张志忠：把“英国管家”请进太原

改后成稿

实习记者 武周鑫

10月20日，我和记者迟国维、太原职业经理人协会陈付艳主管，来到山西海粤物业管理有限公司总经理张志忠的办公室。
张总把我们让进小会客厅，他和迟记者靠着门，对面而坐，我坐右侧面，陈主管坐里面。张总给迟记者点根烟，我不抽烟，礼貌问一句：“张总，你不抽烟吗？”
张总笑笑说：“有时抽，有时不抽，烟瘾不大。今天2人抽烟，2人不抽烟。我这房间不大，所以先让迟记者抽，我就不抽了，迟记者挨着门，烟往外跑。付艳怀有身孕，坐最里面，受害最小。”
听起来轻描淡写几句话，方方面面全照顾到了，既保护了每个人的权利，又满足了每个人的要求，皆大欢喜。
这一个细节，反映了张志中深刻的服务理念，他的服务理念来源他多年的酒店服务实践和第一太平戴维斯一年半的学习。
张志忠在餐饮行业供职多年，在业内口碑甚佳，2000年被东港集团老板聘为海粤物业总经理，他一上任先去中国的物业前三强第一太平戴维斯学习。
第一太平戴维斯是一家伦敦上市公司，有200多年历史，其“英国管家”式服务，享誉全球，已成世界品牌，被称为“走向上流社会的助手”，所服务对象，皆为世界一流。
物业管理目的在于维持房屋等不动产(物业)正常、持续的使用和维持，是为“物”服务的。管家服务目标是使业主从家庭琐事中解脱出来，更好地工作或享受生活，是为“人”服务的；酒店管理，以细取胜。
张志忠把三者结合在一起，让海粤物业迅速在业内脱颖而出，短短几年，做到“三满意”：业主满意，基本上挑不出什么毛病，保持零投诉；老板满意，老板聘上他，再没为物业的事分过心：员工满意，保险全上，工资最高，流动最小。这样的单位，谁不羡慕？
张志忠告诉记者：物业，不仅要管好物，还要服务好人，我们为什么要引进戴维斯，就是看重他的英国管家式服务。英国管家早上第一件是熨报纸，一是怕油墨未干，脏了主人的手，二是消毒，要让主人边吃早点边看报。服务细致到这一步，中国一时是接受不了的，但这种趋势是明确，山西海粤物业在物业服务上领先一步。
其实这种细致的服务，已经渗适到海粤的工作中，在楼道黑的开关上，记者看到一行小字“请尽量使用自然光照明”，一进物业办公室，服务员起立微笑，主动打招呼，一看就训练有术。员工的素质反映了老板的素质，在张志忠的书柜里，记者看一套王小波的《时代三房曲》，王小波是中国文坛的一座高峰，但很少有老板用他的书装门面，买他的人都是认认真真研读。
张志忠，不仅从服务的立场关注人，还从人性的角度理解人，他有那么好的口碑，那么新的理念，就一点也不奇怪。

记者初稿：

张志忠：用优质的物业服务提升业主的素质

  实习记者 武周鑫

物业服务实现“零投诉”，老板放心，员工尽心，业主安心。然而，山西海粤物业管理有限公司总经理张志忠却无法静下心来，更无法满足起来。外表看来，已过耳顺之年的张志忠喜静不喜动，说话和声细语，言简意赅，是一个安静之极的人。待与他促膝长谈之后，才会发现他的一言一行，举手投足无一不是深思熟虑后的结果，迸发着思维与智慧的火花。

善于思考，勤于思考是职业经理人必备的素养

古代有客登门，安排座次是一个大学问。我方三人前往拜访张志忠，他看似是很随意地为三人安排好了座次。一人坐在靠近门口的位置，其余两人并排坐在侧面，他自己与第一人迎面而坐。

闲聊途中，来客无意间提出如此安排座次有何玄机时，张志忠解释说，靠近门口的来客有吸烟的嗜好，其余两人都不吸烟，其中一位还是身怀六甲的年轻女士，因而将这两位安排在侧面，并把女士安排在相对更远的位置。第一位来客是这次来访的主客，因此他坐在第一位来客的正对面，方便聊天。语毕，在座者均惊叹且佩服之。

在参观物业公司办公场所时，记者无意间发现每一个办公室的电灯按钮上都贴着一行小字，上书“请尽量使用自然光照明”。办公室的工作人员看到有客来访时都立刻站起身来，上前询问事由，举止专业大方，态度和善。

谈到物业管理心得时，张志忠谈到，物业管理人员要想在人前，做在人先。要先业主一步想到可能存在的问题，并迅速解决问题。目前，我所在的物业公司仍然保持着零投诉的记录。我作为一名职业经理人，就是要不断地思考，不停地查访，把问题解决在萌芽阶段，否则等到问题暴露无遗，业主怨声载道再去着实解决就已经为时晚矣。

善待员工，为老板分忧是职业经理人的职责所在

问到物业公司员工的工资时，张志忠介绍说，清洁工的月薪是900元，保安的工资是1300元，办公室人员的年薪可达10万元以上，均高于太原市同行业的平均工资水平。更重要的，他招聘人员时要求很严格，一旦聘用后一般不会轻易变动，清洁工和保安这些流动性比较大的岗位在该公司也处于比较稳定的状况。

张志忠平时对员工的要求很严格，偶尔也会恨铁不成钢大声训斥。但没有一个员工对他有意见，因为张志忠从来都是身体力行，要求员工做到的他自己都会先做到，训斥员工也从来不会出于私心，而是为员工考虑。

职业经理人的基本职责是为公司老板分忧。在张志忠的管理下，业主满意，员工尽心，烦扰之事自然不会劳烦公司老板去亲自解决。老板办公室里的投诉电话也就“形同虚设”，无人问津，乐的清闲了。

张志忠的做人原则是，要做事，先做人。宁可现在苦点、累点、烦点，也不能让别人在背后骂他。张志忠介绍说，他先后在滨河饭店，物业公司任总经理，每一任的老板和员工都对他赞不绝口，这也是他最为之自豪的事。

物业服务通过提升自身质量，影响并提升业主素质

张志忠是饭店经理人出身，熟稔饭店管理理念。转行做物业公司总经理之前，他曾在北京第一戴维斯公司学习，因此受益匪浅，也感受颇多。

北京和上海的服务业在全国范围内遥遥领先，当地消费者的素质也很高，这都是太原市目前与之无法比拟的地方。一方面，北京和上海从事服务业的人员已经把消费者至上的理念融入到思想之中，并形成了一种职业习惯，而太原的服务人员往往羞于开口，懒于弯腰，放不下架子；另一方面，太原的消费者素质相对于北京和上海普遍偏低，对服务人员缺乏理解和尊重，也没有与之沟通的习惯和意识，双方容易产生摩擦，造成尴尬的局面。

张志忠介绍说，太原的酒店服务业正趋于成熟，而物业服务还处于起步阶段。一些物业公司与业主势如水火，动不动就停水停电，与业主大动干戈。这些做法和现象都背离了物业公司作为服务者的职业要求，在张志忠管理的物业公司中是不存在。

为了创造条件时物业服务人员与业主进行沟通，张志忠还举办过一些活动，如拔河比赛，组织物业服务人员与业主参加，增进相互的了解。而导致业主与物业公司矛盾重重的主要原因是物业公司乱收费，高收费的不当做法，张志忠特别注意物业收费的合理性，尽量提供最优良的服务，订立最合理的价格。

采访接近尾声，张志忠谈到，他有一个目标，或者说是一个梦想，就是通过物业公司的优质服务，物业人员的服务态度和笑脸来影响业主，让业主改变对物业服务以往不好的印象和观念，最终让业主与服务人员相互沟通、相互理解、相互尊重，提升服务者和业主双方的素质。

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大家好，今天是一个高兴的日子，在这里预祝我们的签约仪式获得成功，下面我给大家介绍一下第一太平戴维斯公司，它是始建于1855年，是英国伦敦的上市公司，我们全球营业额是6亿美金，我们的利润额97万美元，我们利润额在15％左右，我们在全球主要的业务有商业住宅、及综合物业的管理，我们的全球有140多个分公司及办事处，我们亚太地区，一共有14000名员工，2005年我们在管的项目有5000万平方米，作为第一太平戴维斯的一员，公司是1999年注册成立的，到目前为止已为80个项目提供了专业的物业管理项目，在华北地区我们管理及顾问服务的面积达到了1500万平方米，同时在2005年，通过我们物业评估的资产贷款评估值超过了6亿美金，我们在北京的主要业绩其中在商业代理方面有北京双子座大厦，融合咨询大厦就是和联想集团，中国人寿大厦，环球世贸中心，同时我们还和其它的23家代理行做住宅物业的代理，在商业代理方面我们目前和海湾地产做新闻管理项目。

英式管家的服务具有很多特点，其中主要的有以下几个方面：

1、一对一服务，即管家向入住酒店特定房间和楼层的客户提供服务，客人不必与其他服务人员接触，全部服务要求均由管家一人进行安排和协调，以实现管家的服务原则：最大限度的服务，最小限度的打扰。

2、主动式高效快捷的服务，即事先了解和发现客人的要求，尽可能地满足客人各方面的需求，充分体现个性化服务。

3、关注细节，为客人创造惊喜，胜任的管家均是服务专家、他们会细致观察、认真关注每一个细节，并在每一次接待中都创造温馨的环境和独特的惊喜，给客人们带来难忘的服务体验。

   一个英式管家早晨起来为主人做的第一件事就是熨报纸。熨报纸是一项历史悠久的管家服务。这项服务并不是为了夸张管家的工作，而是为了体现服务精神中的完美原则。熨报纸可以将报纸中新鲜的油墨去掉，并起到杀菌的作用，使主人在清早阅读报纸时不至于把手弄脏。熨报纸的熨斗就是熨衣服的普通熨斗，但是要专用，要不当天的头条就会出现在主人的衬衣领子上了。不过，这种服务即使在英国的贵族家庭也很少有人用了，除非是那些遗老遗少为了摆谱。
    敲门
    清早起来，管家进主人卧室要轻敲3下门，如果里面没有回应，心里默数到10，再敲3下，如果还没有回应就可以直接推门进去了。给主人送早餐时，要把熨过的报纸放在早餐下面托在银盘里端进去。进门后先把早餐放下，然后把报纸递给主人，之后走到窗前把窗帘拉开。

什么是“现代英式管家”

　　管家是帮助主人在上流社会生活的助手

　　目前，公寓以马岳军为首的管家们提供给业主的管家服务，既不同于传统意义上的英式管家服务，也不同于普通意义上的物业管理。

　　这种类似职业经理人的管家服务，被国际管家协会的主席、马岳军受训的国际管家学院的院长罗伯特温尼坎斯先生称为“现代英式管家服务”。

　　而现代英式管家服务和现代物业管理有一定的相类似之处：都是一对多，也就是一个管家同时为众多业主服务的形式。

　　但是，他们二者也有本质的区别：

　　物业管理目的在于维持房屋等不动产(物业)正常、持续的使用和维持，是为“物”服务的。管家服务目标是使业主从家庭琐事中解脱出来，更好地工作或享受生活，是为“人”服务的。

　　物业管理是一种基本服务，而管家服务是特约服务。因此，物业管理基本局限于社区公共空间内的服务，一般不介入业主的家庭生活；而管家服务则从一开始就以“贴身”服务为特征，管家对业主家里的基本情况都要有所了解，业主也放心让管家打理包括财产在内的涉及居家生活中的一切大小事务。

　　所以，两者最后得到的效果是不一样的。物业管理使物业保值与增值，而管家则是让主人“增值”，是帮助主人进入上流社会的助手。