飞机晚点了。没有任何告示，我们12人在候机厅苦等了1个小时，这不是新闻，不用多说了。

但在验票口，有一快广告牌引起了我的注意：“等飞机，不要错失商机！”（广告词应该没有记错）没头没脑。这是卖什么广告呢，大家能告诉我吗？我个人认为，飞机误点的时候，旁边卖手机或电信广告好些。想想误点了，你怎么会不拿出你功能强大的手机上网和报平安呢？所以，机场应该免费在验票口挂电信和各种手机的广告，提醒大家还可以在“等待”中拿起手机发信息，玩游戏，忘记不愉快的事情。这同时可以缓解乘客的怨气，化解引起争吵的导火线，减轻机场平息乘客不满骚动的额外管理负担。

   飞机准点也可以制造笑话。南方医院的李主任说，有一次他们在等飞机，一边等一边玩牌，这时候喇叭响了，“BB旅客听到广播后立即到X登机口上机”。玩得正起劲的他们也听到了，其中一个说，“哈，有一个人跟你的名字一样。”接着，广播又响起，“LL旅客听到广播后立即到X登机口上机”。“嘿，也有一个名字跟你的一样。”第三个人说：“怪了，怎么今天同名的这么多。”也许大家给手中牌吸引住了，或许他们主观地认为误点是经常的事，而且不误上一个小时不算误点，统统没引起注意。突然，他们觉得周围清静多了，这时才想起该问一问什么时候可以登机。这时，服务员笑了笑很客气地说：飞机很快回了！

    其实在我的《医院前线服务》里也举了南方航空公司一个例子。是一正面的例子，是讲南方航空公司怎么努力提高了顾客满意度。但是，现在的机场是漂亮了，服务并没有使旅客满意多少，好象上面说到的，为什么飞机误点一个小时，告示牌上仍然显示正常的预定时间呢？更令人不解的是，旅客到港后，不能在出口接机，而要旅客拖着承重的行李，穿隧道去“遥远”的地方等车。这是“以人为本”吗？

类似这样“不拘小节”“捡了芝麻丢了西瓜”的落后服务意识，也同样存在在我们的一些医院里。不久前，就有一个厅级干部愤怒地打电话给我——“为什么我等了大半天还没有检查报告给我，你去查一下什么原因！”想一想，即使你的医术如何高明，设备如何地先进，如果不注重服务的细节，以往留下的美好印象常常就被一些最终环节破坏了，真的是得不偿失呀！

   请注意就诊者的口碑！但如何使就诊者满意呢？这是每一个医护工作者都需要思考的问题。