正确解读“界域语”  

                                                    作者：刘筏筏
 
　　很多消费者或许都有过这样的经历：当你高高兴兴地走进一家服务单位，准备对其服务内容进行了解、加以选择或予以享用时，往往会有一些服务人员围拢上来，尾随不放，使人产生“螳螂捕蝉，黄雀在后”的感觉和当即“临阵脱逃”的逆反心理。 

　　这就表明，服务人员在自己的工作岗位上与服务对象间所保持的人际距离是有一定之规的。心理学实验证明：在不同的场合和不同的情况下，交往对象之间的人际距离通常会有不同的要求。人际距离过大，容易使人产生疏远之感。人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适。对于服务人员来说，要想在自己的工作岗位上为服务对象提供热情而满意的服务，必须要正确解读“界域语”。 

　　界域语，也叫个人空间、人际距离、势力范围等，它是交际双方通过距离的差异来沟通情感、传递信息的体态语言。 

　　根据美国心理学家的研究，人的心理上的个人空间就像一个无形而可变的“气泡”，如果有人靠得太近，突破了“气泡”，我们就会感到不舒服或不安全。同时他认为：个人的空间就是我们所占有的称作自己的宇宙的那一部分，包含在每一个人周围那看不见的界域中，并且由我们来决定谁可以和为什么踏入这一界域。当我们的空间未经允许而被侵犯的时候，我们便以各种各样的方式做出反应，退让着回避，或停止在那儿而双手由于紧张而出汗变得潮湿，或者有时以一种激烈的方式反应出来。 

　　界域语在社会交往中的作用，不仅表现在它适应了人们不同的心理定势，使人们在社会交往中能够轻松自然，相互尊重与信任，而且对塑造交往者自身的形象也是大有裨益的。在社交过程中，交往者能根据环境与气氛需要，同交往对象保持最合理的距离，是交往者能否给对方予美好印象的重要因素。 

　　在酒店服务中，为宾客创造一个宽松、舒畅、安全、自由而随意的环境，并使其在享受服务的过程中始终保持惬意的心情，服务人员必须要注意在自己的工作岗位上与宾客间保持适当的人际距离。一般来讲，服务人员对于“界域语”的正确运用大致可分为以下五种情况。 

　　服务距离 

　　指服务人员与服务对象之间所保持的一种常规距离。它主要适用于服务人员为服务对象提供直接服务时，距离以0.5至1.5米之间为宜。至于服务人员与宾客间究竟要相距近一些还是远一些，则应视服务的具体情况而定。如行李员在宾客登记时，应将行李放在宾客身后两步远的地方，行李员在行李后，并保持在服务距离内，面对宾客等候，而当引领宾客进入客房，在确认是“OK”房后，应退到房门一侧，即保持在服务距离内，请宾客先进。 

　　引导距离 

　　一般指服务人员在为服务对象带路时彼此双方之间的距离。根据惯例，餐厅领位员、前台礼宾员、行李员等在引领宾客时，要行进在服务对象左前方1至1.5米左右，是最为适当的。此时距离过远或过近，都是不允许的。同时服务人员还要注意侧面朝向宾客，在交谈中合着宾客的步调行走。 

　　展示距离 

　　这是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。如在康体服务中，服务人员对于康体娱乐设施的使用方法进行展示时，服务人员既要使服务对象看清自己的操作示范，又要防止对方对自己的操作示范有所妨碍，或遭到误伤。因此展示距离以1米至3米之间为宜。导游员对此距离的运用也是比较灵活。一般而言，与游客间的距离是维持在服务距离还是保持在展示距离，要视具体的环境与气氛而定。室内活动中可能更多地会运用服务距离，而室外活动尤其是在野外活动中，地势平坦时可多与游客运用展示距离，以便观察掌握全团宾客的活动情况。 

　　待命距离 

　　特指服务人员在服务对象尚未提出服务要求时，须自觉与服务对象保持距离。在正常情况下，它应当是在3米之外。只要服务对象视线所及，可以看到自己即可。保持此种距离的目的，在于不影响宾客对服务项目的浏览、斟酌、选择或享用。如客房的服务员在楼面输送服务或等候工作时，如遇到客人迎面而来时，尤其是比较狭窄的地带或是与多名客人同时相遇时，服务员应放慢行走速度，在待命距离内自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。 

　　信任距离 

　　指服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的选择或体验更为专心致志而采用的一种距离。即离开对方而去，从对方的视线中消失。采取此种距离时，必须注意两点：第一，不要躲在附近，似乎在暗中监视服务对象；第二，不要去而不返，令服务对象在需要服务人员帮助时找不到人。 

　　除此五种距离之外，服务人员更要注意了解自己在工作岗位上的禁忌距离。 

　　禁忌距离，指服务人员在为宾客提供服务时应当避免的出现的距离。这种距离的特点，是双方身体相距过近，甚至可能直接发生接触。即小于0.5米。这种距离，多见于关系极为亲密者之间，所以亦称亲密距离。若无特殊理由，服务人员一般不主动予以采用。但是由于工作原因必须进入客人的亲密区时要把握好具体操作中的分寸。此种情况多见于餐饮服务中，如领位员在对客提供入座服务时，不可避免地要进入宾客的亲密区，为此要特别小心谨慎。 

　　其基本要求是：先女后男，两手扶握椅背两侧，将座椅稍提，拉开适当距离，以方便宾客入座为宜，与此动作相配合，使用“小姐(或先生)，请坐”等礼貌语，示意宾客入座，宾客就座时，迅速调整椅位，让宾客落座；餐厅服务员传、上菜时，当与宾客擦肩而过，应事先向宾客打一声招呼：“对不起，麻烦您让一下。”此外斟酒、派菜等服务也要注意与宾客的距离。斟酒时，服务员站于宾客右侧，稍偏右后方，应保持约1尺距离。托盘及左肩部尽量向外侧打开，与宾客头部错开较远的距离，以消除宾客见托盘靠近而产生受害的心理顾虑，用右手拿酒瓶，并从靠近自己胸前的部位经过，把空间尽可能留给宾客，让宾客尽情享用。派菜服务员则要注意保持与餐桌的距离。一般情况下，腹部与餐桌边的距离至少保持在5厘米以上，并收腹含胸，如果腹部贴紧餐桌或衣服接触菜肴，就会给宾客造成邋遢、不卫生的感觉。（此文发表于中国旅游报）