中国医改后老年康复医疗服务发展趋势(5)

（中国康复医学发展高级论坛-08-12三亚 发言稿）

长沙东西现代医院管理服务有限公司 刘牧樵

4.4、关于老年康复服务模式的创新

4.4.1、医院服务的特点：

公众性—相对于其他公众行业，医院关注的是人本身，人的生命是高于一切的，所以它公众程度更高。

关爱性—救死扶伤，治病救人，是医院的天职，医院要具有利他主义精神，在经营的同时，注重社会效益。但是，没有好的经济效益，就不可能有好的社会效益。

亲和性—从某种程度上说，患者到医院是为了寻求帮助，医院的亲和力对病人来说是十分重要的，特别是在医学模式转变的今天，人性化的服务是对医院的基本要求。

可性性—医院在公众心目中的可性程度决定患者是否到医院就诊的一个前提条件。所以，医院要想有长足的发展，诚信的形象十分重要，要给患者有信任感。

服务性—医院属于高接触度的服务行业，具有服务行业的一切特点，服务就是医院的产品。

4.4.2、医院服务产品和产品的区别：

服务产品描述为：“一个行动，一次表演，一项努力”；商品则是“一件物品，一种器具，一样东西”

生产过程中顾客参与。实施一项服务工作就是对实物设施、脑力和体力劳动这三者的某种组合的产出结果进行装配和传递。

人作为产品的一部分。服务分为高度接触和低度接触。医院属于高度接触，顾客

不仅同医务人员发生接触，还要同其他病人发生接触。

质量控制问题，商品在达到顾客之前，可以根据质量标准进行检查，但是，服务在生产过程中被消费掉了。

顾客评价更困难。例如外科手术，即使在术后也很难进行评价。

服务没有存货。因为服务是一次行动或一次表演，所以不能被保存。当然，如医院的场地是固定的，但仅仅代表生产力，而不是产品本身。

时间因素的重要性。病人在医院看病的等待时间也是有限的。并且，时间也是一种成本。

4.4.2、如果我们把医疗健康行业作为一个产业来看，老年康复医疗服务就是这个产业中的一个重要的部分。其实，养老和老年康复在某种程度上是融合在一起的。我们民政医院的服务功能中，很多都是康复和养老同时服务的。医改后，其他的资本必然进入老年康复医疗服务市场，市场竞争会越来越激烈。所以，我们要打破原来的思维方式，用现代医学模式和人性化服务的新观念，来分析我们所处的市场中，我应该采用什么样的服务去赢得顾客。

居家康复医疗服务：对于那些在病愈过程中离开医院，回到社区和家庭的相对病情比较轻微的老年康复病人，接受由社区医院或卫生服务中心指导的康复服务及相关活动能力训练。

康复专科康复医疗服务：在康复过程中同时又具有疾病风险的老年康复病人，需要到那些有较强综合能力的医院的康复专科进行治疗和康复，这些老年康复病人往往病重，且病情没有稳定。

康复医院康复医疗服务：治疗那些病情比较稳定的老年康复病人，提纲专业的康复服务，同时，也提供照顾服务。

居家、养老、专业康复医疗服务：医院的建筑设施发生根本性的改变，把居家、养老、专业康复融合在一起，不改变传统的养老观念，老人有自己的房屋，过年过节，亲人仍然可以陪同，但是，有专业康复医疗和其他医疗服务。

                                    2008-11-19