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吃烧烤遭遇奇葩服务
(2016-08-29 23:49:58) 时间：2016年8月X日晚
地点：MUWU烧烤（北京欢乐谷店）
事件：一台POS机引发的尴尬癌
首先申明，本人曾与烧烤绝缘多年，参加工作后被客户带至MUWU烧烤，一顿饭的时间便爱上了。之所以提及具体店名，并非为了攻击或抹黑，只因它是一次偶然的经历，并不能代表其品牌名下所有分店的服务质量。本文纯属个人意见，仅供参考。
事情是这样的，我和朋友下班后前往该店就餐，由于白天工作关系，我们并未随身携带日常背包，身上只有两张银行卡和手机。餐后结账时，发现口袋里的现金不够，而手机因为整日的工作而电池耗尽，无法开机。我们本能地想到刷卡，而负责我们餐位的服务员小妹乐呵呵地告诉我们：本店没有POS机，无法提供一切刷卡服务！！
接下来，我们与呆萌小妹的对话是这样的：
我们：天哪！现在居然还有饭店不支持刷卡结账！！
小妹：哈哈哈，是的先生，本店的确没有POS机，但可以微信或者支付宝 （哈哈哈是因为小妹当时竟以为我们没带钱这事儿是在跟她开玩笑！）
我们：今天出门没有带包，钱包和手机充电器都在包里。可是我们手机没电，已经自动关机了（着急且无奈）
小妹看了我们手机后：哈哈哈，可是我们这儿没有iphone6的充电器
我们：所以你要我们怎么办呢？
小妹：嗯，啊，额……要不你俩留一个人在店里，另一个出去取了钱再买单吧
我们：附近可有XX银行？（我们的存款行比较小众，而该店地处偏僻）
小妹：出门右转就有
于是朋友立马出门提款，五分钟后，朋友折返并告知：服务员所指“附近银行”为另一家更小众的银行，柜员机无法读取朋友的卡。于是又回到老问题：店内是否有iPhone6充电器的可能？
小妹：没有没有，我家不提供充电服务
我们：那么，店内这么多工作人员，总不至于找不出一个用苹果充电器的吧？
小妹不假思索：没有人用苹果手机，我们上班也没有人带充电器（非常笃定地）……你们还是去远一点的地方找银行取钱吧
眼看与呆萌小妹沟通无望，我们选择向其他人求助。跑到收银台说明情况后，收银员小妹一脸无辜地回复我们：确实无法刷卡结账，并且他家所有分店也都不设POS机。苹果充电器也没有。（说完，收银员小妹启动干瞪眼模式）
大眼瞪小眼一分钟后，我们找到旁边负责啤酒区的阿姨，问她能否找到一位饭店负责人来解决问题，店长或者经理都可以。这位憨厚阿姨随手拽住一位路过的小鲜肉服务员，阿姨问了小鲜肉两个人名后，眼皮眨巴了两下，而小鲜肉立刻读取这两下眨眼，若有所思地说：那谁不在，而那谁谁谁今天也没来……
于是憨厚阿姨无奈表示帮不了我们。之后我们折回收银台，声明问题的严重性：我们已经浪费了半个小时，请立刻提供充电服务，不管以任何形式。我们一刻也不愿多捱！！
最后，收银小妹极其不快地表示，柜台内其实有iPhone6的充电器，不过是客人的。她不能擅自将客人使用中的充电器借给我们用……
心中奔腾过十万只草泥马，不早说？！不然我早就去找那位客人沟通，请求借用充电器解燃眉之急！没有错，充电器是其他客人的，可在结账无门的情况下，店家为何逃避对话，关闭处理问题的种种可能性？再说，充电器的主人正在吃饭，但我们拖了半个小时还没结账，孰轻孰重你不懂掂量吗？就算你不愿与客人沟通，我们可以代你与那位客人沟通啊，充三分钟电就能解决的燃眉之急，愣是拖了半个小时未果！
见我方情急盛怒，收银小妹万分不愿地把那位顾客的充电器借给我们使用。而直到问题解决，我们离开烧烤店，这位收银小妹都臭着一副脸，始终未与我们发生任何眼神接触，也再没使用任何服务行业必要的礼貌用语。
气愤之余，那位憨厚阿姨找来一位衣着光鲜的帅哥，称他就是店里的“负责人”，但从他的行动范围就能判断出，他只是个迎宾领班，并不具备应对危机公关的管理权限。我刚想向这位帅哥提一些建设性意见，包括店内设POS机的重要性、增设多功能手机充电器的必要性、以及服务人员向顾客提供真实和准确信息的关键性……
那位帅哥领班眼见外头宾客盈门，在我说话期间一溜烟跑走三次，没等我把话说完，就拿出他的手机向我展示一个名为“烧烤VIP顾客”的微信群。他说：先生，您有任何意见和建议，欢迎进群反映，我们将非常感谢您提供的宝贵建议……便一溜烟跑走，再也没回来。
原本兴致勃勃地吃个烧烤，享受了美餐，却遭遇奇葩服务。
作为顾客，我们无意吃霸王餐，但是作为饭店，尤其是一家全国知名连锁饭店，不提供刷卡服务实在让人大跌眼镜。既然店家支持手机支付，就应保证手机支付的配套设施（包括畅通的网络、救急的充电设备等等）。一旦出现问题，店家应该及时主动地提供解决方案，若服务员权限不够，当另选掌握主管权限的管理层前来沟通解决。
我其实非常理解那位憨厚阿姨和小鲜肉服务员之间的眼神暗语，说白了就是不想让问题被放大。万一真叫来了上级主管，出现任何问题都免不了挨批，轻则道歉反省，重则扣钱走人。与其“闹大”，倒不如底下的人互相配合打个马虎眼，把顾客先糊弄了再说，问题能解决就解决，不能解决就拖着。
然而，他们并不了解顾客的真正诉求。顾客有情绪，是因为出现问题心里实在着急。顾客寻求与饭店高层沟通，只因与基层服务员沟通未果，需要掌握高级管理权限的领导层出面，才好顺利共赢地解决问题。而顾客向店家提出建议，只是想让店家提高重视，日后避免同类问题的发生，不因硬件缺失而耽误更多客人的时间，进而影响他们的消费心情。
呆萌小妹的推卸、收银员小妹的漠视、憨厚阿姨和小鲜肉服务员的配合瞒骗、帅哥领班的敷衍与言不由衷，让原本简单的支付问题，层层恶化，消磨了顾客的心情和耐心。原本轻松愉快的美餐，因为他们的“奇葩”服务，最终换来一个全店的服务差评。
作为全国知名连锁餐饮品牌，该店在各地开有多家门店，仅在我住处附近就有亮马桥、望京等多家分店。因为这家店优质的菜品、良好的卫生环境、热情周到的服务，让我们不畏艰难，一次又一次地选择在晚高峰出行，从酒仙桥千里迢迢跑到酷车小镇，享受饕餮之乐。但这次支付乌龙，暴露了店家在热情待客背后，应变能力与危机处理的严重缺陷，白误了顾客的宝贵时间。而服务人员的消极冷漠，让店家在顾客心中的品牌形象狂跌，朋友离店时讪讪地说：下回咱们换家有POS机的店撸串吧。
如今许多二三线城市，都实现了个体餐饮行业的银联互通覆盖，一家开在首都辐射全国的知名连锁企业，又何必在意POS机的那点儿租金？店家既然省下了这笔钱，用来完善手机支付的硬件支持也无妨吧？
最后再哔叨两句，同为餐饮行业的海底捞，其服务理念堪称“有毒”——顾客体验过一次便能上瘾。经过业内人士的深入分析，基本总结出两点有效经验：其一，将管理权限下放，让基层服务员拥有各类生杀大权（退换菜、危机处理、协商赔偿等事宜均由服务员自主决定），问题得以迅速、有效、可控地解决。其二，以顾客感受为工作核心，发生冲突时，在场人员协力公关，优先排除顾客方面的疑虑。
服务创新，各家各有法宝，只要做到员工间彼此信任、以用户体验为终极目标，就能在百花齐放的市场环境中制胜。虽然店家今天设置各种年轻化的培训机制，公示和激励员工的服务热情，但唯有回头客，才是餐饮业进项常青的造血细胞。此番奇葩经历也让人深刻体会到：服务员的综合素质对饭店核评的决胜意义。
只想问MUWU烧烤一句：POS机和充电器，明天你将如何准备好？
彩蛋：博主演唱版《停电》
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