语用预设在饭店服务中的运用

              作者：刘筏筏

台北人有爱喝豆浆加鸡蛋的习惯，在一条街上相邻开着两家豆浆店，A店铺不仅豆浆卖得好,鸡蛋也卖得好,B店铺豆浆卖得好,但鸡蛋却卖得少。B店老板留意观察后发现，A店铺在顾客买了豆浆后，服务员通常会问顾客：您是加一个鸡蛋,还是加两个鸡蛋?结果，顾客有的会加一个，有的会加两个；而在自家店铺内，当顾客买了豆浆后，服务员通常会问：您需不需要加鸡蛋？顾客通常不加鸡蛋。
    一日，某餐厅接待了一桌财大气粗的客人，点过菜后，身着某乳业制服的女促销员上前推销酒水饮料，但没等促销员开口，其中一位男士就不怀好意地笑着对促销员说：“我喜欢喝你的奶。”此言一出，满桌客人哄堂大笑。这时，另外一位还男士趁机起哄：“小姐，他分明是想占你的便宜，决不能放过他！”面对极其窘迫的情况，这位促销员不慌不忙，面带微笑地对那位起哄客人说：“这位先生，我想您误会那位先生了，像您们这样有身份、有地位、有涵养的客人，怎么会口出污言秽语呢，这位客人只不过很喜欢喝我们公司销售的某某乳品而已，他可是很有眼力的，目前这个品牌的乳品在市场上非常畅销，您看是要来一大瓶还是几个小瓶呢？”话音未落，几位刚才还洋洋得意的客人立刻降低了音调，那位率先发难的先生讪讪地说到：“是呀，是呀，就给我来一大瓶吧。”

    语用预设作为一种人际交往中常见语言现象，是指那些对于语境敏感的与交谈对象的信念、态度、意图有关的前提（即预设）关系，即在一个交际语境中，讲话者S对交流对象H说出一句话B时，S相信B所指的事物或事态存在并相信H也相信B所指的事物或事态存在。语用预设不仅可以使语言简洁，而且有助于讲话者实现其隐蔽意图，表达原本难以表达的交际目的，从而推动人际交往的顺利进行。而在饭店服务用语中，恰当地运用预设技巧，则可以收到事半功倍的效果。在案例一中，A店辅服务员就做了一个选择疑问用语预设，即服务员相信在喝豆浆时，加一个鸡蛋或加二个鸡蛋之间至少有一个是真的，同时服务员也相信，对于顾客而言，加一个鸡蛋或二个鸡蛋至少有一个为真。正是在这种交际语境中，顾客的回答就带有了很大的倾向性。也许有人认为，服务员的这种问话方式，有设陷阱之嫌──买豆浆必须要买鸡蛋，但笔者认为，喝豆浆加鸡蛋在当地已成为绝大多数人的消费习惯，从创造或引导某种消费习惯的角度出发，无可非议，况且客人也完全可以依个人喜好，不要鸡蛋。而在B店辅，因为没有运用这样的预设，客人的回答自然也就没有倾向性，而且，由于大多数客人对推销具有本能的逆反心理，鸡蛋自然很难卖出了。由此可见，服务用语预设越恰当，顾客的认同性越高，销售机会也就越多。
    语用预设不仅具有独特的销售功效，而且在处理客人纠纷与投诉的过程中，也可以起到意想不到的效果。在案例二中，促销员就是巧秒地运用预设而化解了一场风波。首先她预设这几位客人是有身份、有地位、有涵养的人，并且认为这个事实是真的，在这种情况下，客人面临两种选择：一是客人承认自己是有地位、有身份、有涵养的人，自然应当懂得注意自己的言行举止，不会有意识地去想占促销员的便宜；二是客人否认促销员的假设是真，则无疑在众目睽睽之下将自己等同于下流无耻的小人。在这种"两难"选择中，客人们不得不做出与服务人员的期望相一致的选择，最后促销员有理、有利、有节地赢得了自尊和顾客的好感。

    饭店业作为劳动密集型服务行业，在面对面的服务提供过程中，服务人员与顾客之间的交流效果直接影响着服务质量的高低，作为饭店行业的从业人员，在日常工作中除了要注意恰当地使用礼貌用语外，还应不断自觉提高个人的思想素质，加强知识储备，提升表达技巧，学会并善于运用用语预设。（此文于2007年发表于《中国旅游报》）