最近与Salesforce的中国区经理王刚有过一段交流，关于SAAS软件模式的共同探讨，深有感触。

    SAAS是Software-as-a-service（软件即服务）的简称，它是一种通过Internet提供软件的模式，用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于Web的软件，来管理企业经营活动，且无需对软件进行维护。在业界第一个提出此概念的，正是Salesforce，一家美国的纳斯达克上市公司。

    从产品上来讲，无疑是一个适应市场按需解决需求的趋势，这是个非常好的思路，专业用词是模式，但是，很可惜，Salesforce的销售模式却忘记了同样也必须按需解决：即针对中国市场提出解决适应性的解决方案。

    那么我们首先来探讨一下，为什么在中国CRM客户关系管理系统一直难以成功？

    笔者研究发现，在欧洲、北美、包括亚洲的日本，CRM客户关系管理系统已经是营销人员的必用工具，跟我们很多人在使用QQ这个产品一样已经成为工作中的习惯。而在中国，绝大部分的销售人员，一般都不习惯用这个产品来规划自己的业务进程。这个差异的存在到底是因为什么？

    其实根本的原因只有一个，国内的人力资源成本偏低，造成老板不重视，业务人员的流动往往被认为是低成本的替代，业务关系？不怕，有老板在，大客户资源都被老板掌握在手，中小客户随时可以派另外一个人来接手。很多企业对于市场开发当然是放在第一位的，但绝没有给从事市场的工作人员放在第一位。业务部门高比例的人员流失率从来没有引起企业的重视。

    所以，也很少有国内企业的老板真的能够重视CRM，这个被认为是给业务人员使用的工具，是否有十分的必要性。更大的阻力往往来自老板的下一级：营销总监。在很多企业，客户资源是营销总监拿来跟企业或者老板讨价还价的工具，业务进程的不透明，正符合了这种阴暗的需求。

    因此，我们来看看，在国内，CRM客户关系管理系统应用最多的是哪些企业呢？中国电信、中石化、中国移动、还有大型物流企业等等。往往是非销售型的公司在过度地应用着，而应该是市场主流的中国众多数中小企业，却对这个系统视而不见。
 
    Salesforce，这个号称全球最领先的CRM提供商，在中国到底有多少客户呢？根据资料显示，2006年Salesforce的全球营业额为12亿美金，100亿人民币的规模，而在中国市场，他们的销售额仅仅6000万而已，0.5%的市场份额，难怪Salesforce的亚太区总部要放在新加坡。
 
    因此，跟十年前很多刚刚进入中国市场的跨国公司一样，将消费者教育、培育潜在市场列为主要的工作。这是一个多么愚蠢的错误。对Salesforce的营销模式做了仔细分析，发现他们主要犯了下面三种无知的错误：

    1.对中国市场一无所知，幼儿园的水平，找死
    2.固守僵硬的销售模式，等死
    3.漠视客户需要的服务，自杀
 

    首先说他们对中国市场的无知。Salesforce亚太区销售副总裁Graeme Beardsell对媒体讲过，中国新兴的网络公司提供SaaS服务，他也不看好，随取即用是一次彻底的改革，这些传统的软件公司要抛弃原先卖软件、卖咨询的模式，非常困难。他们原先的模式限制了创新的力度。
 
    我不知道这位副总裁对中国传统软件公司卖软件、卖咨询的模式的消息是否来自于中国业务员们的工作报告，而产生的这种错位分析，Salesforce认为它最大的优势在于成本和安全性，并且最近推出了一个年费888元每人每帐号的产品，并且声称是应对中国市场而做的特殊策略。
 
    在好奇心的驱使下，我注册试用了这个中文版产品，才知道原来只是一个个人版。什么是个人版呢？就是在里面设立了一些常用的模块，比如日程提醒、销售机会分析等六个方面，数据是独立的，整体功能跟XTOOLS人民币8元/月的产品一模一样。
 
    中小企业如果需要CRM系统，他的需求点在哪里呢？当然是解决销售管理上的流程缺陷，使公司可以有效地评估营销活动的整个过程，并能够及时调整经营策略。在中国中小企业应用中当然最敏感的是价格，我们来看看，如果一个10人左右的公司，需要使用Salesforce产品，他所需要的花费是多少----
 
【Pro专业版】＄65/帐号、合计＄780/帐号/年、折合人民币6000元/帐号/年。10个人的花费为6万元人民币，按照Salesforce产品折扣内部七级审批，一个普通的订单，大概最多到亚太区SVP一级，优惠20%左右（据了解，在中国市场最高可以得到第六级SVP审批折扣），企业用户的花费为4.8万人民币。
 
【En企业版】＄125/帐号/月、合计＄1500/帐号/年、折合人民币12000元/帐号/年。10个人的花费高达12万人民币。
 
    这是中国中小企业无法接受的高昂价格，如果您以为只是这么多，就大错特错了！且不说僵硬的销售反应体系了，因为对中国市场和用户的漠视本身已经足够说明问题，在售后服务方面，Salesforce还有文章可做-----

    目前，Salesforce.com在北京的办事处仅10多人，几乎都是销售人员。曾经有记者问过Graeme Beardsell一个问题，没有本土的技术、服务支持团队，客户碰到问题如何解决时，他说，“这正是随选即用模式的好处。不需要建立太多的团队。客户有问题可以在线由美国总部支持人员来解决，或者拨打服务热线（有中文服务）。同时，Salesforce本土的合作伙伴也可以为他们提供服务。”
 
    Graeme Beardsell透露说，他们正在北京、上海寻找一些咨询实施和售后服务的合作伙伴。而在全球，Salesforce已经有了3000个紧密的合作伙伴。
 
    笔者曾经以对该产品有兴趣的用户的名义，打电话去上海一家被Salesforce称为本土合作伙伴的公司，得到的答复是：如果要使用该软件，必须经过足够的培训以及完善充备的售后服务，服务费用为＄800/人/天，（注意：中国服务商收取的是美金），6000一天的实施费用，最短服务期为10天，加上年维护费用，企业在没有运用之前所需要缴纳的费用在10万元左右。
 
    这就是Graeme Beardsell先生处处标榜的按需使用、精简成本产品的好处。在Salesforce雄心勃勃要开拓中国这个概念上未来最大的应用软件市场，如果不切实改变自己，那么，在中国市场获得份额以及盈利，也永远是一个美丽的概念。

    所以，我的评价就是：令人迷惑，更难以期待。