一张VIP卡片引发对PC售后服务的思考

作者：磐石之心

趁着暑促买了台惠普EliteBook，替换2年前购买的HP541。交钱后拿到笔记本，同时还拿到一张惠普金牌服务VIP卡。透明质感的卡上悉数列印了惠普为高端用户提供的服务种类。坦白讲，以前从未真正关注过自己笔记本电脑所有的服务项目，因而这张卡的出现引发了我进一步的思考。

在当前严峻的经济形势下，企业和个人采购PC的时候变得更加挑剔和谨慎。这个时候，品牌附加价值无疑成为应对经济危机的最好武器。在PC销量整体下滑的同时，PC市场份额也开始更多地向几家主流品牌手中，因为这些企业拥有更好的产品以及更有保障的售后服务。

那么，到底服务在未来IT企业竞争中起到什么作用？请看下文。

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服务是抢占高端PC市场的利器

在普通消费类PC市场可以通过邀请广告代言人的形式很快将产品推广给普通消费群体，但是在高端商务PC市场却并非这么简单。由于高端商务用户更加理性，对品牌认知度较高，因此依靠简单的广告代言人无法实现高端市场的突破。

然而高端PC市场却为企业贡献更高的利润，进入高端市场成为一种必然。在高端市场除了依靠技术更高的产品外，服务的好坏直接影响到用户的选择。以企业用户为例，任何一位采购经理，都不希望因为PC的日常维护不便捷而被老板抱怨。

PC对于高端商务用户来讲并非一个简单的电脑，它往往是一种身份的象征。差异化、个性化以及更为贴心的服务无疑能够提升高端商务用户的尊贵感和与众不同。对消费者而言，由于产品严重同质化会给购买电脑带来诸多困惑，此时一些精心设计的服务项目往往会使某些产品脱颖而出：比如意外损坏保护这样的服务，其在某些特殊的情况下会体现极高的附加价值，因而这项服务本身也就具备了竞争力。当然，既然有了竞争，就会有不断地创新，在售后服务上一样不例外。我相信，接下来会看到更多厂商在售后服务，尤其是高端用户的服务方面展开新一轮的拼争。

个性优质服务为经济危机后的市场竞争做准备

经济危机的加剧，让企业和个人采购PC更加慎重，他们对价格越来越敏感，同时也开始考虑产品的耐用性和使用周期。同时，随着双核CPU、独立显卡、大容量内存和硬盘的逐渐普及化，这导致了厂商在PC性能方面的创新不断遇到瓶颈，巨大的开发成本有时却并不能转化为相应的回报。

其实，PC行业不断创新突破的本质是创造一种“伙伴感”。高端商务用户频繁的携带笔记本外出，笔记本不仅仅是一个工具，更是一个伙伴，一个朋友。通过提升服务水平和质量，在常规的服务项目中加入更多别具匠心的“特殊服务”往往能提升PC的伙伴感。同时，越来越多的企业乃至个人在采购时会进行综合成本的核算。而从产品的生命周期上来看，优质而全面的服务会有效地降低整体成本。相信，厂商在开发更多服务的同时，也在为他们的客户算着这样一笔账，而这份有心也会为PC厂商在经济危机后的竞争作充分的准备。

此外，通过持续的提升服务，可以增强品牌的黏度。高端商务用户群往往是行业中的意见领袖，一旦某一品牌在其心智空间中有了位置就难以忘记，他们也会影响其他用户的购买行为，也就是我们通常所说的口碑营销。

服务是外资品牌本土化战略的重要一步

众所周知，企业的本土化包括设计研发本土化、采购本土化、营销本土化以及服务本土化四个本土化。很多消费者在购买IT产品的时候都会考虑到服务是否方便，而且国内企业海尔就依靠服务获得了品牌的巨大成功。

在产品逐渐同质化的时候，售后服务的好坏直接影响到企业的业绩。而且对于外资品牌更需要加强产品服务，通过更为本土化的服务来消除消费者对外资品牌服务的担忧。诸如像惠普、戴尔、索尼、宏基等跨国企业，虽然在中国市场上的产品和营销策略各不相同，但不能否认，他们都不约而同地透出本土化改造的意图和决心。以惠普为例，其金牌服务体系发展十年至今，从其网点覆盖面来看已初步完成了其服务本土化的布局，但在具体的服务项目上则仍然大有文章可作。

我相信，手里拿到的这张VIP服务卡只是某种信号，随着众多PC厂商对消费者需求的解读越发深入，将会有更多量身定制的服务诞生，当然也伴随着更多激烈的竞争。