杨光志

http://blog.cqnews.net/attachments/2009/09/43878_200909021058051EBFG.jpg乘客是否消受得起" TITLE="地铁蹲式服务 乘客是否消受得起" />

    地铁4号线将于9月28日正式通车试运营。8月31日上午，北京市副市长陈刚和200余名来自4号线沿线的搬迁居民成为首批试乘乘客。试乘全程，无论对市长还是市民，车厢中的乘务员对座位上乘客提出的问题都是蹲下身子仰头回答。据悉，这种体现对乘客尊重和安全的“蹲式服务”将是4号线开通后的服务标准之一。（9月1日千龙新闻网）

    皇城根下乘坐地铁4号线的乘客们，如今真正是当“爷”了，一种叫做“蹲式服务”的玩意儿，将让你猛不丁地以为是到了皇宫。笔者担心，若遇到没见过世面的“刘姥姥”或者初次进城的“陈奂生”，这“蹲式服务”会不会吓他们个屁滚尿流——“哎哟喂，老祖宗，你这可让我消受不起呢！”

    说起蹲式服务，其实也不新鲜，中国是礼仪之邦，从古皇室礼数到民间规矩，加上各民族又有独特礼节，那表达礼仪的肢体动作花样，可以说不计其数。作为将顾客当上帝的商战谋略，所谓蹲式服务，也多次出现在饮食、航空等服务行业。具体说来，饮食业，有人将其极端化到全跪服务，这基本上是以一种“只要你舍得花钱，你可以不把我当人”的利益最大化追求思路，类似于“女体盛宴”，这对于这些女服务员，是全无人格尊严可言的。航空业，基于竞争与差异化服务的需求，前几年有个别航空公司推出了蹲式服务，而且专门是针对头等舱——睢瞧，钱能通神的效果出来了，头等舱就有人蹲着来服务，让乘客觉得独享尊荣，物有所值，钱掏得心甘情愿。不过说起来也没什么，周瑜打黄盖嘛，而且，坐飞机是一客一座，那乘客没站立，服务员蹲下也只是与乘客平视，似乎从心理感觉上还没有突破一种道德底线，并不会感觉出太多屈辱卑下的味道。

    北京推出这个地铁蹲式服务，就让人觉得雷人了，地铁那环境，人是有的坐有的站，不同时间段有时拥挤有时宽松，作为服务标准之一的蹲式服务，有实施并恒久坚持的可能性吗？从现实看，地铁车厢里，基本上连服务员影子都少有见到，这皮之不存，毛将焉附？还有那句解释——“体现对乘客尊重和安全”，也很搞笑，尊重嘛，还粘得上边，这安全与否，与蹲式服务有什么关系？难道以前没推蹲式服务的地铁，其安全系数就很低吗？

    作为服务业，将服务体现得最优质，在创意就是金钱、细节决定成败的商业思维中，本无可厚非，但也得考虑通行的道德基础与适用的现实条件。有悖于人格平等且太边缘太隆重的的服务，有没有必要？而且，已所不欲，勿施于人，该规定的制定者，是否有将服务员不平等看待的心理？若没有，能否自己出面给女服务员们亲身示范。日本有个女政客高官，以年轻时敢喝马桶里的水闻名，以此对属下提升服务标准作表率，北京地铁4号线服务标准的制定者们，你敢不顾“膝下黄金”折价，亲身示范吗？

    北京推出的蹲式服务，最让人敬佩的是残奥会的工作人员一律对那些轮椅顾客采用蹲式服务，这才是真正的亲切与爱心。而地铁，事实上多为市区短途客，有无服务员均可，能有服务员，只要姿势自然，不卑不亢，礼貌亲切，乘客便足可满意了。首都身系中国形象，其地铁服务也是政府公共事业的一部分，推出“新政”对全国具有示范性，因此，当慎之又慎，切不可邯郸学步，东施效颦，舍本逐末，首秀之后，无法落地，最终贻笑大方。