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2012年车险电销行业 服务升级改变传统价值链格局

(2013-01-21 15:25:35)
标签:

人保电话车险

picc

汽车保险

车险监管

服务升级

汽车

2012年,注定是不平凡的年份。伴随着电话车险的普及宣传,车险行业规范化、专业化向更纵深的层次发展。

现实生活中,我们每个人都扮演着服务者,也扮演着被服务者,这一年“车险监管”在整个车险行业中已经如同浮雕一般十分突出,而“服务升级”则从财险公司到消费者“从上至下” 受到一致关注。顾客的满意与服务的贴心已经越来越成为车险企业竞争的核心。我们会重视我被服务时的感觉怎么样,但我们通常会忽视我在服务别人时他们的感受怎么样,这是一种人性,在心理学上叫做Ego,即自我,我们都在讲究别人对我好不好,却往往忘记检讨自己,我们服务别人好不好,因此,我们需要经常照镜子提醒和检视自己。

理赔监管显力度

2012年初刚开始,保监会就大力推进车险市场改革,加大车险理赔监管力度,提醒车险企业加强自身制度与系统的建设,提升服务意识。为此从加强车险理赔监管制度建设、完善车险产品及管理机制、加大对车险理赔违法违规行为的查处和披露力度、健全车险理赔投诉机制四个方面对车险理赔难的问题进行了布局。与此同时,保监会为了提升财险公司的服务水平,还对财险公司提出了具体要求,包括缩短各环节的工作时限、简化理赔手续,建立完善小额纯财产损失车险快赔快处理机制,以及加强对车险工作人员的培训,提高责任意识、业务能力和服务素质等。这些监管措施的实施已经开始从外部环境上监督企业的行为,有助于车险企业进一步完善服务理念和机制,落实具体的服务要求。

服务升级成重心

随着监管力度的加大,各大车险公司企业纷纷加大服务力度,将消费者满意作为目标。但服务不是机械的,不是蒙着眼睛往前走就会满意的,服务满意需要先测知顾客不同的需求,设法分别满足。

纵观2012年全年,可以看到各个财险公司纷纷在理赔服务升级上下足了功夫。人保、太平洋、阳光等公司纷纷推出“零距离”、“蜜蜂”、“优享360”等服务标准,电话车险行业服务大比拼争相上演。其中人保电话车险提出客户服务“零距离”最为耀眼。

作为车险行业的领军企业,人保电话车险将顾客服务做为企业的核心竞争力,采取了顾客导向的竞争策略,不仅将车险管家增值服务项目进行了升级和拓展,而且将服务“零距离”进行了细分阐释,从“服务执行能力领先”和“服务客户体验领先”出发,推出了七项理赔承诺,不仅在传统优势的基础建设方面继续提供服务保障,而且利用其强大的技术力和资讯力提升服务能力(如掌上人保、官方微博、官方微信、微电影等),而在文化建设方面,人保企业更是将员工的所需、所想规划到企业的文化生活中,如组织的45度最美青春微笑评选大赛等,成立的各种兴趣小组。因为只有员工在心灵、金钱、物质、奖励等方面满足了,才会更好的为顾客满意服务,从而最终造福社会,这也是企业的责任。

顾客满意无上限

现如今,已经踏入2013年,我们越来越清楚的看到,顾客满意是没有固定的标准的,消费者的行为、需求、心理都在不断变化,任何企业必须要灵敏的察觉市场的变化,要随时调整产品、服务内容,随时关注消费者变化,保持高度的警觉性,不能以不变应万变。

21世纪,时间就是竞争力。现在的顾客已经没有耐心等待很久,提供快速、快捷的服务是顾客满意的重要内容,而如何让顾客的等待过程变得愉快还有较大的改善空间。服务就是要将心比心,感同身受,服务源于“心”,作用于“心”,心灵相互感应,服务才有生命力,服务改善才会无止境。

总而言之,服务的深化改革将彻底改变车险行业的传统价值链格局,顾客的满意将成为车险企业服务好坏的风向标,也是车险企业品牌形象力考核的重要指标。服务做的好的企业,必将开源节流,口碑相传,消费者必将情有独钟。

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