意图倾向三个方面。

4.          是组织公共关系对象中最具社会权威性的对象。

5. 危机事件是指意想不到的与社会组织有关的、危机到         和     等的重大事件。

6. 国际公共关系协会成立于      年；中国公共关系协会成立于       年。

7. 通常所说的CIS包括        、         、         三个部分。

8.根据公众构成的稳定性程度，可将公众分为          、         、        。

9. 服务型公关的特点是以        作为最有力的语言，特别有利于提高组织的美誉度。

10. 演讲与报告均是一种有准备的、较规范的       传播方式。

11. 一个社会的开放度越高，公众对政治生活的参与性就越强，公众对政治生活的参与性越强，政府机构与公众的              就越重要。

二、判断题(正确的打“√”，错误的打“X”。每小题1分，共10分)

1. 公共关系活动的功能不仅在于协调和改善关系，而且还在于影响和完善舆论。

2. 公共关系主体、公共关系机构及公共关系人员在公共关系运作过程中均处于从属地位。

3. 员工公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。

4. 商标设计不仅必须突出商品的特征和优点，构思巧妙新颖，还必须考虑当地消费者的文化风俗。

5. 组织形象中所包含的美誉度要素主要靠人际传播取得。

6. 企业内刊的对象是社会公众。

7. 四步工作法是由美国的公共关系专家艾维•李提出的。

8. 公共关系调查、策划是发现问题、研究问题的过程，而公共关系实施是具体地解决问题达到目标的过程。

9. “公众舆论”和“公众关系”基本是等价的，是同一事物的不同说法。

10. 公众作为公共关系的对象、客体，是被动的、顺从的。

三、单项选择题(在每小题的四个备选答案中选出一个正确答案，并将其号码填在题干后的括号内。每小题1分，共10分)

1. “双向传播与沟通”是公共关系的(  )。

A、特点         B、一般属性      C、本质属性       D、总体特性

2. 公共关系是组织（   ）的产物。

A、行政行为     B、政治行为     C、传播沟通行为    D、经济行为

3. 自觉地遵守职业道德和接受法律约束，是公共关系能够正确地发挥作用的(  )。

A、基础         B、结果         C、原因            D、前提

4. 公共关系传播推广的职责首先在于(  )。

A、强化舆论     B、告知公众     C、扩大影响        D、控制形象

5. 公共关系对组织的直接功能主要表现在（  ）。

A、树立良好的组织形象      B、协调组织的关系网络

C、树立个人的形象          D、树立良好的组织形象和协调组织的关系网络

6. 现代经营思想的重要标志是（  ）。

A、公众意识        B、发展意识       C、开放意识        D、信息意识

7. 公共关系的产生与发展之线索，可以追溯到久远时期零散的公共关系观念与不成系统的（  ）。

A、公共关系状态      B、公共关系活动      C、人群关系    D、人际关系

8. 民主政治取代专制政治，这是公共关系产生的(  )。

A、文化条件       B、历史条件        C、经济条件        D、政治条件

9. 为语言、文字信息传播提供了高技术的现代化的载体的是(  )。

A、印刷媒介      B、报纸和杂志      C、电子媒介     D、手册和纪念刊

10. 公共关系工作中最常用、最普遍、最具公关效果的口语表达方式是(  )。

A、演讲          B、会议            C、会谈             D、谈判

四、论述题：（每小题10分，共30分）

1、             如何提炼一项公共关系活动的主题？

2、             什么是顾客公众？企业组织应如何协调顾客关系？

3、             针对公众发展过程的不同阶段组织应怎样开展公共关系工作？

五、     案例分析：（30分）

答案

一．     填空题(每空格1分，共20分)

1. 内部  外部

2.直接隶属型、部门并列型

3.认知倾向   情感倾向

4.政府关系对象

5. 组织的核心价值或社会

6. 1955    1987

7. 理念识别系统行为识别系统 视觉识别系统

8. 稳定型  周期型  临时型

9. 实际行动

10. 语言

11. 双向沟通

二、判断题(正确的打“√”，错误的打“X”。每小题1分，共10分)

1. 对2. 错3. 错4. 对5. 错6. 错7. 对8. 对9. 错10.错

三、单项选择题

1. C  2. C 3.  D  4. B  5.D  6. A  7. C  8. D  9.C  10. A

 

四、论述题：（每小题10分，共30分）

1、如何提炼一项公共关系活动的主题？

答：依据环境调研分析结论，组织应确立公共关系活动的目的和内容，并根据公众的审美标准、情趣、文化风俗，紧扣活动的目的和内容提炼主题。公共关系活动是围绕一个公共关系主题，有计划、有步骤、有目的的有效传播工作。依据环境调研分析结论，组织应确立公共关系活动的目的和内容，并根据公众的审美标准、情趣、文化风俗，紧扣活动的目的和内容提炼主题。作为以树立组织自身形象为最终追求的公共关系活动，其目的就是要在社会公众心目中展示组织存在的价值，传递组织的各种信息这种价值的显现和信息的传递所依赖的唯一手段就是传播，离开了传播，一切的形象均无法确立，所有的信息将不存在。　

2、        什么是顾客公众？企业组织应如何协调顾客关系？

答：顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织，如企业产品的用户、商店的顾客、酒店的客人，电影院的观众、出版物的读者等。顾客公众包括个人消费者和社团组织用户。顾客是与组织具有直接利益关系的外部公众，是工商企业组织市场传播沟通的重要目标对象。

协调关系：第一，管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对产品和服务评价的高低取决于他对产品服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。若服务超过其预期水平，则客人会对该服务感到十分满意；若服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该企业的服务水准是不错的，客人也会产生不满。第二，掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。在提供标准化服务的同时，我们也应该看到顾客需求有千差万别的一面，企业应在推行标准化的基础上狠抓个性化服务。第三，主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。对于提出投诉的客人，企业应认真耐心听取顾客的抱怨，及时地提出令客人满意的补救方法予以妥善解决。第四，利用现代信息技术，加强顾客信息管理。现代信息技术的发展，为企业的管理创新提供了坚实的物质技术基础。企业在管理实践当中，充分利用现代信息技术的成果，为每一位顾客建立起完备的数据库档案。通过顾客的个人档案，记录下顾客的消费偏好、禁忌、购买行为等特征。当客人再次惠顾时，企业就能够提供更有针对性的个性化服务，从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度。第五，重视保持与顾客在购买后的沟通，进一步提高顾客的忠诚度。企业若能在与客人结束交易关系后，还能给予其继续关注，将会获得意想不到的效果。

3、针对公众发展过程的不同阶段组织应怎样开展公共关系工作？

答：根据公众发展过程的不同阶段，可以将公众划分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类。非公众：指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。对这类公众，不是我们工作的重点。潜在公众是指由于组织机构的行为，在将来可能与组织机构发生利害关系的公众对象。对他们我们要倾听意见，为未来工作做准备。知晓公众：即已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息并开始向组织提出有关权益要求的公众。是我们工作的重点。我们行动公众：即已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织相应采取行动的公众群体。对这部分公众，我们要及时采取措施，积极应对，是工作的重点也是难点。