若君：您好，我是从百度里搜索到您网站，然后加您QQ的。有些问题一直想不开，所以想找您帮我开导下。是这样，我前段时间碰到一件觉得自己很受委屈的事情，已经过了好几个月了，但是偶尔想起来还是会睡不着觉，还是会焦虑发脾气，心里很难受。我是一个快递公司的承包商，自己平时在店里坐，自从做这个以后，我也经常会遇到一些很难缠的客户，但基本都能忍受。对了，我是个女孩，平时跟人讲话或者吵架的时候不会骂人，激动的时候还会讲不出话。那天是一客户来店里发快递，是一个男的，一个女的。我也是很正常的接待他们，那个女的问了价格，我跟她说的是标准的价格，快递价格每个城市是相同的，不会乱要价的，但是她觉得贵，我说那我们一直都是价位的，然后她很不满意的说怎么会不能便宜，我发的从来是10块的，我说真没这个价格的，她说12元，我说价格真的都是统一的，对不起，我说的可能有点罗嗦，我尽量简洁讲。然后旁边那个男就很生气的口气说发吧发吧，你们就是***，我说您要是觉得我这个价格要高了，您可以去别的地方问一问的，对比下，他说我让你发了，你那么多废话，你发不发吧，但是讲话是带脏字的，我当时直接反应就是我不做这个生意了，我就说，不好意思，我这边帮您发不了了，您可以到别的地方发，新街那边还有一家的，然后那女的就说，你说什么，为什么不给我发，我说因为我觉得不受尊重了，然后她说你很牛啊，来发件还得给你说好话是不是。你们做服务行业的，客户态度再差你们态度也得好，当时我也没跟他们大声讲话，因为我觉得我声音肯定压不过他们的，然后那个男的就说你信不信我把店给你砸了，我说，那你砸吧他说你们老板呢我说那你砸了我再叫，然后他就准备拿凳子砸我，我往他跟前走了一步，我说你砸吧，之后他没砸，然后他们两个就一人一个手指，指着我鼻子骂，说叫你们老板。我说我就是老板，他们说你开个店很了不起是吧，你当你是谁啊。把你们投诉电话告诉我，然后我就告诉她了，她一边给公司打着电话，那个男的一边骂着我，很难听，坦白说，我从小没碰见过这样的情况的。然后那个男的瞪着我很凶，我也瞪着她，那个女的就说，你瞪他干嘛，我说“他瞪着我的”那女的说，他瞪你你就不能瞪他，我当时确实脑袋反应的不快，到现在还很懊恼的，其实当时应该报警的，那女的说我今天这个东西非在这里发不可，弄丢了你还得给我赔，后面那个男的说，去年你们快递公司给我送件，就不送上楼，还骂我。我想起来，这个男的去年确实来找过事。可是当时就已经跟他解决了。因为他过来找那个业务员，最后查出来，根本就不是我们这家的，是别的快递公司的，当时也是一进门就骂人，不过当时店里还有其他的男同事在，最后解释清楚他就走了，他当时也当着我们面打电话给当时那个派件员，确实不是我们的，之后我打电话让我男朋友过来，本来是想给他们解决问题的，没成想，我男朋友还没到店门口，那个男的就站在门口说你他妈的给我走快点，我当时很后悔让我男朋友过来。我觉得他让人骂，我更难受了。

杨永龙：嗯，心情和感受我非常理解。

若君：我男朋友是个很理智的人，脾气很好，他过来就说没跟他一般见识，就说怎么了，我还没开口说话，那个女的就说我是旁观者，我最清楚了，我弟弟什么都没说，他就不给我们发件了，她什么态度啊。我当时要讲话，可是我男朋友拦着不让讲，我也不想给他惹麻烦。我男朋友就说发生问题，肯定不是一方的问题，这个快递，就是这个加钱，您要是发了，我就帮您发了，那个女的就发了，当时他弟弟还在门外打电话叫朋友呢，他们看起来至少30岁往上的，我当时没有哭，因为我不是那种给别人吵架哭的人，我觉得怎么都不能哭出来，可是他们走了以后，我就难受的不行，我男朋友是后面过来的，他也不清楚当时的情况，说实话，有点怪男朋友，更多的是怪自己，怪自己不够聪明，不会处理这个事情，当时气的自己好几天都没有睡好。晚上一想到当时他们拿手指着我骂的情境心里就难受，也觉得让我男朋友受气了，现在过去好几个月了，可是每当想起来，我自己就突然脸色就变了，也不说话了，还会发脾气，我实在是想不通，觉得自己太笨了，当时没能治住他们。而且当时很多话也不知道讲。

杨永龙：你觉得这是谁制住谁的问题吗？

若君：我觉得我没能说的过他们，明明是他们有问题，可是最后说的好像是我的问题，那女的还说不想赚钱你开这个店干嘛，你那么牛，是国家主席的女儿吗，还是家里有多少钱，上千万吗，那你去接济穷人呢？！

杨永龙：其实你静下心来好好想一想：你开店的目的是为了啥？

若君：开店是挣钱的，但我自己觉得不是所有人的钱我都愿意挣，这个事情我一直觉得很压抑，觉得有理说不清，觉得自己很笨。

杨永龙：你不觉得是你的出发点错了吗？你的目的是赚钱，也是把别人的兜里的钱转到自己的兜里来，你说对吗？

若君：是的，但我觉得人生一辈子是很多方面组成的，赚钱只是自己的一个部分，就像如果农民工来发件，我通常会给他们能少算就少算，我不想只因为赚钱去活。

杨永龙：对啊，赚钱还要分八哥、鹩哥、黄莺、百灵鸟兜里的钱可赚，麻雀、乌鸦、喜鹊兜里的钱不赚吗？

若君：嗯，有道理的。可是当时的情况总是让我想不到这些，碰见那么恶劣态度的，我确实不知道怎么处理比较妥当。

杨永龙：不是想不到这些，而是你要知道我们是做服务的，有句话不是叫“顾客就是上帝”吗？

若君：可是当顾客骂我的时候，我真的很难去服务他们，虽然是服务行业，但人都是平等的，都是要互相尊敬的吧？

杨永龙：就是因为你没有把服务的宗旨吃透，我们国内就是因为文革把一些好的规矩和品行给破坏了，所以才造成了我们这样的心态。本来人家挑毛捡刺而的目的就是让你来点火，让你的店面声誉受影响，你偏偏照着人家的路数走了。

若君：其实，后面我有反思，觉得当时确实不应该给他们说不能帮他们发了。您指的是文革破坏了怎样的心态？？？

杨永龙：文革破坏了的就是把工作和平常的生活混为一谈了。

若君：可是他们这次发件跟之前的事情都过去一年了，而且也真的不是我们这里的派件员，他这次应该就是发件的，然后没给他们便宜，他们就觉得不高兴了。

杨永龙：其实人家觉得不便宜，这是人家的事儿，说脏话也不是直接面对你来说的，你说是不是这样呢？

若君：就是我们平时说的尊重，在工作中其实应该不那么看重，或者说只是对于一方而言的，只有服务员对客户的尊重？是吧，现在细想，那人应该是平时就满嘴脏话的吧，因为说的很顺。

杨永龙：我们的目的是很直接的，就是不论是什么鸟只要他心甘情愿的把钱掏给我就行。

若君：被您这么一说，应该还是我当时那句我帮您发不了了，把他们激怒了，可是后面他们行为实在让我吃不消。

杨永龙：我们管不了林子里的鸟说的话好听与否，但我们却可以管住自己对别人真诚、友善、尊重、有礼貌，你想一想你把火点起来了，而且双方都在火上浇油，能有好的言语和行为吗？

若君：想想觉得委屈是因为，我当时不会骂他们，而且，我男朋友过来的时候，他姐还反咬一口，当时为了不让我男朋友为难，我都没讲话。

杨永龙：你要知道我们这个社会上的人的变化也是和天气变化是一样的，我们喜欢和风细雨、温馨温暖，而不喜欢狂风暴雨，难道我们面对狂风暴雨的时候还要以暴制暴吗？

若君：是了，这样想，我男朋友的处理方法应该是对的。

杨永龙：是啊，你的男朋友就处理得非常好。服务行业的人最关键的本领就是学会和熟练运用太极拳的以柔克刚。

若君：事情虽然是这样的，也明白是什么原因造成的，可是被人骂，还差点被人拿凳子砸，我真的是很难受，之前没碰到过，一直想是自己太软弱了，是我们社会地位太低才会这样。

杨永龙：假设你把自己的这份工作是看作是服务于人的，你的柔既是自己店面的声誉所在，也是你大把赚钱的机遇所在，那你想一想以后遇到了比这个还糟糕的人应该怎么办？

若君：嗯，其实偶尔也会想通，觉得自己好像就是跟自己过不去，但是有时候就会突然又觉得心态不平衡。我有时候就觉得自己好像是两个人，感觉会不会是精神分裂症的表现，对了，我其实一直都是那种经常失眠的，现在记忆力感觉也不好，还容易焦虑不安。

杨永龙：其实最关键的还是一个认知问题，认知问题也就是一个看问题的角度问题。

若君：经过上次的那个事情以后，很长时间我不敢去店里面，倒不是怕再见到他们，是因为觉得害怕再碰到这样的情况，但我也不想让我男朋友在店里面。我老怕他会碰到这样的情况，我怕他在外面受气，所以心里很矛盾。

杨永龙：任何时候都要把握住自己掏（赚）别人的口袋里的钱的职业本能，你的男朋友在处理有关服务行业的事儿上比你有经验多了。

若君：嗯，杨老师，您今天说的话我也明白的，应该还是我跟客户服务时候的心态问题了。

杨永龙：你认识的很好。

若君：还有就是因为自己是个很容易钻牛角尖的人，所以经常把自己搞的很累，道理虽然明白，但钻进去的时候就一定要转一大圈才能出来，所以造成我经常性失眠体质也很差，我晚上睡觉听着清音乐也会跟着音乐想出很多画面，真的不知道该怎么办了，自己情绪变化很快，就是正在高兴的时候会突然跳出来很难过的画面。

杨永龙：其实你已经认识到了自己的问题所在，是你自己的态度和行为惹恼了对方。

若君：我这个是不是有问题的。

杨永龙：其实对经历过的烦恼的事儿回想是很正常的心理表现。

若君：嗯，谢谢杨老师，我跟男朋友其实下个月就要结婚了，我也是怕自己万一有问题到时候拖累他，有时候也明白是自己庸人自扰了，谢谢您肯听我讲这么多话。

杨永龙：其实你要多跟你男朋友交流服务方面的话题，你就会学到许多的。吃一堑长一智，我相信你肯定不再会踏进同一条河流里了。

若君：嗯嗯，希望能学自己能学聪明点。不要因为我的问题去影响到他，他其实这段时间因为我这个事情挺苦恼的，您说的很好，感觉我罗嗦一大堆话，您用简单的几句话就能指出问题所在了，是个有智慧的人呢。

杨永龙：当局者迷旁观者清嘛

若君：嗯，今天谢谢您，打扰您这么久，学到了很多东西，非常感激！