“山寨”版的星级酒店

      到过日本旅游的朋友回来都会说：日本干净，住的旅馆无论房间大小干净的让人养眼，而服务员礼貌的甚至让国人感到“不好意思”。回想自己曾住的那些三星，乃至号称四星级的酒店，那味道、那地面、那餐具、那服务员……，让人无语。

      按我国的星级宾馆、饭店的标准，是以建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平，分为一星、二星、三星、四星、五星级和白金五星，星级越高档次也越高。

      按国家旅游局《旅游饭店星级的划分及评定》（国标）规定标准，内容还包括大堂及公共区域清洁度；每家均检查客房套间、标准间、残疾人房和无烟房；客用毛巾的柔软度、客房宣传品配置情况、大堂客用物品保险箱、残疾人卫生间；服务人员英语水平；餐厅及厨房、冷荤间（二次更衣情况）；客房及厨房消毒间消毒程序及标准；安全设施；客房清洁的抹布配置情况；员工服装清洁度；消防通道畅通及应急照明情况等等。

      笔者曾到过几十家饭店发现，有的厨房冷荤间操作厨师在制作冷盘时不带口罩和厨师帽；餐具柜餐具（纸巾、餐勺、刀叉等）与火柴、验钞机、清洁剂、电器混放；厨房和客房楼层消毒间内，消毒剂与水配比比例无统一标准，一些三星级宾馆饭店的前台服务员根本听不懂最简单的英语问题。

       笔者曾多次在一些三、四星级的宾馆就餐，所发现的状况想必大家也有目染：

        1、服务员聊天，背过身子发手机短信；

        2、提鞋后立即有为客人送餐或继续矗立在那里；

        3、宾客去洗手间，有个别服务员或厨师一同方便，客人洗手，服务员和厨师先回餐厅和厨房；

        4、餐具破损，服装褶皱；

        5、不是服务员发现客人有需求，而是举手数次服务呆若木鸡。

        6、服务员“忘”性强，一件事情需说几次才可满足。

        7、当着客人提裤子、紧皮带、挠痒痒。

        8、服务车洁布一布多用，部分区域和用具。

        9、客房杯具有水渍和指印。

        等等。

       国家旅游局早已颁布、实施了《星级饭店访查规范》和《旅游饭店星级的划分及评定》，作为国家标准，打破星级酒店的终身制，保证星级的质量和整体水平。但关键是检查的标准和方式，以及细节检查。通常的明查暗访、酒店间互查等方式，已不再适应标准化前提下的质量保证。

       但另人担忧的是，四、五星级酒店宾馆豪华度超前，但另一些在星店与星级标准相距甚远。特别是一些乡镇投资的“政绩”工程、福利工程或企事业单位招待所性质的三星级酒店，无论在地理位置、管理、服务、设施等都相距较大。除国家标准的星级外，在我看来还应分为专业版、豪华版和山寨版。

       但有一点还要业界们注意：细节是检验执行标准的唯一真理。