我帮SAP画皮门支两招

作者：磐石之心 

最近“画皮门”是越来越热了。今天刚登上MSN，业内朋友就发来新闻链接：想不到一向行事低调的SAP中国刚发表了正式的官方声明，指责媒体不实报道。

作为一个SAP的曾经用户，曾经学习过《ERP原理》的人，也被炙热的舆论氛围刺激得想要跳出来冒冒泡了。原因只有一个：惟愿争吵早日停息。

经过与朋友的头脑风暴，我得出结论：要结束这次的“画皮门”，还SAP一个清白，只要用事实予以回应就可以了，根本不用把事情搞复杂。解铃还须系铃人，那就让我们回头看看《画皮SAP》都有什么不实指责。

一、用户之灾

指责：

2003年初，一位如今就职于某咨询公司的人拜访了长虹的IT部长，听到的事实让他大吃一惊：零部件的库存准确率只有60%，产成品准确率只有25%，系统的作用仅仅是打打单据，该采购什么、生产什么，还得相关人员到仓库去清点。

    回应：

SAP完全可以公布长虹实施ERP的真实情况，特别是企业获得的绩效提升和财务结构改善数据！否则的话，尽可能合理解释系统失败的原因。

二、把客户“骗”到手

指责：

A先生曾经在一个月内先后两次作为专家参加SAP的项目评标，一个是江南的某大型客户，只买了几个License，100多万元； 一个是内蒙偏远地区的客户，同样一套产品卖了1000多万元，“但这家客户的规模远不如江南那家客户大，这不是蒙客户吗？”A先生反问道。

    回应：

SAP可以说明价格差距悬殊的原因，比如可能是内蒙客户二次开发的成本更高或者是销售团队往返内蒙偏远地区导致差旅成本居高不下！

同时，迅速向总部发急电：中国市场钱多、人傻、速来！

三、霸王条款“套牢”用户

    指责：

记者获得了一封企业写给深圳市企业信息化协会的投诉信件，信中指出，2008年SAP单方面更改服务协议，增加了很多用户并不需要的服务，同时把服务费比例从17%涨到22%。“如果不购买SAP的服务就会存在明显的风险。”

“软件协议和服务协议中存在明显有失公平的条款。”用户研究合同后得出了这样的结论。

“即使交纳了维护费，SAP也不能提供让客户满意的服务，我们要求SAP提供与收费相符的服务。”用户这样投诉。用户希望SAP增设顾问服务热线，在线解决用户在使用中遇到的问题； 提供顾问定期巡检、顾问回访服务；要求增加中国本地化的服务中心；允许用中文描述提交的问题等。可见SAP的服务有多么不“本地化”。

    回应：

从法律角度解释霸王合同并不成立；从CPI上涨员工需要更多工资养家糊口的角度解释服务费的提高。

至于服务不够“本地化”，客户满意度低，那就说“我们一直在努力！”

四、实施风险转给伙伴

指责：

当然，无论是用户还是咨询公司，都不否认SAP的产品非常好，是实施公司和实施顾问水平的参差不齐导致了实施的失败。

计世资讯资深分析师曹开彬认为，这是SAP商业模式上的成功，即把风险降到最低、回报做到最大，同时，明确了SAP自身、合作伙伴不同的权责利。同时，实施不成功还有用户自身管理上存在的问题。从这个角度看，SAP并不应为实施失败负责。然而，用户不这么看。他们自然地把实施失败的责任归结到SAP头上， 并认为SAP应该保证合作伙伴提供服务的质量，保证实施顾问的水平。

回应：

告诉客户，SAP的中文名称是“撒泼”，意思就是“撒手的掌柜，泼出去的水”，don’t you understand?

五、光环的破灭

指责：

B先生指出，B-one产品是SAP收购以色列软件开发商TopManager的产品集成后推出的，其实与SAP没什么关系，功能相当于中国售价几万元的管家婆软件，却也卖几十万元。

也就是说，用户花80万元买产品，结果却要花几百万元来实施，SAP把这个大包袱甩给了实施公司。最后，很多实施商只能收回一部分预付款，导致国内实施All-in-one的企业生存异常艰难。

回应：

B-one即使是管家婆，也是中东管家婆，进口货自然贵。

关于实施商生存艰难的指责，参见上一条关于SAP中文名的解释。

以上5条锦囊妙计，想必已经可以帮助SAP顺利渡过难关。相信数周后SAP再次回应画皮门事件的时候，一定会采纳本文的若干意见。不过本人跟SAP一样，只卖点子(软件)，不管实施。所以如果采纳本人策略后效果有限，那一定不是我的责任。另外，投诉请用英文，谢谢。