易观国际：今天很高兴能够和彭总一起聊一聊以爱代购为例的电子商务平台的商业运作模式，以及我们一直跟踪和研究的中小企业在成长发展中所面临的环境问题。在爱代购网站发布时您曾提出了BforC模式的概念，这个理念将为客户提供怎样的价值？这也引起了业界的广泛关注，在这里，请彭总给我们介绍一下吧。

彭志强：爱代购网从发布到现在大概有不到半年的时间，我们围绕BforC模式的理念也在不断的调整来适应用户。首先，BforC模式是为客户服务的一种理念，与B2C是一种超越的关系，BforC的核心是以用户为中心，to 是“推销、给予”，for是“为了”，因此，两者的价值观、商业模式有着根本性的不同。它区别于传统的以商家为中心去推销、强加给用户的B2C模式。

其实，BforC是一个理念，一种价值观。爱代购网从价值观层面、战略层面把客户放在中心位置，而不仅仅是所谓的“以用户为导向”，比如，绝大多数服务都可以免费试用、试听、试看，这样就将用户的进入门槛、选择风险几乎降到零了，而且很多服务也可以按月、按次租用，这些都将相当有效地保护客户利益。BforC模式希望透过帮助中小企业成长来获得长期价值，与客户结成长期合作伙伴，而不是短期、欺骗、夸大的传统方式。

因此，爱代购网以“经管培训+信息化服务”为核心，将不断拓宽服务种类，最终将形成“企业服务门户”的战略定位，那时，中小企业成长运营中的所有相对简单、相对标准化的服务都可以在爱代购网上获得。

易观国际：在目标用户选择上，爱代购对成长型企业的选择出于怎样的考虑？为什么不是大家能够看得见摸得着的大企业？

彭志强：选择成长型企业其实我们也是下了很大决心的，选择的主要因素是因为成长型企业在中国的队伍非常庞大，并逐步成为国民经济的主体力量，同时它的成长是完全不受外界各种重大因素干扰的。相比中小企业来讲，大型企业会受很多因素的干扰，如国家的经济改革、宏观调控等等，未来的发展未必会有成长型企业那么明朗、可预期。成长型企业由于离散的特性，导致了在选择上的挑剔，对每分钱的关注，但只要你可以为它解决问题，你就会被选择，而且会相对保持稳定合作。为成长型企业提供服务的最大风险是这个企业的成长前景，除了这点成长型企业不会因为行政性的干预、领导班子的替换等因素，使你的单子落空。另外，为什么没有选择B2C的面向个人用户的商业模式，也是由于中国的个人市场还处在娱乐消费的阶段，它可以是短平快的商业行为，而非长期价值的商业模式。娱乐消费品市场虽然可以扩张的较快，但它的可被替代性强，有时赢利能力也一般，现在很多互联网企业就是遇到了这种挑战，所以从企业的生命周期来看，个人消费市场是属于快起快落型的，爱代购选择的是一个稳定起步基业长青的经营模式，选择了为企业服务，为中小企业服务。在美国为企业服务成功的公司非常多，而在中国并不多，因此，这也是商业创新的新机会、新重点。

易观国际：其实用户的需求就是这么简单 — 解决问题。您所讲的让我想起前两天和IBM人谈香港ITU大会，通信业界这么热热闹闹花钱干的会，难道就能代表通信产业未来五年时间还有持续竞争力吗？将来的控制权还在电信运营商手里吗？一旦搞成宽带化，互联网化以后，运营商又有什么好处？通信产业最终带给客户的价值是什么？假如我们把客户分成两类，一类是消费者，一类是机构用户的话，消费者需要是生活品质的改善，你用通信也罢，你用食品也罢，不管你用什么，至于消费者所感觉到的是他自身认可的幸福指数。比如，体验很好也许就会去买单。对于机构来说，最终是一个运营效益问题的解决，无论你用通信，还是用ICT，或者IT，只要你能改善他的运营效率，他也会买单。运营效益又可能从两个角度解决，一是现有的运作机制流程不变，比如干一件事需要通过八大步骤来完成并以固化下来，现在在某一个步骤中使用了某种技术和产品服务，就可以提高效率。另一个是通过改善流程来解决问题。如，今晚我约了个会，由于面对面谈的效果比较好，但由于往返的图中就要花一个多小时，反而降低了我的其它效率，但假如有一天虚拟无线技术的成熟，解决了这一问题，通过拨号就可以解决。

所以用户真正关心的是到底我可以得到怎样的帮助？对于中小企业来说，在发展早期阶段不能奢望其管理很好，甚至你不能希望他管理是合理的，但他一定要求管理是有效的，如果产品技术可以帮他省多少钱或创造更多的销售机会，他会感兴趣，但是如果介绍说产品本质多稳定，他一点兴趣也不会有。中小企业比较懂得经济规律、自身成长意愿和成长问题是这个市场的特点。易观在04年研究中小企业，我们在东三角、长三角、渤海湾这三个地域抽样调查了一千多家中小企业，在中小企业信息化方面有些事实的发现让我们很悲观。企业信息化分为四个阶段，第一阶段是只有一台PC，能上网；第二阶段是有了几台PC，能联网发邮件；第三阶段是拥有一台服务器，但是截止到第三阶段很多中小企业，还没有专职稳定的IT部门，大多还是兼管；到第四阶段，有稳定的部门，稳定的预算规划，稳定的网络及应用的投入。到这个阶段才是一个相对稳定的成长周期，这之前三个阶段的中小企业基本是靠三国演义在管理企业，但我们所发现的处于第四个阶段，所谓高级阶段只有5%，一千多家真正用到这些东西的，其中400家属于最高阶段有联网应用的，会考虑局域网络的两类企业加起来不到15%。

彭志强：比我们预想的还更乐观。我们有一个金字塔需求模型，只有5%。但对于现在的中小企业，无论用一台PC还是十台PC，他一定是需要电脑的，只是多与少的问题。其中，又有5%的企业需要相对简单的、相对标准化的增值服务，如简单的CRM，几千元的管理培训，在线视频会议等等。那么在这5%之上又有5%的企业需要相对复杂的个性化增值服务，如ERP，管理咨询，甚至是网络营销的推广等等。对于第一层和第二层企业的服务，提供的应该是一种在线平台服务，对于最上面的一层，则是提供一个信息通道。也就是说，这三个层面提供的服务是递进的关系。通过一二层的积累，使得服务提供商可以较好的了解企业的需求，在收集信息的基础上，发现潜在的商机，并将此类信息提供给更多的高端产品服务商，从而与这些服务商一起，将平台所提供的服务进行升级，这样不仅可以获得相应的回报，同时也更深入的帮助用户解决了实际问题。

由于中小企业的成长阶段不同，决定了它需求的多样性和计划性差的特点，多种服务的综合平台将更有效的解决具有这些特性的中小企业的需求。爱代购就是采取这种服务方式，更类似于一个服务超市，企业可以自选任意服务。同时，爱代购网的核心服务在第二层，也就是“中小企业相对简单的、相对标准化的增值服务需求”，虽然只有5%需要，但全国2300万家中小企业，这个细分市场的潜在客户群也达到了100万家，这无疑是一个足够庞大的数字了。

易观国际：第二层的范围比较宽，你们能覆盖那么宽的业务领域吗？

彭志强：我们没有做面面具到，是利用资源整合的聚合式合作来解决的。如果现在提的比较多的是分众的概念，那我这里就要提一提合众了，任何事务有分必有合，有合必有分。例如，现在相对比较盛行的团购，其实就是合众的概念，聚合众多买家的力量来获得最低的价格。而对于服务供应商来看，这个服务平台也是合众，我们所提供的不是再重新造一个品牌去研发或生产产品，市场上已经有几十个、上百个研发商和生产商，再多我一个也没什么特色，但市场上缺乏一个专业的一站式的服务平台将中小企业需要的服务进行整合提供。

以BforC模式的理念为中小企业提供一站式的服务，我们一定要覆盖尽可能广的服务种类，因为对于人手有限、分工不明确的中小企业来讲，一站式服务很重要。但是，这并不意味着你自己要做各个环节的所有事情。某种意义上，爱代购网定位是一个“服务型的渠道”，原则上我们不进入研发、制造等前端领域，我们专注在“营销、运营”的专业领域，并产生销售与运营的规模效应。

另外，我们会有次序地分阶段地推动重点服务的发展。比如，07年我们的重点服务种类是“经管培训、智能网站建设、客户关系管理软件、IT产品团购”等等。为什么选择这些重点服务？经管培训直接服务于中小企业的中高层，在保持良好现金流的同时可对企业高层直接产生影响力；中小企业最关心赚钱，而智能网站可谓企业在21世纪的唯一名片，可以讲是中小企业对外营销的核心，而客户关系管理、销售过程管理是中小企业对内管理的核心。随着业务布局完成，我们将不断推出中小企业需要的更多服务，比如说在线的OA、HR软件服务等等，这些都将联合国内最好的合作伙伴来运做，爱代购网就是成为专注于“营销、运营”的渠道。

易观国际：那这样的话，会不会也存在一个所谓常理效应，比如说你的客户群基数最大的是在第一、二层，你的销售额最大的却是在塔底这一块，但是这一块的利润恰恰是最低的呢？

彭志强：合众的模式，为我们解决了一个关键问题 —— 成本。没有库存就不需要投入成本，所以利润低并不是障碍，由于成本较低，这样就可以解决很多运营成本的问题。另外，第一、二层可以帮助解决对客户捕捉的问题，通过一些简单易接受的产品来维系客户关系，获得更多的接触点，建立信任感，当信任感建立后，对用户有了影响，那么它就是一个引导性网络广告投放的好场所，受众的有效性、质量和浏览动机是非常清楚的。在资讯类网站投放品牌广告是最好的，而对于综合服务类的交易平台和消费渠道来讲，品类可以相对定向，如产品的、降价的、促销的，甚至于活动类的广告都可以投放，由于是定向投放的，受众首先是为了看产品而来的，其次在需求动机的推动下，用户的行为判断是需要其寻找产品以外的其它相应产品的，所以需要一个强大的后台系统，时时的分析用户的需求，将产品与广告相结合。这也是此类网站第一、二层赢利的一种补充“低成本＋定向广告”。

易观国际：再给一个指数，价值最便宜的，最新款的。就是配合标准产品的销售，分众式营销模式？

彭志强：对，分众式广告模式，它是具备盈利能力的。同时，我们提出“全程全价值链”概念，为中小企业提供智能网站建设、客户关系管理软件等全面的重要信息化服务，这些增值服务将真正为客户创造应用价值。综合服务类的交易平台其另一个好处在于服务是可连接、延续的，这种连接非必然连接或者叫它不是短期连接性，这种连接可能需要持续一至两年来完成，但它一定是在多点接触的基础上完成的，为了达到这种多点的接触，平台就必须拥有丰富的、有用的服务提供，同时采取连续性服务的促销，以交叉式的多点服务吸引用户对平台的忠诚。在美国此类服务提供的续费率是97%，在中国别说高了，就说60%到70%续费率的话，也很厉害了。

易观国际：同时运营成本很低。

彭志强：恰恰最宝贵的一点是运营成本非常低，同时我提供的服务对客户的价值都是很高的。比较符合蓝海战略，就是客户高价值，自身成本低。未来当产品相对布局完善后，我们会大规模的，甚至标准化的使用交叉式的营销，而且我几乎所有的服务都会采用无门槛的方式，都是可以免费来试用、试听、试看，以降低客户的进入门槛。试用成本可通过互联网的技术来解决，所以这种模式运行起来的话，一方面是免费进入门槛很低，增加后面持续消费的可能性，通过交叉营销补贴法，使客户你可以更长时间的享受服务，增加黏性。

易观国际：易观也看两三年ASP模式了，现在应该是第二波了，第一波全部失败。我们也在分析第一波失败掉的原因：产品技术的不成熟，用户对互联网的使用习惯不成熟，上网费用高以及对软件服务化理念的接受程度不到位等原因导致了第一波的失败。以往大家认知的这种模式的运营成本低，但是销售成本非常高。如果爱代购可以用低成本的交易营销方式，替代高销售成本，将是一个很重要的操作手段，而这种销售模式又能保障企业利润，那么塔座就搭成了，而且能真正支撑上面两层成为重要的根基。彭总您讲的这三层的划分和我们看到的新媒体的划分比较类似，媒体产品按照数量和价值来划分最底层的叫搜寻品，中间叫体验品，最上面叫信任品。搜寻品是指无所谓那个品牌只要便宜就行；中间一层的体验品是指我需要体验后再决定购买，你要让我试试，体验好了就买；第三层是信任品，这类产品一般不需要体验就可以决定了，比如张艺谋、冯小刚的片子，我一定会看，钱我不在乎，我对它的体验是有预期的。您所描述的金字塔架构，应该就是遵循这个原则吧？用户通过体验建立信任，更容易的接受推荐。对于爱代购来讲，底座是选择了硬件做为搜寻品，搜寻品的特点是它有可比较的指标参数，用户可以通过指标参数来选择购买产品。我理解这两种模式应该是异曲同工的。

彭志强：刚才你说的ASP在线服务前一波的失败原因，我很赞成。对于一个产品的形成可分成三段，第一段是研发成本，占到30%到40%。任何东西，包括易观的报告都是有研发过程的。第二段是营运成本，如网站的维护、培训的场地租用与讲师的费用等营运成本。第三段是销售成本，通过不同方式让客户签单的销售成本又占到30%到40%。与成本基本相同，收益也是这样三个阶段体现出来的。第一波ASP的失败，总体上是由于营销成本过高导致的。

前车之鉴，现在我们需要解决的是控制销售成本，该怎么降下来呢？首先要有所取舍，瞄准核心资源。对于BforC平台来讲，它的核心是关注客户价值与需求，因此，我们专注于为客户选择最佳，研发、制造原则上不介入，对于营运只需要选部分产品投入，这样公司的主体70%以上的资源就可以投在营销层面。另外ASP一定要进行规模经营，没有规模，收费低，盈利就不会可观。还有，中国成长型企业的需求不像国外或大企业那么成熟，变化性比较大，捆绑式的服务不适合，需要通过体验培养企业自身的购买愿望。重点服务是需要精心准备的，比如现阶段我会精心设计培训，硬件传播、智能网站以及CRM等。

另外，实际上在三层的功能区分上与您解释的有所不同，从第二层通过体验就往往将产生信任，而您指的第三层的信任品质并不是重点，因为这一层更多的是需要个性化的实施和方案，是不可复制的，而这个特性违背了标准化可复制产品销售理念。在第三层我要做的是结合你的情况，将我知道的市场上适合你的产品推荐给你，也许一共有三家，其中我最首选推荐的是易观，原因是1、2、3，截至到此，我的任务就完成了，这将帮助我保持第三方的身份，更容易让客户接受。

易观国际：我前一段跟一些VC探讨，他们跟我说，看一个企业它的商业模式如果是通过经济运营来管理的话，这个不适合VC投资，适合PE去投，VC喜欢投的往往是那些不需要经济化运营管理有爆炸性增长的商业模式。

彭志强：最近确实有投资者这么说，不需要管理的投资模式，也能赚大钱的投资模式是最好，谁愿意这么辛苦呢，但这种投资模式只符合两种商业形态，一种是垄断型或资源型的，如中石油、中石化等。第二种是爆炸、热点型的，那么在中国消费、娱乐型是属于爆炸、热点型商业，但它最大的特点是被替代性极强，起的快，降的也快。除了这两种以外的其它形态应该都是需要有效管理来成长的，只要是面向企业提供服务的，就不可能没有管理。不需要管理就创造出一个伟大或者成功的企业，是不现实的。中国未来消费、娱乐型的爆发性机会已经越来越少了，而创造长期价值的公司的机会会越来越多，企业服务市场取得成功的创新公司将越来越多。

易观国际：没错，所以投资一个企业要拥有长线的心态，真正看到企业长远的价值，对于客户的长远价值，与客户一块成长，协助客户成长，不奢求一夜暴富，而是要稳扎稳打的做百年老店。

彭志强：现在的中国市场正好是一个交界点，我相信未来几年中国的电子商务会越来越实在，不再是浮在一个表象上电子商务了。就像2000年互联网第一波的时候，那时候我就提出个观点：只有当中国的商人们都开始使用互联网的时候，才是它真正落地的时候。看中国的商人一定要看江浙一带的商人，他们头脑最敏锐，果不其然阿里巴巴就在杭州起来了。而互联网的第二波是什么？它一定是要深入到企业运行的方方面面，深入到企业的供应链阶段，而不是看新闻，玩游戏，发短信等浅层行为。在美国，企业通过电子商务深入地改变了其供应链体系，以及企业的运行方式，甚至于社会的成本结构。当这些被改变后，电子商务对一个国家的影响，对一个组织的影响是巨大的，而在中国，我们在某些方面是领先的，如无线、游戏方面，但在深层次的电子商务则离欧美等发达国家差距还很大。

易观国际：这可能跟原来中国的IT建设的成熟度，和IT技术的运用落后有关系？

彭志强：对，可能中国年轻一代觉醒速度比企业家觉醒速度要快。要改变这种局面，市场竞争的主体，企业，必将更加深入地参与到电子商务应用中，而这其中，自然孕育着巨大的商机。

易观国际：或者说中国暂时还是一个消费需求很快，但是企业运营效率相对较慢的市场？易观国际预测如果说前十年的互联网时代是消费娱乐型互联网时代，那么后十年将是商业型互联网时代。企业级服务市场的春天就快到了。

非常感谢彭总，我们林林总总谈了一个小时，通过这一个小时，让我对中国的电子商务行业下一步怎么走充满了信心。好，谢谢。

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