你能不能少说两句？

（ 2003/03/01）

商家历来重视服务，重视服务是为了招徕更多的顾客，打出自己的信誉牌子，谋求更大的发展，归根结底，是把商品卖出去。凡是销售业绩好的商家，服务一定不差。服务制胜，这道理，连小商小贩都明白。时下老百姓购物的首选——超市，也把服务放在重要位置。

由于管理体制和政治运动所造成的历史原因，一些我们民族固有的礼仪规范被破了四旧，传统道德一度出现断代。随着改革开放和市场经济的发展，带来了管理体制的变革，传统道德在发展中回归并有着崭新的内涵，消费者的地位得到了重新认识。超市就是在这个时候在中国大地上遍地开花的。

营业员有个热情的好态度是搞好服务的一个重要方面，服务语言则是其中重要一环，和气生财嘛！服务业端正行风，实行优质服务，就是从提倡说“请、您好、谢谢、再见”这些最基本的文明语言开始抓起的。除此之外，商家要求他的员工要主动和顾客打招呼，介绍服务项目和商品，给顾客当参谋。然而，这也造成了顾客对服务业的一“烦”。尤其在超市，这种“烦”让人忍无可忍。

超市本来是以顾客自选商品为主要特色的，营业员主要职责是管理好商品。但是有些超市的营业员却热衷于不厌其烦的为顾客介绍商品，毫无道理的侵犯了顾客的自主权。“您来点什么？有火腿肠，纯瘦肉的，没有淀粉，没有添加剂，口感好，卖得特快。这种酱鸭卖得也不错，虫草的，一点也不腻，我们一天能卖三百多只呢……”介绍的你忍无可忍不禁要说“你少说两句行不行？”真够贫的！一听他介绍，你就什么都不想买了，腻了。超市里的商品都在那儿摆着，明码标价，用得着介绍么？

北京王府井大街有一家世都百货商场，前些年，在全国服务业都在提倡主动服务、热情周到的时节，世都百货却推出了一种“无打扰式服务”，一进门，营业员冲你微笑着说一句“您好，欢迎光临”，就再也不主动和顾客说话了。但当顾客遇到疑问的时候，营业员保证招之即来，解答问题到位得体，临出门时，不管你买没买东西，营业员依然微笑着说一句“欢迎您再来”，令人感到无比的温馨自然。超市就应当学学这样的服务。

服务业应当懂得客人的心理，那种狂轰滥炸式的介绍不是宣传，而是扫兴和捣乱。有了丰富的商品，有了齐全的服务项目，有了严密的措施，热情其实就变得很简单，顾客来时，一声“欢迎光临”，顾客离开时，一句“欢迎再来”，足够了。