周末在家，难得休息，偷闲之时，一天之内看到几个有关客户服务的微博，都是涉及到特殊情况下的服务。其实，在一线人员的服务中，遇到特殊情况时，该如何正确对待一直是最难处理的关键问题。

先看这几个相关的微博：

@葛长伟CMCC： 【营业员又被打】据@格格__巫 和@丁丁薄荷味 爆料，今天宁波移动一营业厅遭遇一凶悍女客户（图二），先是一巴掌把营业员打出血来（图一），而后又对店长拳打脚踢。被打营业员捂着脸坐台席上，店长一直没有还手，围观群众报警。事件起因，是营业员遵守安全管控规定，拒绝她查别人话单的无理要求。

@信息时报：【下次，别让我再见到你】几个月前，有乘客乘坐春秋航空的飞机，被延误长达8个多小时。航空公司为了安抚不满的乘客，当场给予每人200元补偿。但是，获赔乘客竟被春秋航空列入从此不提供服务的“黑名单”。航空公司回应说，只有极个别号召者才被纳入。

@吴剑效： 飞机延误，手机和ipad没电。看到有联通会员俱乐部，于是前往求救。联通mm问我是否会员，号码多少。查之，告诉我不是vip。我翻出联通给我确认金卡会员信息，MM说没有会员号不行。去年就短信确认我是会员，一直没有发卡。电话专职客服，没人接，10010告诉我现在不上班。@北京联通，网络不行，服务也差。

@胡锡进：我们的飞机已经飞到北京的上空并开始下降，我以为我会有神奇的幸运，心说太棒了，但飞机又拉起来，掉头转降呼和浩特机场。我转瞬间又成了今天暴雨的“不幸受害者”之一。这是在那个“转瞬间”拍下的北京暴雨天空，就是这片云彩制造了北京地面上的种种景象。

先看这几个相关的微博：

简单来讲，在客户服务中，比较难处理的时刻有客户无理取闹蛮不讲理、遇到特殊情况下的应急处理、特殊客户的差别化对待等等，如果要想把这些问题处理好，需要多方面工作的协调，但最关键的是要做到以下几点：

1、公司应该有撑腰体，给一线员工提供足够的支持，让员工面对刁难时有底气和勇气，一味的退让换不来和平，更换不来好的服务口碑。

2、最好的服务并不是仰望客户的服务，而是平等的服务，服务人员和被服务对象是平等的沟通，不管你官位多高，名声多响，服务人员在其面前都是平等有自尊的个体，不能因为对方是法大院长就可以辱骂保安，不能因为是环球总编就可以飞行中开手机。

3、对待闹事的客户，公司需要有解决方法，不能将责任全推给一线服务人员，采取法律手段是必须的，但在现场，骂不还口打不还手也绝不值得表扬，需要讲究策略，公司对待恶意的投入必须站得住抗得主。

4、公司应该处理好普通时刻的服务与应急状态下的服务，比如机场的大客户室，平时不会有非VIP去自寻无趣，但在特殊情况下，比如暴雨中的大面积延误状态，即便不是大客户，甚至非本公司客户，如果前去寻求帮助，必定是迫不得已，这时候需要特殊情况特殊对待，不要再摆出老规矩老制度。

5、要想实现真正的客户服务，一定是要规范与授权协调的，一线人员能够根据实际情况快速做出符合当时情况的应对，能够承担责任也能够敢承担责任，这方面值得和星巴克、海底捞学学。

北京大雨暴露出了太多的问题，这已经不是第一次，连续两年在看海，是不是北京历届和本届政府也需要好好反思啊？更应该反思的是谁呢？