丛亮/文

    近日，笔者连续多天拨不通北京联通10010客服热线，无论连续拨多少次，都只能在一阵彩铃等待之后被告知：“线路正忙，如需继续等待请拨……谢谢您的使用，再见……”

    有趣的是，听朋友说用移动用户的手机拨10010一定能拨通，或者联通用户在拨10010客服热线时选择“press 2 for English”也能接通,笔者一试，果不其然。那末疑问出现了：联通客服，你到底为谁服务？

    在又一次无法接通客服之后，愤怒的笔者通过上述“特殊”手段接通了联通客服热线，向服务人员详细说明了这一情况。得到的解释是：“近日北京联通通过多种方式降低了资费，由于询问的客户过多，所以会出现接不通的情况。”但当问及为何通过上述两种“特殊”手段一般都能够接通时，服务人员却总是搪塞，不予作答。

    对于上述问题，笔者认为：是联通自己“搞的鬼”。移动用户拨打联通客服，联通当然要给其接通了，万一这个移动用户想转网怎么办；联通用户拨打客服热线选择“press 2 for English”时，联通当然也要给其接通了，对外国人可要热情服务呀！苦就苦了使用诸如“校园133”和“UP新势力”的“低端”用户了，在所属通信公司的某些“特殊时期”，需要服务就只能到营业厅去。

    我国的移动通信市场已经基本步入了市场成熟期，面对日益激烈的竞争和同质化的产品，运营商都在强调以客户为中心，提倡用服务竞争来锁定客户。中国联通也提出了“让一切自由联通”的口号。可事实是联通低端用户连免费享受个客服都不行，去营业厅就要花费时间或金钱成本；用移动手机打，倒是能接通，但估计除了自己原本想找客服解决的问题之外，又多了一股无名火；难不成要每人都具备用流利英语反映问题的能力然后每次都毅然决然地选择“press 2 for English”？或者选择“press 2 for English”后，再告诉客服人员我其实是中国人？相信使用联通“校园133”或“UP新势力”的忠实用户都相当失望。而笔者也确实有朋友对此十分不满而改换“动感地带”号。

    北京移动最近也降低资费了，也没听说移动用户总拨不通1860呀。