现代营销学之父菲利普·科特勒先生认为营销已经到了3.0时代，传统以消费者为目标的市场定位模型已经无法继续创造需求，企业必须关注消费者的内心需求，进行以提升客户体验为目标的满意度营销，这是现代营销者都必须重视的问题。

    在老家小城有一神奇的出租车司机，被他载过的顾客都交口称赞，以致该司机达到不可思议的九成以上的回头客率。对此，我曾好奇地问：“如何做到的？”他回答：“就是尽最大努力让顾客感到舒服，比如，车子一定要干净，音乐一定要舒缓，速度一定要平稳，聊天话题一定要考虑顾客的心情，等等。”   

    而在地球的另一端，有家公司也在客户体验方面有着相似的执着，那就是以用户体验著称的苹果公司。毋庸置疑，用户体验是史蒂夫·乔布斯制胜的第一位法宝。据称，苹果公司曾经花费上亿美元，耗时将近一年半的时间，只为设计一种渐变效果菜单。

    与苹果公司一样，在中国市场，同样有一批通过提升客户体验达到客户满意，从而走向成功的企业，比如说人保、海尔、海底捞等，这些企业通过不断创新、完善增值服务，让客户感受完美体验，从而实现品牌差异化，构筑企业的核心竞争力。

    例如海尔、海底捞，前者是最早创新性的提出五星级服务的企业，因“进门换鞋套、不喝一口水、不抽一支烟”等贴心服务模式而家喻户晓的大品牌。后者，更是成功借鉴这一免费服务模式的新秀，把美甲、网吧、茶馆等免费服务搬到消费者面前，从此声名鹊起。而人保又是如何以免费服务模式让客户感受完美体验的呢？说说自己的例子吧。因自己也开车也投了车险，所以对人保电话车险的服务体会颇深，印象最深刻的是，有次开车自驾游，不巧迷路，在一个前不着村后不着店的地方没油了，火辣太阳晒着，等了半天一个路过的人也没有，真是又累又渴，那种绝望和无助简直令人崩溃。幸好，就在崩溃的边缘，我想起给人保打了个电话，不过多久，人保就派车送来了油，而最令人感动的是，那位人保人员竟然还带来了矿泉水，那是我喝过的最甘甜的水。

    但不仅于此，本次北京“721”大暴雨，不少人都是因为在那天上午就收到了人保车险的暴雨提醒短信，因而才改变出行计划，躲过一劫。我虽然也收到了暴雨短信提醒，但仗着自己车子性能好，还是出门了。结果在回京的路上，车子遇水熄火了，我不假思索，立刻就拨通人保电话，人保接线员了解情况后，立刻承诺安排车救援。等待的过程是漫长而煎熬的，让我没想到的是，没过多久，人保就主动打电话过来，问救援车有没有到，问我还需不需要其他帮助。这次人性化的回访电话就像是一股贴心的暖流，使得我整个人重新打起精神面对暴雨被困的惨状。

    人保电话车险在关键时刻给车主的精细服务，是人保一贯倡导的零距离服务理念的体现。企业只要低头踏实地把细节服务做到位，给客户以完美的体验，猛然抬头时就会发现自身早已收获了客户满意度与忠诚度。人保一直以来都提倡给车主提供各种个性化服务，比如VIP客户的自助理赔、举办客户节、某些地区成立的客户俱乐部、汽车沙龙等，这些服务都是为了给客户一种归属感和价值感，以完美客户体验争取客户最大满意度。

    而客户满意度对企业的作用可以用美国著名推销员拉德250法则来说，即：如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感，也就是说，好的客户满意度可制造口口相传的口碑效应，成为企业销售的驱动力。

    以真心、诚心、用心为客户服务，让客户真正体验到服务在身边，将品牌服务理念根植客户内心，进而巩固老客户，并吸引新客户，让更多车主满意是人保电销一直的奋斗目标和不懈努力的追求！