说说餐饮服务的哪些事儿

 
       想说说的餐厅，就是那种无论摆设、服装，还是模样都显的高大上的那种。说起来，餐厅纸面规矩远比早年间酒楼饭店的齐全，用词也讲究。但总觉乎着这些个规矩没个抓绕儿，不像是早年个掌柜眼盯着、师父手把手抡出来的地道，但毕竟时代不同的。我想，要让服务员懂得规矩，必得往他们心里面儿，装点念想儿。就如同存款，存的多了就不怕掏银子的时候儿犯嘀咕。再者说了，餐厅的服务是个"眼力见儿"和"机灵变儿"的功夫，裉节儿的时候儿得会遮（ZHE读三声）。

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　　餐厅服务是个吃功夫的活儿，做好了容易，但真的做出"活儿"来那可就难了。我想起北京人艺的话剧《天下第一楼》中落幕的一句词："好一座危楼谁是主人谁是客？只三间老屋时宜明月时宜风。"对餐厅服务的这点儿念想做了最出色的解读。

　　【餐厅念想儿（1）："爷赏饭"和"上赶着"】"爷赏饭"是过去早年间，酒楼饭馆的掌柜和伙计心里着对食客的这点儿念想，意思是说，爷！您能来我这儿就等于是赏我口饭吃，往我吃饭的家伙里添了把米。但有时眼见的，往往是掌柜未存感恩之念，伙计没有爷赏饭的念想儿。倒是让食客觉的，虽然是我掏银子，但这饭是您赏我的。唉。这"爷赏饭"的念想儿，可千万别倒过来。现而今，没有谁当称您爷，也没谁把自己个儿当爷，说的就是这么个意思。用时髦点儿的词就是，餐厅经理和服务员得知道权重。也就是您往餐厅里一站就必得谦恭，别把自己个儿当成"爷"，或是受了多大憋闷的"爷"。

　　得再啰嗦几句的就是"上赶着"，这是谁"上赶着"谁的理儿。现在的餐厅服务，怎么总觉乎着像是过去街面儿上跑的"小公共儿"，把您招上车，收了银子，就盼着您赶紧下车。好换另一拨儿。之所以有这个比喻，眼见的有些就是原本的"爷"上赶着眼前的"爷"。招呼着并晃着胳膊招呼伙计，拿菜单、添酒水五的。当然这里边儿有个眼力见儿的事儿，后面儿在提。

　　【餐厅念想儿（2）："鲁笨仙儿"和"眼力见儿"】餐厅服务不同于酒楼饭馆，讲究的是个静，任什么东西家伙儿，轻拿轻放，自己个儿之间或与食客讲究个"轻言西语"。一日，在外吃饭，虽说是午夜，但堂里仍有四、五桌食客用餐细语。这时就听见堂了叮当五四、哗啦见啦的动静儿，扭头儿一瞧，原来是个服务员在餐具箱儿里扒拉餐具。您想啊，铁制的餐具经您大手笔的一扒拉，这动静儿把个心都快扒拉碎了，这还得了吗！再有一件，餐厅经理和服务员都得有个眼力见儿，食客需要什么，到什么时候儿需要什么，您心里得有个谱儿，还真不能听招呼。真到人家招呼您的时候儿，吃饭的主儿就已经不乐意在先了。您要是再有个闪失，不找老板才怪。在一些酒店的餐厅，常听到食客大喊："餐巾纸"、"结账"、"加点冰水"等等。让人觉的，这是他们提出的要求，服务员递过去就是了，其实不然，这些应该是服务员早就该干的。您甭指望着食客理解您人手少儿，忙不过来。翻过头来说，你怎么不包涵包涵食客想少掏点银子的事儿哪。话说回来，有时见到掌柜或伙计，甩手儿的，聊天逗笑儿的，互相红脸儿，看手机点赞的，真是没把这儿当家里，或是跟街面差不离儿。酒店的餐厅可别跟这些个是的。

　　【餐厅念想儿（3）：该说的词儿一个不能少】餐厅服务，无论是掌柜还是伙计，对食客说话用词儿必得讲究，不该说的，与食客套近乎的话一句都不能有。但该说的一个字又不能少，否则容易产生歧义。我就碰到过，伙计对我说"您的蛋炒饭"的事儿。那天，我在一家饭馆点了个蛋炒饭。不大功夫伙计将蛋炒饭端了跟前儿，对我说："您的蛋炒饭。"我无语了，少了俩个字儿就别扭。其实，伙计该说："您点的蛋炒饭。"便显的更妥帖。毕竟不是高英培先生相声里的服务员："介谁的肠子。"

　　【餐厅念想儿（4）：可别悄悄的我来了】就拿吃饭的主儿来说，有的就为果腹，有的是借您这地儿聊个天，有的是吃饭聊天再上上网。但您可别像徐志摩说的："悄悄的我走了，正如我悄悄的来。"其实，悄悄的我走了不怕，就怕您悄悄的来。眼见一位客人在一家面馆儿，点了碗面，便低着头上网写东西，人家隐私不隐私的单说。这低着头忙活的时候，忽然一个大碗斜么签儿的，缓缓的出现在人家右眼角儿的下方，整个人抖动了一下。原来餐厅经理一手端着碗面来了，没用托盘，悄悄的说了"炸酱面"，便悄悄的走了。还真是，悄悄的我来了，正如我悄悄的走。我想，再怎么着，也不能够悄悄的来，而且在与客人座位平行稍后的外置出现。假使，您再有个好奇心，客人在写点涉及隐私和保密的话，不是全让您着，人家也不好意思不是吗。

　　【餐厅念想儿（5）：不了解喜好别作主】做餐饮服务做久了，会对客人的口味有所了解，这主儿口重或是口轻，那位喜欢甜的还是好吃辣的。但有一节，您可别凭想当然擅自。万一那天这位十次用餐十次口重，就赶上这次怹来前儿感冒，想吃口谈的，您可就全崴了。这得学学过去酒楼的掌柜的和伙计，人家心里再有谱，也得来一句：您还是二两老白干儿，一盘儿酱肘子？您瞧，这既让客人有了面子受重视，又保护了伙计自己个儿，潜台词就是：万一您这次变卦了哪？所以，对熟客，您还是谦恭点多问一句。万一变天儿了，您好有把伞遮着。

　　【餐厅念想儿（6）：听明白话】食客山南海北口音不一，声音或高大洪亮，或低声慢言。但有一样儿，服务员您得听明白人家书的是什么。人家要"里脊"，您不能给人家上只"烤鸡"。有一次，我在一家饭馆吃饭，顺便向服务员要了一小碟儿"辣椒酱"。片刻，服务员就给我端了碟儿"辣椒油"。其实，我是想用点辣椒酱拌米饭，我总不能用碟儿辣椒油拌饭吧。所以，服务员得听明白食客说的是什么再下单。

　　【餐厅念想儿（7）：在服务在裉节儿上】有一阵子讲究个"热情服务"。有时觉乎着热情的会让你看起鸡皮疙瘩、优质的没头没脑、超值的没摸着。其实，甭管什么说道，服务在裉节儿上最重要，人家该加水了，一抬头儿，您过来了；筷子刚掉地上，您又递过来一副。赶上您真的没功夫，您给放杯水言语一声。服务不等于把客人当瘫子，热情服务不是踪着人家没完没了，整的说个话都不方便。应该是您把该做的都做到了，裉节上该上的事您裉节儿上自己过去，您的服务就不会招人烦。说到服务不仅在裉节儿上，有时候您还真得"看人下菜碟"，别踪的人家不方便了

　　【餐厅的念想儿（8）：餐厅的老大要会调弄】做餐饮就是弄吃喝。但餐饮业的各位大拿，要明白一个道理：怎么吃怎么喝与怎么弄。对从兜里掏银子的客官来说，是要吃一看二眼观三。即：第一次对口儿，第二次看价儿，第三次就得琢磨值不值了。所以，餐厅、酒楼的老大要懂得调弄。思谋客官的嘴、琢磨客官的胃，还得满足他的品。

　　【餐厅的念想儿（9）：服务是交换，是心对心的对话】如前提到的餐饮从口食目食发展到"心食"一样，以收钱为目的的服务不是市场需求，而是一种诓取。因为人人都知道；买的不如卖的精。现在，我们开一家酒楼，想的第一个问题就是收入预算和成本控制。但在此之前宾客需求被我们忽略了。服务不能想当然，效益不能凭经验。服务是有标准的，但服务的最高境界是没有标准的。因为任何标准都不可能含盖服务对象的喜好和需求，甚至是不合理的需求。当服务成为竞争工具，它就不再是体力劳动。

　　【案例】服务员：您的蛋炒饭：一男客人点了一份蛋炒饭。不大功夫服务员将蛋炒饭端到客人面前，并对客人说："您的蛋炒饭。"客人摇摇头。其实，服务员说："您点的蛋炒饭。"便显的更妥帖。毕竟不是高英培先生相声里的服务员："介谁的肠子。"

　　【案例】服务员：且擤且回避：到某餐厅用餐，发现一服务员在营业区擤鼻涕，且擤的声音很大，旁边就有一桌客人在在喝茶聊天。这举动、这声音好像不大好！害得我不敢喊这服务员点餐。告诉服务员：且擤且回避。【案例】母亲节里送错的康乃馨：一小女生在一家餐厅坐下，男服务生上前恭敬的双手将一支康乃馨送上。女生顿时一愣，服务生立即解释道：今天是母亲节！送给您康乃馨。女生这才会意地点点头。这情景颇有送玫瑰的感觉。

　　【案例】一岁口儿的疯牛肉：一外国客人进入餐厅，点了一道小牛肉，并对新来的服务生开玩笑的问道："是疯牛肉吗？" 服务生沉吟了片刻，便进厨房问厨师。厨师见是新来的服务生，对她开玩笑说："是用一岁口的疯牛作的"。服务生回到餐厅对客人笑眯眯地说到："我问了厨师，您吃的小牛肉是用一岁的疯牛作的"。客人大怒即投诉。

　　【案例】早餐油条：厨师鼻辨生熟：某日，到一家餐厅吃早餐，见明档处的金黄色油条诱人，便动吞嚼之心。但明档处并没有取油条的器具。便问明档厨师："我用什么取油条。" 厨师迟疑了一下，用粗长的煎筷给我夹了一根。"是炸熟的吧"。我随意问厨师。"应该是吧。"厨师迟疑了一下回答我。顺势将油条夹到眼前左右看看，仍然将信将疑。但令我意想不到的是，他竟将油条夹到了自己的鼻子下闻，且只离鼻孔1、2毫米之遥，并已微微张开嘴，我心里咯噔一下。如果在用舌尖品味生熟，我可就真的……。我不忍在看下去。赶紧给我吧，是我忘了，应该是熟的。假如我不看在粮食的份上，我会将这根油条扔掉。

　　我想，服务是细节的再现，人员的素质低下，即使有再好的SOP和P&P都是徒劳的。况且我眼见的是最基本、最初级的管理与培训。酒店服务的境界—和实生物，同则不济：就酒店的服务与管理而言，标准无处不在，但服务的境界你在标准里却永远找不到。

      服务标准告诉你：1 +1 = 2，但不会告诉你0.5+0.5+1 ≥2；服务标准告诉你：酒店床上用棉织品要柔软舒适，并要免费提供茶叶或咖啡。但不会告诉你，床上的枕头可以是软硬两面翻的，免费茶怎样才能代表酒店的心。我想，这就是标准与境界之间的空间。这个空间是要酒店的经营者去填补的，也就是所谓的"个性化服务"。其实，就是《国语·郑语》中，西周末年著名思想家史伯提出的"和实生物、同则不继"（原句："夫和实生物、同则不继。以他平他谓之和，故能丰长而物生之。若以同稗同，尽乃弃矣。故先王以土与"）的理念。"和"代表了中国文化的最高境界，文化的最高境界，是"取"财的密钥，意想不到的收获并富有独特性和独创性。比如，厨师聚和不同的食材，烹调出不同的美食。但是如果换做肉丝炒肉片便不是一道菜。