易观国际（Analysys International）的分析认为，虽然价格和品种多样性一直是吸引消费者网上购物的主要原因，但随着更多的消费转移到网上，消费者的诉求也变得多元化，而对服务的需求逐步成为诸多消费者看重甚至首选的动因。

服务的便利性需求主要体现在商品消费的价格和频次的两极化，这也正好与现阶段网购市场的新动向匹配。2009年中国网上零售市场中，大家电网购逐步兴起，除了京东商城和卓越亚马逊和当当等主流厂商涉足该品类外，也涌现出了世纪电器网、新7天等家电垂直B2C厂商，易观即将发布的《中国大家电网上零售市场专题报告2009》将对该市场作深入的研究；而另一方面，所谓“在线超市”的模式也有较为突出的发展，中粮旗下的我买网以及一号店都以生活百货和常规食品切入网购市场。而此两类市场都具备如下特征：

1.      网购商品价格的两极化。大家电网购市场以液晶电视为最主要产品，其商品均价远高于该网购市场绝大多数垂直市场，消费者的购物决策需要更长的时间；而“在线超市”则以销售“可乐”等产品为主，多数商品单价都在10元以下，网购的价格优势没有多少实际的影响，更多体现在客户的印象方面。

2.      商品消费频次的两极化。显然用户大家电消费的频次相当低，就算是口碑相传带动的消费次数也相当有限；而“在线超市”销售日用品和食品，其购买频次又远高于市场常规的出版物、服装、3C等品类。

由此可见，如此两极化的细分市场对于消费者的吸引显然不仅仅是因为价格优势，与传统购买渠道相比，其服务的体验才是打动消费者购买决定最核心的原因：

1.      更为专业的大家电网购渠道。大家电属于相对专业的消费品类，一般的消费者并不熟悉其性能和参数，购买时对外脑需求明显。线下的大家电购买渠道一般都集中在连锁卖场，作为“外脑”的导购店员更多的是品牌的促销员，其明显偏袒的引导基本不具备参考价值；而在线购买，所有商品价格、参数以及用户评论信息完全透明，能够让消费者充分比较，以及一些家电B2C厂商还提供专业的售前咨询，可以有效的起到“外脑”的导购作用。

2.      服务更周全的食品网购渠道。相比较去超市购物的时间成本以及以及搬运所耗费的体力成本，网购渠道送货上门的服务更适合购买一箱可乐或者一桶食用油。

易观国际（Analysys International）的研究认为，上述两类的服务体验都是在细分市场消费中不次于价格因素的重要竞争力，也是对该类市场商家服务的基本要求。而随着服务竞争的引入，网购市场将不再局限于单一价格竞争的不良状态，也有助于网购市场健康成熟的发展。

易观建议：

易观国际（Analysys International）建议垂直细分市场的B2C厂商在学习和借鉴当当、卓越亚马逊、京东商城等厂商的运营经验之外，应更重视挖掘与自身经营品类消费特性相关的服务，例如售前的咨询服务、售后的配送服务，特别是针对体积、重量较大的家庭消费品，适合于上班族的配送方案显然是晚上下班后在家里收货，于是承诺19：00-21：00可以送达的商家会更有竞争力。

易观国际即将于2010年4月在北京举办第一届零售渠道互联化高峰论坛，会邀请传统零售企业决策层、领先电子商务平台 CEO，与来自支付企业、营销界、网上零售平台技术与服务提供商、知名物流企业等产业链合作方的代表，共谋网络零售的未来发展之道。帮助电子商务平台服务提供商在这个思变与探索的时代，汲取更多的电子商务营运布局、策略与协同发展的经验，拓展产业链的合作，探讨传统与互联网化创新的博弈与融合之道。