顾客不是上帝

林海峰作品

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大多数中国人，并没有信仰，更不知道上帝在干什么，然而，他们通常会在各种经营活动中，甚至所谓的企业文化中标榜：“顾客就是上帝”的说法。以此来讨好顾客，使顾客可以安心付钱，购买产品或者服务。

这些年，这样的讨好做得越来越夸张，每当看到服务人员那样服务我，我都感到不自在，我无法接受因为我要付钱，别人就应该低头哈腰地讨好我的样子，这对我而言，并非是一种享受，而是一种冷漠的傲慢。问题是，顾客们有手有脚，真的需要这样的服务么？

究竟希望购买的，是产品的本质，还是外面的包装呢？月饼最典型了，那些华丽的外包装，和那些所谓的服务一样，其实，都是通过一种欺骗，来让顾客忽视本质，多花钱，购买没有用途的东西。

真正的五星级酒店，几乎看不到服务员，一切都隐藏起来，使顾客没有那种被跟踪，被钉牢的困惑。好的服务，是不在外表的，而在强化最核心的价值。

比如中国营养健康网投资建设的阳光团购，我们的定位就在于为长期跟随我们学习的学员、客户朋友提供一些有用的资讯，帮助他们避免购买一些低价值的产品，或者假冒伪劣的产品，以及那些看起来很会宣传，广告做得响亮，服务做得超一流，产品的品质却很一般的产品。引导他们学会鉴别优质产品的特征，使花出去的金钱是值得的。同时，也通过这样的一种买卖关系，将我们想要传递的健康知识提供给更多人享用。并且，通过团购的模式，帮助人们可以拥有获得低价格，高品质产品的机会。

但是，有些客户可能不习惯我们的服务方式，比如400电话经常没有人接，或者占线，比如有些货品没有能够及时发货导致延迟，比如有些问题想要问一下，却没有得到立刻的回应等等，这些问题其实反应出来，我也很想去改善，但是，在改善之前，我还是要让大家明白这其中的奥秘。

任何事情背后都有对应的好处和坏处。优质的服务通常带来的是额外的高成本，就像你想住五星级的酒店，就要付许多高昂的，可能根本享受不到的服务费用。

比如，如果我多招十个员工来负责客服工作，或者再多招些员工，专门处理客户意见，加上，通常7个人以上就必须加一个主管，那么，以上海这样的地方为例，连员工宿舍、福利加上工资，每个人至少要多开支5000元，10个员工，每个月就会增加五万的固定开支，加上为此设立的人事部门，及业务主管，就要增加到每月8万元。如果加二十个员工，就可能增加每个月最低二十万，每年240万以上的开支，这些开支的支出，肯定可以提供服务的质量，但是也必定要羊毛出在羊身上，每个产品的价格，必定要增加一倍以上才能够收回。而且，那些固定开支，将逼迫你不得不想尽办法赚钱，于是你和员工都没有了空闲，对待客户，就真的会当作“上帝”，尽可能去诱惑客户购买各种无论是否需要的产品。

如果要所有货品都能够及时发货，就需要增加库存，以及增加仓库，还有对应的物流管理负责人，这些投入之后，其实就像大部分公司那样成为一种压力，在压力下的服务，其实是变形、变性的，顾客可能购买到的，就不再是那么实惠的产品了。记住，每一件事情都有成本。

无数的公司被客户越来越高的服务要求绑架，并陷入竞争和恶性循环之中。被要求完美，被要求没有错误，被要求日益完善，这种压力，正是每个企业老板都把自己的健康和生命典当的真正原因。就像一个人，时刻被要求完美，不敢出差错的时候，就会面临巨大的压力，失去幸福的可能。

与人相处，选择你需要的，而不是去要求。与公司相处也是如此。在阳光森林机构“顾客不是上帝”“顾客是我们的邻居”我们彼此关照，提供各自的优势。随缘相处。

尽管我希望我的员工能够提高他们的工作水平，服务能力，获得更多的顾客满意，减少客户的不满，但是，如果让我们因此去加大他们的生活工作压力，失去幸福，每天紧张、担心，我是不愿意的。

顾客，是我们的邻居，彼此没有高低之分，刻意讨好顾客，等于设了一个陷阱。今日的商业，把顾客哄着，却不解决根本问题，服务需要提高成本，提高成本就会提高价格，如果不提高价格，就会在品质上做手脚，这些问题，我早在十几年前就注意到。

管理与服务，是传统生意所标榜的内容。管理什么？管理谁？谁需要被人管理？谁有权管理别人？因为有点钱，有点所谓的成就，我们就可以有资格对另一个生命指手画脚？就可以对他们提各种要求？就可以自己去度假，要求他们兢兢业业？然后说，这是我们优秀的管理？抱歉，我不选择这样的企业文化。

这一生，人们或许各有各的志向，各有各的理想，而我选择，在短暂的人生里，尽可能使得每一个与我们接触的生命多一份美好的感受，尤其是我的亲人。

得罪顾客，我们或许会少赚一些钱，但是，委屈了自己人，委屈了家人，却是无法弥补的。每一个走入阳光森林的人，都是我的一部分，己所不欲勿施于人，既然我允许他们走入我的生命，就要让他们获得和我一样的尊重和快乐。

所以，请你们不要轻易选择做我们的顾客，除非，你们懂得疼爱我们。如果你不懂得我们这些年提供这些信息和产品的价值，那么请不要购买。如果你认为我们卖了产品给你赚了你的钱，就应该如何如何，那么，对不起，我想说的是，你辜负了我们的善意。如果真的要求我们要完美，那么，我应该要把产品的价格恢复原价。

商业，不是为了买卖，而是经由商业，使我们建立关系，一个怎样的关系，一个邻里的关系，一个一家人的关系，一个彼此珍惜，彼此谅解，彼此呵护的关系。

做我们的顾客，是需要有福气的。

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