今年3.15年主题是“消费.服务”。

　　关于服务，我们并不陌生。自从商品进入市场经济以来，消费者便在享受着各种各样的服务。服务在不断升级，由最初的单纯服务，升级为售中、售后等服务形式，甚至到后来，出现了售前服务。按照常规思维，企业、商家能够将服务作为营销过程的重点，到现在，“上帝”应该真正地享受各种名目的服务类别并且心里很舒服了。
　　然而，消费者真的享受到了很体己的服务了吗？举几个简单的例子：
　　其一，商品的退货过程本来很简单，但是对于消费者来讲，却是个需要磨破嘴皮子、捞不着好脸色的过程。当消费者提出质疑时，个别商家可能会说：你选择退货，就是拒绝我们的服务。言外之意，你退货了，我们就没必要再为你服务了。
　　其二，商品出了问题，商家或者售后千呼万唤不出来，好不容易来了人，消费者却要付出价格小能够对高昂的服务费。这和最初购买商品时候商家的承诺形成了鲜明对比。诸如不按约定时间返修产品、寻找借口缩减服务内容，已经是屡见不鲜了。
　　其三，趁火打劫，不按规矩出牌。这体现在出租车等行业，天气恶劣，拼车、一口价、拒载等等现象时有发生。此类事件不胜枚举。
　　为什么会出现这种情况？
　　利益驱动。真实的服务，需要付出包括人力、财力等相应代价，为了减少投入，实现利益更大化，虽然也在喊着人性化服务，却只是说说，具体落实，那就要看利益点在谁身上，惹不起的要深入服务，好说话的勉强服务，不入流的推脱服务。总之，能省点就能多赚点。
　　将服务概念化。服务不是不可或缺吗，好，我“雷声”更大一些，虽然产品和知名品牌不好竞争，那就看谁喊得声音大吧。于是，一些服务便不仅仅含水分了，而是完全的水分。还有一种情况，是服务水平和质量问题。产品只强调销售，对于服务，企业或商家不甚了然，虽有服务之心，却无服务之力。后一种现象存在范围更广泛些。
　　解决办法不是没有。最主要的是要有战略眼光，产品归根结底要实现流通才能实现价值、产生效益，并且应该实现持续性，最终实现量的积累，进而产生经济效益。只有将产品和服务放在同一重点，同等对待，才能实现产品经营的可持续性，缺了哪方面，都有短腿之嫌。其次，要实实在在为消费者负责。实际上，所谓的为消费者负责，本质上是为市场负责。市场的构成要素是多方面的，其中之一是消费者，热情、科学的服务体系，会使消费者产生认同心理，甚至融入到服务过程中，增强对企业、产品和服务的认知。如此积累起来，何愁市场不活？
　　笔者以为，重视起来、认真起来，没有做不好的服务文章。