4只轮胎引发的售后纠缠

　　2005年1月，严先生在内蒙古佳辰商贸有限公司购买了一辆韩国“起亚”越野型汽车。在汽车行驶不到7000公里时，他发现车的4只轮胎有不同程度的起包现象。在汽车修理厂，一位修车师傅告诉他，起了包的轮胎严格的说是不能使用的，如果在长距离高速行驶时，很容易因发热而导致轮胎的起包处爆裂，后果难以想象。

　　严先生随后找到了内蒙古佳辰商贸有限公司，但售后服务人员对他说，他们的汽车售后服务不包括轮胎，轮胎的售后已经授权给南京锦湖轮胎有限公司呼市总代理。

　　严先生在锦湖轮胎销售处说明情况后，质检部门经理张全力要求售后部门给轮胎做一次质量鉴定，鉴定结果为轮胎搭接处起包为正常现象。

　　严先生对这样的鉴定结果很不满意，他和张全力进行理论。张全力认为，如果需要理赔就得和天津的厂家联系，他们不能做主，但是他们会尽快给总公司打电话说明情况，然后决定是否理赔。

　　经过多次交涉，售后部门才给严先生更换了4只新轮胎。就这件事情，严先生认为汽车售后服务存在很大的缺陷。

　　内蒙古佳辰商贸有限公司售后服务部的李经理认为他们的售后是很规范的。他对记者说：“我们销售的韩国‘起亚’汽车售后服务很明确，汽车出厂时安装的是‘锦湖’和‘韩泰’两种品牌的轮胎，如果哪种轮胎出了问题我们就和哪家轮胎厂家联系，鉴定后做出判断。”当记者问到轮胎的鉴定由他们本公司自行鉴定是否合理时，李经理并未作答，只说他们只管销售，不负责售后。

就此事记者采访了呼市消费者协会秘书长荣泽雨，他说：“轮胎起包是质量问题还是使用问题，要通过正规鉴定部门得出结果进行判断。规范的鉴定结果无论对经销商还是用户，都是十分公正的。对用户来讲，了解了病因，就能预防；对于经销商来讲，了解了鉴定方法，就能维护自己的利益。汽车售后部门自行鉴定的结果是没有法律效应的。”

汽车售后现状

　　“2006年上半年，自治区各级消协受理有关汽车销售和修理的投诉与2005年相比有大幅度增长，仅1个季度的投诉就有19起。”内蒙古自治区消费者协会投诉监督部副部长樊福龙告诉记者。
      手机、家用电器在正规商场里都会有完善的售后服务，为何汽车却没有呢？既然已经言明“整车”，为何轮胎这样的关键部件却不包括在整车之内？记者又走访了呼市的内蒙古康泰丰田、Jeep等几家大型的汽车销售售后服务部门，他们对类似汽车轮胎、雨刷器等易损部件售后服务的答复都含糊其词。

　　张女士多年从事汽车销售，她告诉记者：“目前国内汽车市场在售后上没有严格的‘三包’政策，所以才造成现在秩序混乱的现象。大多数汽车的售后服务部门规定，易损件不予保修，但这个易损件的范围很模糊。由于汽车零部件构成复杂，技术含量高，普通消费者往往只能发现一些直观问题，对于汽车内部的一些机械、电子设备存在问题就很难发现了。”

　　随着中国汽车市场的不断完善，消费者们希望汽车像普通家用电器一样，有一个合理的‘三包’政策来进行规范和约束。”

新“三包”政策将出台

　　樊福龙告诉记者，汽车出了问题，消费者很难弄清哪一项是属于汽车厂家正常受理的范围，哪一项是用户人为造成需花钱维修，所以必须有一个明确规范的准则来约束汽车厂商和消费者。

　　当记者问到新“三包”政策的优势时，樊福龙解释说，新“三包”政策是对《中华人民共和国消费者权益保护法》的细化，无论对汽车厂还是对消费者来说都便于操作和遵守。记者了解到，目前，新“三包”政策正在等待主管部门的最后审批，有望今年出台，汽车投诉问题将有章可循。