黄鼠狼好心给鸡拜年

    --漫谈服务营销与顾客满意度(1)

 

    在中国文化里，黄鼠狼如果给鸡拜年----肯定是没安好心的！这就犹如企业给消费者打折、送礼、返利、送各种各样的好处，拼命争抢消费者的青睐，其实，谁都知道，他们真正的动机是冲着你的钱夹来的。

    然而，我要说，在美国市场营销学理论里，在美国一定领域的消费品市场里，在全球化的现代市场营销案例里，不少的产品供应商的确是在真心实意的给消费者拜着年，把消费者视为真正的上帝！

    在资讯时代里，我们享有太多的知情权。前几年，媒体报道韩国某跨国公司总裁将把大多数财产捐赠给社会而不是遗传给自己的后代；近一段，我们的尔边又盛传着世界首富----比尔。盖资准备把主要产业交给社会，只给后代留下一定的生活费用；。。。等等。我不是富人，但生活阅历已经能间接的对富人的处境和心态做一定的理解：我深信这些是富人们真正的设想！在这样一种认可的情境下，你还能怀疑上述我说的现代市场营销里企业是真心维护消费者利益的结论吗！

    一般来说，人一天是吃三顿饭的，有没有听说富人财富多，他一天就吃十次、三十次饭的？没有！也就是说，当一个人的财富上升到一定程度后，财富对于人本身的生活就失去价值，而财富主人将视财富为经营和参与社会的一种手段，此时主人对社会和人的贡献就上升为现代新型富人的最终追求。这个时候，企业家怎么就不能真正的为他服务的主人----消费者好心回报呢！

    让我们看看现代企业是怎样为它的顾客做事的:

    现实里一种年龄的女性因为生活和事业压力大而很难保养皮肤。一个传统的日化企业发现这一需求后就会推出一个新产品买给这种消费者，以获得高额的市场利润；而对于一个现代企业来讲，他们必须是全面、细致的了解这种妇女的生活情形、内心世界、生活形态以至隐秘的生活需求、感受，同样是要通过产品来解决妇女们的问题，但目的却是为了满足消费者的幸福生活，可能开发的也不只一种产品、产品的功能更不是片面的满足消费者的治表目的，而是根本性的提升消费者的生活质量。传统企业是为了赚钱才为消费者开发急需的商品，而现代企业则把提升消费者的生活作为企业核心使命和目的；传统企业追求的是经济扩张，而现代企业追求的是品牌、企业文化的衍生，是企业在造福于人的活动中创造出的全面价值。这就是两种市场营销的差别所在。

    暑假里，我给读初中的女儿安排了三个活动：一是参加人大附中的辅导班，有老师竟然在课堂里说出“这样的东西都不会做”之类的有损学生上进的话来，12天的教学，孩子们获得的是失去信心的沮丧；二是参加五中的复习，8天的课程，老师非常负责，教学组织很严，以至使许多孩子抢着提前报名继续学习；三是参加巨人学校的英语夏令营，12天的活动有声有色，学了一本健桥英语，还练就了一定的独立生活，孩子们竟然在闭营式后难舍难分哭声一片！最后，我和还带着离别学友的忧伤而深沉的女儿进行了一次评估式交流后，我们认定：巨人才是真正的好学校！它不仅教书增知，更是在真心呵护每一个孩子的过程中，给幼稚少年以完整的人格塑造，让他们在满足中发现差距，在拼搏中打造信心，使受教育者获得真正的成长。人大附中是名校，五中是老牌学校，但它们都不是现代企业，巨人才是现代企业。

    所以，现代市场营销里，顾客满意度决不是企业赚钱的短期行为和治表的救命草，而是企业走向现代化的根本标志。现代企业是彻底抛弃官僚身份、放下垄断霸权的新型组织，是现代文化和高品质生活的开发者和创造者。现代企业的目标是为顾客、为社会创造幸福生活，而不是制造物质资料。本质上讲，现代企业是通过服务实现上述目的，而不是单纯的产品。产品服务和管理服务合并形成现代企业的服务体系。所以，对于现代企业来讲，服务营销是个命根子！在服务营销的视野里，顾客满意度就是一个标准，一个结果，任何服务最终都将由顾客满意度来基准其价值。

    那种片面的把顾客满意度当成新的促销手段、甚至骗术，或当成赶时髦、走过场般的作秀的企业，是不配为现代企业的，尽管他们也正做着多少多少个样本的神秘顾客，尽管他们也招标市场调查、买弄着垄断企业的霸道，但其虚伪性和欺骗性只不过是昙花一现般的幻影，最终，他们除了糟蹋现代营销环境外还是要被正道大道淘汰出历史舞台的。

    在现代服务营销视野里，企业和消费者是相宜生息的<猫与老鼠>的故事，是因为消费者满意所以企业发展的因果关系。在现代社会里，企业（黄鼠狼）通过顾客满意度建设诚心诚意的给消费者（鸡）拜年正是现代市场文明的标志！