王英民--山西旅游一杆旗

说山西旅游，不能不说山西国旅，不论是在独家经营，一统天下的计划经济时代，还是在旅行社风起云涌，市场竞争日趋激烈的今天，山西国旅始终坐在山西旅游界龙头老大的位置上。说山西国旅，不能不说王英民，在他任山西国旅总经理的十余年间，山西国旅一步步走向了辉煌。

人们认识了山西国旅这杆大旗，更认识它的挚旗人--王英民。

手把红旗旗不湿

在有些人看来，一部电脑，一个传真加上几张桌子，就能办个旅行社，而今天的山西国旅已经发展成为拥有固定资产6000万元，导游80余人，能提供英、日、法、俄、西、德、意、朝等语种及闽南、潮州等地方语言的导游服务，并与美、日、德、澳等国及台湾、香港等地区的旅行社建立有广泛的联系，在日本、法国、澳大利亚和香港设有驻外办事处，下属七个经济实体，能为客人提供吃、住、行、游、娱一条龙服务的综合企业。

走进国旅，你会对旅游企业有全新的认识。

他有自己的高达十几层大厦，年营业额在600万以上，员工有宿舍区，有旅游汽车公司，有车辆维修中心，两家营业额在1500万以上。

在王英民担任总经理职务的十多个年头里，山西国旅取得了一个又一个辉煌的业绩：95年被国家海关总署、国家旅游局评为"95中国海关游客年先进单位"；96年被评为全国百强旅行社；97年被国家旅游局批准成为山西省境内唯一的一家组织中国公民出境旅游的组团社；97-99年被评为省直工委文明单位；2000年被省旅游局评为"宣传、招徕先进单位"；出境部被省妇联命名为"巾帼文明示范岗"。他本人也于2000年在省劳动竞赛活动中荣立一等功。

竞争十分激烈的2000年，又刷新了山西国旅各项记录：全年无客人投诉，客人满意率达100%；全年接待17821人次，比上年增加10%；外联5172人，比上年增加11%；中国公民出境旅游3773人；营业额4000多万元；创汇1300万元，一年上一个新台阶，有望入围全国100家"百强旅行社"行列。

国旅名牌需要几代人的努力

"旅游在人们心目中就是吃、喝、玩、乐，只有搞旅游的人才知道其中的酸、甜、苦、辣，要做好不是那么简单。要全心地爱这一事业才行，要以全身心的精力认真去做，要树立大旅游的意识，不能急功近利，要创响亮的牌子，要让世界游客都知道国旅就是名牌产品，要做到这一点，需要几代人的努力"。这是王英民经常说的一句话。2000年可以说是旅游界竞争最为激烈的一年，同行竞相削价，随之出现的是服务质量下滑、客人受损。面对这样的市场，王英民坚持服务第一，定国旅价位，树国旅品牌，让客人感到这样的旅行社出游放心。在99年暑假成功地组织了7000余人的港澳旅游专列，国庆节组织了380人的港澳豪华专机，2000年暑假又成功的组织了两列港澳游专列，在专列返程过程中，旅行社导游和游客之间的那种情谊真是感人。精心的安排，一流的服务，更确立了山西国旅在省城游客心中的地位。

王英民说："做为国际旅行社，不招徕国际游客、不为国家创汇，就不称职。"他立足于发展山西旅游的高度，洞察市场，积极进行国际促销。根据市场情况，每年都要拿出利润的20%进行重点促销。九九年初，王英民专程去澳大利亚促销，听到一个零销商想推销中国线路的消息，便积极与其洽谈，召开中国旅游线路说明会，取得了非常好的效果，当年澳零售商在全澳的70多个网点中有69个网点销售中国旅游线路。在巩固老客户的基础上，2000年又组织接待了意大利、荷兰、美国的格兰等新客户的团队近百人，在华外籍师生团680多人。

平遥古城九七年被列入世界文化遗产，成为山西旅游产品开发的一个亮点，王英民瞄准这一商机，决心大力推销此线路。九七年他亲自挂帅，与省旅游局合作，撰写并印刷了《世界遗产--平遥古城》中英文对外促销画册，九八年邀请国旅总社有关专家对太原--平遥线路进行考证，并就平遥古城旅游开发有关事宜召开了由国旅总社、省旅游局领导、国旅部门经理以上人员参加的座谈会，就开发平遥古城急需解决的几个方面的问题进行了探讨，通过简报形式上报，引起了省委、省政府的高度重视。99年针对各市场情况，他亲自参与组稿、摄制等工作，将太原--平遥景点制成不同语言的光碟进行国际促销，在美国、日本等市场引起轰动，使日本当年来晋游客比上年增加了15%，2000年又连续四次去日本促销，日本来晋游客较99年又增长了45%。

在发展旅游的过程中，按照国家旅游局"大力发展国际旅游，积极发展国内旅游，适当发展出境旅游"的原则，积极拓展国际市场，为山西的旅游业发展和对外开放做出了积极的贡献，多次搭桥促成了国外华侨和外国友人来晋捐资助学、修路、投资经商、学术、文化交流等活动，在海内外旅游界享有良好的信誉，使山西国旅成为山西的一个重要窗口企业。

王氏公式：100-1=0

    在国旅，员工们都知道这样一个公式：100-1=0，这是王英民从多年的工作经验中，总结出来的。这是说旅游服务中有100件事，99年件做的非常好，一件没有做好，那么整个服务工作满意率等于零。为了提高服务质量，他舍得投资，每年都要拿出专项资金搞培训，每年的培训都有不同的特色：九六年重点对导游进行职业道德、外事纪律、爱国主义等教育。九七年组织全社导游，不分语种，人人动手编写出二十多万字的导游解说词，填补国旅没有统一导游解说词的空白，也成为山西省旅游界第一本较为规范的、成套的导游解说词，一时间求书者纷涌而至。九八年重点搞了导游资格证书的培训考试，使新导游全部拿到了导游资格证书，老导游又上了新台阶。九九年针对新导游实际经验少的特点，组织外出参观、实地讲解、以老带新，使新导游收获颇深。2000年针对近年来跨地区旅游团队增多，要求导游不仅能进行本地区景点的导游，也要能对全省其它地区景点进行导游以及出境旅游中出现的问题，进行了大同地区、五台山、平遥等省内主要景点的专题讲作和出境游有关问题的专题讲作。

在国旅除王氏公式外，还有王氏格言，如"每次都是第一次"，"我是国旅"，"我是中国"等。

作为一名导游有时一个景点要去十几次，甚至几十次，几年下来就是上百次，难免带有不耐烦的情绪。针对这种现象，他提出在全体导游中广泛开展"假如我是一名游客，从几千里之遥来到山西，希望看到什么样的景，听到什么样的解说"的活动。从角度互换上替游客考虑，要求导游把每一次讲解都当作第一次。

针对出境游客人对异国和港澳地区的一些习俗不熟悉，对当地导游向游客收取小费不甚理解的情况，为使游客高兴而来满意而归，心情愉快地游览全程，从去年开始就采取领队从社财务领取小费付给当地陪团人员的制度，不再向客人收取小费，并向客人作出承诺，主动接受客人监督。从去年至今，他们已从利润中付出小费款近40万元。利润虽然少了点，但是客人到山西国旅却受到了象家人一样的服务。

国旅大旗永不倒

2001年是新世纪的头一年，是发展山西旅游重要的一年。年初他们制定了今年促销方向。一是参加柏林国际旅游博览会，通过已有联系的德国、荷兰、意大利的旅行社，把世界遗产平遥这个品质高、文化底蕴深厚的产品尽快推向欧洲市场，招徕更多的游客。二是继续参加香港旅游博览会并探索去台湾促销的可能性，在去年的基础上开辟晋南、壶口线路，充分利用石家庄-香港包机和太原-香港直航包机，采取两条腿走路的方针，争取今年客源再上一层楼。三是参加国家旅游局组织的赴日本旅游博览会，继续利用平遥这张王牌扩大战果，同时把"2001年中国体育健身游"活动方案和平遥游结合起来，搞好直航包机团。四是开发新线路、新产品。五是加大国内旅游市场的开发力度。

历史跨入了一个新的世纪，新的形势将对他们不断提出新的要求，新的考验。在市场竞争日趋激烈的今天，王英民和国旅全体员工不敢有半点解怠，树立大旅意识，全局观念，充分发挥国际社的作用和山西地上文物多的优势，他们有信心，把山西推向世界，吸引更多的境外游客来山西观光游览，使山西走向世界，使世界走进山西。

愿山西国旅这杆旗帜，永远飘扬！