计世网消息2004年9月6日，戴尔公司在厦门正式揭幕企业服务指挥中心（以下简称ECC），这是戴尔在美国之外建立的惟一一个企业服务指挥中心，将面向中国内地和香港特别行政区的服务器及存储产品客户，提供高水准、7×24×365的全天候服务支持。记者在位于厦门市火炬开发区的戴尔ECC看到，目前这里从后勤、安装到技术客户管理等各个领域的专家团队规模约400人。“中心依托戴尔在企业级服务关键支持管理方面的卓越实践经验，并结合了先进技术以实现客服电话、技术人员以及各部门运作情况的实时追踪，从而能够在第一时间掌控和解决客户遇到的问题，”戴尔（中国）服务部总监林隆仁先生向记者介绍说，“即使在发生故障或台风、地震等自然灾害的紧急情况下，戴尔企业服务指挥中心强大的运作效率也将最大限度地帮助企业缩短宕机时间、节省成本。”戴尔公司亚太区及日本总裁威廉·阿米利奥和服务副总裁克里斯·阿斯库专程来到厦门为ECC的落成揭幕，本报记者专访了威廉·阿米利奥先生――记：为什么要在中国建立戴尔企业服务指挥中心？威廉·阿米利奥：我们选择中国作为亚太区第一个成立企业服务指挥中心的国家，表明了中国市场对戴尔的重要战略意义。这是戴尔在全球成立的第二家同类机构，从美国ECC的运作经验看，该中心从去年11月份成立以来，使戴尔在美国地区的服务效率显著提升了近25个百分点。记：可不可以这么理解，戴尔在中国过去六年的高速成长，在带来市场份额的同时也带来了巨大的服务压力，对企业级用户的服务成为新的发展瓶颈？威廉·阿米利奥：戴尔在中国的发展目前不存在瓶颈，但是该中心的成立将进一步提升戴尔为客户提供端到端服务的能力，加强戴尔在中国服务器产品市场的领先地位。以后我们还要在亚太区建立ECC网络，先行的中国ECC将为此提供宝贵的经验。今天的设施只是刚刚开始，以后会不断改进，建立起稳健的流程。记：稳健的流程意味着什么？威廉·阿米利奥：戴尔拥有一套考核机制，采用指标进行跟踪。戴尔会对每一次客户呼叫进行跟进，若达到服务水平则通过，若没有达到服务水平，则要调查原因。目前，我们有20个服务指标，从而确保在所有时间都提供令人满意的服务。记：能否用数据说明，ECC投入使用之后，戴尔能够为中国企业用户提供的服务包括哪些？威廉·阿米利奥：在中国，我们在2,000座城市可以提供上门服务，第二工作日上门服务可以覆盖1,500座城市，6小时服务可以拓展到230座城市。以往，各个职能部门分散运营，而ECC的建立使各个部门有机地整合到了一起。通过ECC我们能够为客户，特别是选择4小时服务的客户提供及时的服务。ECC提高了服务的透明度，只要是客户服务器上出现了问题，我们都能在ECC上获得监控。在服务支持人员路程安排上，戴尔可以通过ECC找到最佳路线，确保为客户服务的及时性。记：端到端的服务和远程监控体现了ECC的强大视力，但有可能涉及企业核心机密。如果客户不希望厂商提供远程监控服务，戴尔怎么办？威廉·阿米利奥：ECC在数据保密性方面对客户没有任何影响。现在ECC所用的数据与以往戴尔其他服务部门所用的数据完全一样，只不过在处理数据方面能够将以往的漏洞、瓶颈消除，高效率地解决客户问题。记：美国和中国的ECC相继投入使用，对戴尔全球发展的战略意味着什么？威廉·阿米利奥：在全球，我们的服务目标是在目前20亿美元/年的基础上不断提升。戴尔的整体业务目标是600亿美元/年，所以在服务上必须再接再厉。ECC的推出正是配合了戴尔的全球策略。记：那戴尔会逐步走向更高端的咨询型服务吗？威廉·阿米利奥：在服务方面，戴尔也主张标准化，“戴尔效应”也一定会在服务市场显现出来。在某些项目上，戴尔已开始提供专业咨询服务。以后，戴尔会在现有基础上扩大服务规模，和服务伙伴共同为用户提供咨询服务。在合作伙伴方面，戴尔仍采用单一联络人责任制。戴尔公司坚持一点，自己擅长的就由自己做，反之则交给合作伙伴。比如微软和英特尔就是戴尔很好的合作伙伴。