“发展大客户，一定要温水煮青蛙”，几年前，时任广东移动老总的李刚曾经言简意赅地这样说，那也是他做大客户几年来的最大心得，“总是想着‘今年收多少话费’，这样肯定不行。就像青蛙跳进热水里，它一定立刻走开，而在温水里，才会感觉到温暖，然后慢慢与你共冶一炉。大客户不同于消费者，他们一旦不认可你，再回来很难。急功近利，往往物极必反。”

事实上，运营商一直在拓展新的业务，包括对大客户的开拓。几大运营商几年前早已建立了大客户部。以李刚为代表的一些运营商其实很清楚大客户的价值：80%的收入是来自20%的客户，这是著名的托莱特法则，对于运营商来说，80/20法则的现实反射就是，运营商80%的收入来自大客户，20%来自大众消费者，大客户的重要性已经不言而喻。在80/20法则的引领下，运营商已经开始争夺大客户市场。但是，如何做好大客户却不是简单的事情。

面对大客户建立自己通信系统的需求，运营商也出台了托管业务。一端跟用户谈，为他们提供IT外包服务，从线路到交换机设备到维护，运营商可以打包，全面托管；另一端，根据用户对交换机产品的喜好，去跟相应的厂商谈，从厂商处“买”或者“租”产品，一块提供给用户。“买”或者“租”，也就是运营商与厂商的合作方式。其实，这样的商业模式两年前就已经建立起来了。只是，推广力度并不大。原因在于，运营商这时的托管服务不是因为“话费流失”建立起来的，只是因为这是一项拓展大客户的新业务。其结果就是，行业大客户的“话费流失”越来越严重。

当时，有些厂商也是看中了这块“运营商托管”的市场，大力去和运营商合作，可惜运营商并不十分热衷。因为推了半天，运营商赚的仍是线路的钱，不如全推自己的业务来得实惠。如，很多的地区运营商一直在向行业用户推自己的CENTRX业务，也就是“虚拟用户交换机”或“汇线通”。实际上就是将市话交换机上部分用户定义为一个基本用户群，该用户群内的用户不仅拥有普通市话用户的所有功能，而且拥有用户小交换机（PABX）功能。但是，用户不愿用，功能单一，用起来也不方便。

CENTRX推了几年，成效并不大。而与此同时，用户的融合通信系统却是一个个地建起来了。真金白银的流失，运营商才真的坐不住了。今年以来，运营商开始大力推广托管服务，南方先动起来了，地区运营商开始相继找厂商做为合作伙伴，北方的运营商也紧随其后，谈合作，谈怎么共同拓展用户。可以借鉴的信息是，美国Verizon，荷兰的KPN等国外运营商目前都在推广托管服务。

事实上，这是一个三赢的方案，对用户、对运营商、对厂商都是好事。用户得到了实惠，厂商则是卖出了设备，而运营商除收中继费外，服务方面也会有所收获。面对IP融合的大潮，面对话音跑在IP上的现实，运营商无疑会损失一些话音上的收入，但是，通过托管服务，中继线路的费用还是收得上来的。否则，用户如果直接上宽带，直接VPN组网，话费的流失运营商根本不知道。至少通过托管服务的积极举措，先进技术所带来的“话费流失”，运营商能避免很多。

是的，现实的教训让运营商开始积极改变，这对整个产业的发展，对用户信息化的发展都是有利的。然而，托管服务同样也有“黑洞”。用户为什么一定要让运营商的“托管”？“托管”需要运营商内部进行怎样的改变？“话费流失”这个问题带来的更多的变革在哪里？这仍是需要深思和关注的。

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