http://s11/middle/489a1110g9a20ffa980da&690

 

    最近从北京回海南后病了一场，咳嗽加感冒，竟然还碰到了久违的发烧症状---38度9。在大夫的影响下硬撑着没有吃西药消炎退烧，而是选择了几种简单中成药维持，也用了儿时常用的捂被退烧法---着实出了几身大汗—爽。重要资源往往是到了最后阶段才被想起来，直到第七天的时候才想起给大夫打了个电话，两分钟一个方子就发了过来，吃。赶上周末渐好之时，上海、成都来了两位航空界老友，说要打球我才似乎觉得自己是个全乎人儿。没想到效果竟然不错，应了心态决定结果的说法，周六最后一洞三号木攻果岭成功后长推救par，周日第九洞三杆洞抓下久违的小鸟。哦也。

    病好了就又该飞行了，海口-北京，新进的330-300，整体客舱的布局应该比以前合理了很多，私密空间考虑得更周到了些，个人娱乐系统也进行了软硬件升级，屏幕更大而且手柄操作反应速度也比以前快了些。但是仍然有些问题没有有效解决：公务舱过道还是很窄不方便手拖行李的旅客，娱乐系统的触摸屏操作还是响应慢不方便，另外行李舱的高度对于个别身材不高的旅客与乘务员略显不便，没有了报纸袋的设计使看完的报纸似乎没有合适放置空间等等。

    最近海航获得SKYTRAX五星航空公司的消息铺天盖地般袭来，为他们能够真正在这条路上走到现在欣慰与高兴。想想三年前自己的一篇文章《航空服务 亚洲物语》是来自于奥美《VIEWPOINT》的灵感，最重要的是将SKYTRAX的星级评定作为建议和标杆提了出来并推荐给公司，随后的一系列工作只能用“艰辛与混沌”来形容了，T1转场、奥运、中美开航、中德开航让人应接不暇。最后的结果是在没有任何设计的情况下得到了skytrax和global traveler的中国最佳航空公司，算是个不大不小的欣慰吧。机上广播已经加入了庆祝获奖的广播词，客舱里也贴上了海报，当期的民航报上有整版的介绍文章，通读了一遍觉得问题在于新的优势里至少硬件的改进与更新占到了90%以上，而软性服务提升部分只提了一句：东方式的关怀。对此我还是很感兴趣：什么事东方式的关怀，而它与以前我们提出的“高贵典雅头等舱、清新自然经济舱、服务在开口之前、零打扰”等有什么关联。在报纸上我没有找到答案，问了几个飞了很多年的主任乘务长和乘务员也没有清晰的答案，那作为服务中最重要的人的因素怎么在这个体系中得以充分体现看来在下一步的养成中应该引起我们的关注。和一个老乘务长聊到了以后的职业生涯规划，她们似乎显得有些迷茫，不知道我的“礼仪服务公司”以及“色彩顾问公司”的想法是否能够帮她们找到新的出路和方向？

    上飞机时，头等乘务员问我：您喜欢郭德纲吗？他跟您同机。我看了看她笑了笑，没有回答她，飞行期间从1排经过看到郭和于谦并排而坐，似乎是同样的体型，很舒服地躺着。不如以往般的安静，完全没有了往日舞台上的闹与贫，看来客舱的确是一个让人们能够忘掉城市喧嚣的地方。在这一点上我强烈反对将WIFI或者手机网络搬入客舱的想法，高额成本不说还让我们又少了一个清净之所，坚决不要。服务的过程标准规范找不出太多的毛病，头等餐食在那位新的餐饮总监来了后有了些改观，但似乎北京始发的餐食尤其是中餐无论从摆盘到色泽口味都差了不少，服务关键还是持续和平衡。

    临下机时看到贴在头等客舱壁板上的五星获奖海报，好皱。乘务长告诉我这张倒霉海报折磨他们一路了，业务室非让贴，我想应该是领导的要求。但服务的管理者有几个亲眼看过这个纸质的海报，谁又真正自己去客舱里去贴贴试试？走近舱门时，海报还是掉了下来，乘务员紧张得去重贴，心里不定怎么骂这帮出主意的人呢。

    五颗星，闪耀着自信的光芒。希望我们这些五星下的人们自知、自省、精进、持衡并乐活着。

                                                   二O一一年一月十六日 于北京海口航班 后记