留住顾客，首先要确定这个顾客是否值得留住，要知道：只有20%的顾客对你最为重要（20/80原则），下列几个条件应该考虑：

（1）    顾客是否可能长期采购本企业的产品或服务？一次性用户或偶尔采购的用户留住的价值就不高。

（2）    顾客的采购量和采购金额是否占本企业生产量和销售金额的重要分额？如果在可以预见的未来，该客户所占分额都不大的话，留住的价值也不高。

（3）    顾客的经营情况如何？想了解这个情况，一要了解用户的产品或服务在市场中的表现，表现欠佳并且在可以预见的未来难以改善的话，留住的价值就不高；二要了解用户所在行业的前景，如果行业前景不妙，留住的价值就不高。这两点信息对大企业可以在公众媒体方便地查到，对中小企业就只有靠自己实地调查了。

（4）    顾客的信用如何？不但要考察顾客对自己的信用，还要考察顾客对其它供应商的信用，有些企业为了套住新供应商，开始时很讲信用，等一年半载后就会开始拖欠货款，这种企业也没有留住的价值，能赚一次就赚一次，不能赚就算了。

如果顾客是值得留住的，那麽除了利用电话、传真、网络进行跨时空交流外，最有效的方式是定期上门拜访。所谓“百闻不如一见”，跨时空交流的热度和力度都是不如面对面的交流，而且这种面对面交流有助于建立私人友谊，对自己的工作非常有利。

定期上门拜访的频次要看具体情况，如果用户和自己企业不在同一国，可能只能一年去一次；如果用户和自己企业不在同一省，可以一年去几次；如果用户和自己企业不在同一市，可以一两个月去一次；如果用户和自己企业在同一市，那就可以经常拜访了，有时也不用定期，路过就可以进去看一看。

自己上门去拜访的人员不应限于用户的采购人员，应该扩大到用户的技术部门人员、品质部门人员和生产部门人员，有条件的话，可以拜访用户的经营层人员。

通过上门拜访可以了解下列信息：

（1）    用户的经营情况；

（2）    用户的信用情况；

（3）    用户是否在开发新产品，如果是，自己是否有新的供货机会？

（4）    自己的产品和其它同类供应商的产品比较，有何优劣？哪些地方需要改进？

（5）    用户对自己的企业有何期望？

（6）    自己的企业还能为用户做甚麽？为用户提供超出它期望的产品或服务，往往更赢得用户的信赖。

 

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作者E-mail：pengyangjun@126.com

作者简介：banpeng ，真名彭阳军，另一网名banpeng1，企业经营者和网络活跃分子，1971年5月生，男性已婚，广东高州人，长期暂住深圳