八项策略分析

　　1 ．环境评估

　　环境评估是为了了解企业在市场中所处的地位和环境，包括认知消费意识、竞争信息、顾客心理和顾客需求等几个方面。除了有机性市场的几个环境变化因素，例如政治、法律、经济、科技、社会以及同行的竞争等，还有评估企业所做的策略和规划。

　　服务的策略与制度需要领导的支持，凡是服务让顾客满意的企业，它的领导肯定意识到了服务的重要性。否则，制度和质量目标很难得到有效执行。因此，企业的领导平常应该搜集各种信息，下定决心把服务做好，把服务当成企业竞争的核心价值。

　　对于处于一个广泛的市场和不同阶层的客户，企业在进行环境评估的过程中还应该充分考虑到客户的消费水平、品质要求、品牌期待和对服务的期待，如服务的态度、速度、包装、舒适度等多个方面。

　　2 ．策略规划

　　策略规划的含义是寻找企业独特的资源，创造领先的服务优势。企业应该善于利用自身的资源，创造服务的差异化。例如日资企业，可以利用其优势来发展日式服务；还可以采用策略结盟来扩大服务基础，例如交叉行销行业。

　　此外，ＢＤ差异优势可以实行行为区隔，提供贴心服务，还可以充分考虑自然资源和环境来深化服务优势，例如太湖周边的企业可以充分利用太湖的星级酒店，深化服务优势，使大客户满意。提供Ｅ化服务，能够简化流程，提供大量信息，速度也加快。美容业还可以利用年轻行业有活力有朝气的特点，创造品味独特的优势。

　　【自检】

　　请您阅读下文，回答相应的问题。

　　大排档是南京餐饮业的一大风景。在南京大排档中，餐厅服务员以年轻女性居多，因为年轻、靓丽的服务员能让顾客眼前一亮，有助于招揽顾客。但是，有一家大排档店却反其道而行之，这家餐厅的产品口味都很古老，而且聘用的服务员以老年男子为主。这些老年男服务员戴着瓜皮帽，穿着布褂，走起路来很轻，给顾客的印象非常深刻。这家餐厅的老板认为：老年男子对工资的要求低，而且这些老年人找到工作时感到很满意。

　　阅读上面案例，你认为这家反其道而行之的餐厅为什么会取得如此大的成功？他们主要发掘了哪些独特的企业资源？你对此还有什么高招？请认真分析该案例之后，简单叙述你的观点。

　　3 ．领导决心

　　领导者的决心，是成功建立全面顾客服务的必要保证之一。服务策略和制度的建立，必须在领导者的重视下才能得到有效的执行。因此，企业的领导必须理解全面顾客服务的重要意义，下定决心贯彻满意服务。

　　此外，预算的编制、人才的培养等也都需要领导的大力支持。领导者有必要经常开会加以强调，建立服务制度、设立推行单位，经常进行顾客满意度调查，并定期监测制度的落实情况。

　　4 ．人事政策

　　优秀的人才是改善企业服务，真正落实各项制度和机制的保证。如何培训优秀的服务人才，可以按照图 3 － 2 所示的几个步骤进行推行：首先从总公司和分公司来甄选理想的服务人才，作为种子师资加以培训，设定教材和课程，定期举办服务技术培训；然后这些种子师资回到他们的具体岗位，落实培训的服务技能，并变成一种运动来加以推行。

　　接受培训的员工应该成为服务标杆和推手，要建立服务的观念，了解服务的重要性，完成思想和观念的改变后，才能达到行为上的转变。回到岗位以后，落实服务的过程也是推动服务和服务再造的过程。如果设定 3 个月为改造期，这 3 个月中每个工作日至少要进行 20 分钟的行为演练，慢慢养成新的习惯，这就是服务建立的技巧。

　　5 ．服务设计

　　服务设计的宗旨是瞄准目标客户，设计针对性的服务策略，包括制定服务礼仪规范和服务区隔化，针对目标客户分别做出相应的满意规划。例如，为重要的大客户提供尊贵贴心的服务，为大众化的客户提供积极主动、亲切的服务等等。

　　行销要立足于企业资源选择适合的服务对象，这些人被称为目标客户，要针对目标客户来设计服务的内涵。例如在麦当劳，孩子是主要目标，父母亲是带孩子来消费的，所以它的一切设施、服务、策略都是围绕孩子来设计的。再比如一个汽车维修厂，可以为繁忙的重要客户预约停车位，或者针对女性客户设计一些特殊的服务，如环境设施等等。

　　6 ．管理考核

　　现代化的企业必须注重管理，有管理才有绩效，才能完成设计的目标，以体现服务的作用，呈现业绩使企业获利。建立追踪管理、明确的奖惩制度，保证管理发挥效能，才能实现良好的服务品质。

　　一般说来，服务项目总体检的项目包括：设定检验项目、检验标准、检验时间、检验方法以及明确的奖惩办法。通过实施服务项目总体检，就可以保证达到预先设定的服务目标。