○北方航空公司与建设银行，隔行隔业，一个“精品服务”的话题，把他们牵到了 一起。

○大连开发区建行的人念念不忘：北方航空公司大连公司的“精品服务”，使他们受益匪浅。

○北方航空公司说，我们从建行也学到不少经验。

                         “精品服务”牵动天地缘

“改进服务质量，创建精品银行”——这是大连开发区建设银行的一个目标。

最初提出这一目标时，是1997年上半年。

两年多来，就是在朝着这个目标努力的过程中，大连开发区建行取得了社会效益和经济效益 的双重丰收。

谁可能都不会想到，这个目标中的“精品”二字，来自看起来与银行有天地之别的北方航空公司大连公司。

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大连开发区建行行长王晓军，是1998年上半年来此接任行长工作的，此前，他是甘井子建行行长。

在甘井子任行长期间，他发现，建行窗口服务尽管讲了这么多年，什么热情待客，礼貌服务 ，强化训练等等，达到一定程度后，并没有达到尽随人意的水准，一面似乎是费了不少劲，一面是不太买账，这是为什么?王晓军颇费一番脑筋。

一次外出，他乘坐北航大连公司的飞机，不知不觉昏昏欲睡，朦胧中，听见广播中有“欢迎乘坐本次精品航线”的话，一下醒了过来，他发现，身上多了条毛毯。王晓军对所闻所见与 建行服务联系在一起，很快，他睡不着了，马上想到了找乘务人员聊聊。

这一聊，很受启发。外出回来后，又多次专程到北航大连公司讨教，分管客运的公司经理董 广林、客仓部经理王楠、客仓部党委书记等后来都成了建行人的朋友。

通过几个回合的往来，王晓军获得不少启发，紧接着，他具体抓了甘井子第一储蓄所和机场 分理处两个样板。不学别的，就学北航大连公司的“精品服务”，从意识到行为，从着装到举止言谈，使得市建行很快召集系统现场会在这里召开，甘井子的其它所也很快扭转了服务 滞后的局面，因此，在当时，“创建精品银行”也成了市建行系统提出的一个口号。

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接任大连开发区建行行长后，王晓军发现，这里的服务与原来所在行的服务相差无几。对于 大连开发区这样一个改革开放的大窗口，建行服务落伍，就意味着无法立足；意味着影响这里的招商引资工作；意味着不能很好地为“优化软环境”服务。

因此，王晓军又一次想到了北航大连公司。

不是重复，也不是如法炮制，在研究服务方面，王晓军在原来的基础上，提出把服务当成一 种 管理，一种文化。在此起点上，通过王晓军，又多次把北航大连公司的有关人员请进了大连开发区建行。

全国三八红旗手、北航大连公司的服务明星冯丽丽，来大连开发区建行做的专题报告，至今 还叫人记忆犹新：服务的灵魂是用心服务，就是用真心把你的乘客或顾客当成真正的“上帝 ”。

客仓部领导的说法也叫人颇受启发：精者，贵也，所以做到难；品者，品牌也。精品合而为 一，就是好品牌，好品牌做好了，就是名牌，名牌可以变成无形资产。

一次次交流，使开发区建行员工真正悟出，航空公司与银行，都是服务于人的，不同的是一 个在天上，一个在地上；一个在飞机里，一个在柜台前，虽然服务形式有区别，但内核是一样的。人家在天上能做得那么优秀，我们在地上一定也可以做得更好。

再有，随着国有商业银行改革的日益深化、国内外金融市场竞争的日趋激烈，银行的生存与 发展势必要越来越取决于服务质量的高低，这说明，要想立足，光有服务不行，还必须有“ 精品服务”。

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既然知道了服务的重要，“精品”的重要，开发区建行就从“精品服务”的内核和外延上发动全行400余名员工，上上下下用了一番功夫。

一个是服务形象。客户来了，不管是办储蓄还是办别的业务，以一种什么样的精神状态、外 观接待客户，在服务过程中如何站立、打招呼?如何迎送、问候?如何以一种让对方舒畅又不 感到夸张的微笑在尽可能的时间内尽善尽美地办好每一笔业务?

客户有意见、有牢骚、有情绪的时候应该怎么对待?

客户其他方面有了难处怎么办?

比照北航大连公司的服务，开发区建行根据自己的实际情况，尽可能将细化到每一个具体、 细节的东西用文字规范下来，形成制度。

与此同时，他们走出门去，征求客户意见。对于一些举足轻重的客户，行长亲自出马，这叫 “头头外交、高层会晤”。

在规范服务的同时，也聘请客户当监督员，每个客户都是理所当然的监督员，除此之外，他 们还在街道、学校、公司等聘请了一些社会监督员。

形象宣传被人喻为进入21世纪的“护照”。在搞“精品服务”的同时，也把宣传纳入进来，他们搞过标语宣传，报纸广告宣传、街头活动宣传、发宣传材料、发出并回收留言卡等一系 列有声有色的宣传活动。

宣传是“精品服务”的一个组成部分。通过宣传本行经营的金融“产品”和特色服务，增进了与客户的沟通和理解，并教育了参与活动的本行员工：大连开发区建设银行的经营理念不 再是以银行为中心，而是以客户为中心。

一边改进，一边宣传；一边是搞“精品服务”，一边是留住客户、发展客户。其余的业务，也 在“精品服务”上做足文章。就这样经过一段时间的努力，在发过1500多份征求意见留言卡 回收部分的显示结果为：提出意见200余条，客户印象中最佳银行是建行的票数占33%；对开 发区建行持满意态度者占73%；50%的人对服务手段表示满意，从而这些宝贵的第一手资料为 开发区建行以后的工作提供了有价值的参考。

配合“精品服务”，他们还开展了“’98顾客话建行”、“’99满意在建行”等一系列跨年度大动作，全行员工全部行动，为了自己的生存，为了自己的生存，各自围绕自己的工作， 使出自己的劲头。

效益随着大连开发区建行的“精品服务”逐渐显现出来：去年年末，储蓄比年初新增4亿余 元，全行由资金亏空行变成资金结余行；1997年，全行亏损近4000万元；1998年，实现盈利 2323万元；今年在全国储蓄利率下调等大背景下，该行与同行业相比，其社会效益和经济效 益均取得了好成绩。

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在大连开发区建行向北航大连公司讨教“精品服务”期间，北航大连公司在开发区建行也得到了不少有益的启示。

北航大连公司接触开发区建行的第一印象就是这里的人员素质普遍很高，文化素质、气质修 养也普遍很好，一打听，才知道这里的员工文凭大都是大专以上学历，普遍偏高于北航大连公司。

北航大连公司董广林经理问王晓军：“我们的服务如果再上一个台阶应该怎么办?”王晓军 答：“要想再上台阶，就用念过大书的人。”

这一说，说得正中下怀，董经理表示：以前我们招空姐，都是高中以上学历，今后要改招了 ，招大学生。

通过上述这类互通有无的沟通，北航大连公司在后来看见开发区建行的服务后深有感触：说 是学我们，其实一点都不比我们差，我们也从建行学到不少经验。

现在两家单位来往很密切，逢年过节在一起搞联欢，互相沟通一些工作情况，不少个人之间 也有成了朋友，在忆起最初的交往时，能不说是“精品服务”这个话题为他们之间牵缘吗?