工行安阳友谊支行倾听呼声
                                         创新服务赢得客户满意

    本报讯 （记者 张遂旺）“以往每到9时30分后，这家银行的营业大厅内就会挤满人，排起了长队。现在，这里排长队等候现象大幅减少。”这是不少客户近日对地处市商贸繁华地带的工行安阳友谊支行的评价。
    3月2日，本版刊发了这家银行客户排队两个小时才存了钱的报道。消息见报后，市工商银行领导高度重视并进行专题研究，友谊支行也进行了深刻反思，倾听客户意见，针对客户反映的突出问题，采取有效措施，积极创新服务方式，全力减少客户办理业务的等待时间，千方百计满足客户金融服务需求。
    这家银行结合本单位实际，通过开晨会、夕会等形式，自觉查找服务工作中存在的不足，并举一反三，进一步完善服务检查评比督导办法，让优质服务规范化成为每位员工的自觉行为，成为一种常态。
    针对业务高峰时段客户办理业务耗时过长的问题，该行采取“弹性工作制，合理调整人员，灵活使用贵宾窗口，利用自助设施分流普通客户”等方式，及时缓解前台压力，力求使每个客户都能尽快办完手续。他们还结合客户多少情况，调整叫号策略，确保在满足贵宾客户的同时，也满足普通客户的服务需求。
    这家银行充分发挥大堂经理指挥功能，对进入大厅的每一位客户进行沟通询问，准确了解客户的服务需求，及时分类引导、分流客户办理业务。遇到业务高峰时段，启动应急措施，告知客户等候时间，以免造成客户因排队时间过长而产生急躁情绪。考虑到兑换零币需用时间较长，针对此类客户，他们采取封包或改日兑换等办法进行妥善处理，为大众客户挤出了宝贵的时间。他们对卡取现金的客户，优先介绍到自助设备办理。同时，这家银行还积极向客户推介网上银行，通过先进的网上银行提升服务效率。(原载2016年3月9日《安阳日报》六版）