营业厅由服务向营销的转型很重要，但这种转型并非是要把服务束之高阁或置之不理，也不是要变营业厅人员为推销员，而是要通过理顺各种关系以适应公司业务的发展和移动互联网的竞争。

非常感谢@苏州吴凡在微博中的提醒，现在江苏移动正在将营业厅改变称呼为“门店”，厅改门店，思想也要改变。这些年，营业厅的称呼很多种，几家运营商和各地分公司都有自己的教法，服务厅、服营厅、体验厅，还有各种品牌店，不管怎么称呼，在这里还是统一用营业厅这个传统的说法，以便比较。

之所以营业厅的叫法不同，这也是各地的定位的差异造成的，定位不同，营业厅的职能就会不同，管理也会有所区别，随着情势的发展，营业厅绝不能一成不变，需要与时俱进。

其实，营业厅的服务仍然很重要，但服务内容却不再是以往，你完全可以把服务当成营销来看待，而传统的对服务的理解是需要变化的。

一般来说，最早的运营商的营业厅是纯粹的服务，在中国电信一家的时代，营业厅内好像都很少看到广告，甚至都需要隔着小孔看人，那是绝对的一种服务，只进行收费，甚至都极少放号。只是随着业务的发展和竞争的加剧，营业厅才逐渐具备了一些营销职能。

为什么要进行营销呢？大概可以归结为运营商进行了重组，几家进行竞争，需要在渠道这个阵地上进行点促销行动，到后来更是因为增值业务的出现让营业厅成为了为客户进行介绍和推荐的场所，营销职能在加强。

随之而来的是营业厅的服务压力的增加，原因是客户数量的剧增与业务考核的加剧，一方面是营业厅需要处理自身造成的服务问题，另一方面还需要解决其他业务营销中出现的问题造成了当面投诉，这就更加强化了营业厅的服务职能。实际上，营业厅的服务为主导并不是天生的，而是因为主客观因素促成的一种现实状态。

随着3G的到来和业务的转型，这种状态正在被打破，营业厅的服务问题会逐渐从核心退出。原因如下：

1、新增用户在减少，老用户在日益被电子渠道分流出去，营业厅客流量会从高点回落，营业厅的服务压力会减小；

2、增值业务的春天已经结束，各种非正规的营销措施会日渐稀少，营业厅处理的服务问题会呈现减少趋势；

3、简单的号码开通、业务办理、交费等都会有各种各样的渠道可以处理，而且，增值业务正在转变为移动互联网业务，这些新的业务几乎不用通过营业人员进行开通和处理，服务业务量会降低；

4、多渠道客户增多，客户的熟练程度在提高，有备而来的客户成为主流，营业厅体验然后其他渠道购买或其他渠道充分了解而到营业厅下单的都会增加，这些客户按照传统的服务流程进行服务是毫无意义的，回归服务的本质非常关键；

5、终端正在或者已经成为客户选择的决定力量之一，运营商的营业厅承担的终端销售职能非常重要，而这种基于终端的服务其实就是营销的一部分；

6、营销不是推销，是包括4P或者4C甚至4RS的一个系统，营业厅就是一个一个的运营商阵地，不仅仅要防守，更重要的是抓住时机完成进攻，挖坑道不仅仅是为了保护自己，更重要是冲出战壕取得胜利。