这段时间在宁波的飞马创业聚、成都的飞马星驹聚会上，与很多服务业的创业者们在一起分享，对于现代服务业的核心创新点有了越来越多的认识。服务得以成为提升附加值的关键在哪里呢？

    其一是服务的连贯性——过去我们的服务可能是一个点，给了人们一样东西，甚至连我们的消费者保护法律也只核心地保护给大家商品是符合产品说明书上的承诺就好了，而对于事前的知情或得到商品以后的后续保护，则有很大的限制性，而在创新的服务里面，人们可以把服务知识的分享与早期服务提到很前，也可以把整合服务的后续拖到很后，在很多快餐连锁的服务体系里面，服务已经能够从友好地给你提供吃的，到让你可以舒适地呆在空间里办公或见客时甚至不需要你买他们的饮料，而且即使你不是现下的客人也一样开放许你上厕所。现代服务业的竞争与价值，越来越朝流程更长、环节更细、控制指标更规范的方向发展。而且不遗留微小的枝节与环节是不被流程所贯穿的，比如不能让服务前台与服务后台有太大的服务标准上的差距。就像我在车辆登记机关面对的，虽然某些窗口服务有大改进，但是到了考试环节时间控制与现场设备管理还难尽人意，这就是服务连贯性上的问题。

    其二是服务的有形度。让一个快递邮件在网站上有一双翩翩飞翔的翅膀显示它所在的方位的时候，你对于自己的重要快件丢失的焦虑度就大大降低——让服务以更加让消费者看得见摸得着的方式显示出来，服务越有形就意味着服务对象的体验感受更加明确，当然也意味着对于服务机构的要求更高，个性定制的互动设计、家政培训的透明设计、电子商务产品呈现中的充分性均属于这个范畴。

    其三是这我们对于服务行为的设计。在一个餐厅里面，吃很好的菜与对于菜的很好解读推荐同样很重要；我们在服务终端中得到的服务人员给我们的行为感受与我们期待的服务内容几乎一样重要——过去我们把设计主要等同于产品的工业设计与传播材料中的平面设计，而与消费者触点对应的服务行为设计往往被忽略，而服务行为设计是让服务对象最直观地感受服务品质与服务互动的环节，而要能进行服务行为设计需要具有热情与消费者互动并洞察消费者需要的意愿与能力，同时又能够周全考察更多的服务标杆与进行服务创意，最终设计出让服务对象感到符合自己的方向性需求又超越了自己的朴素感受的专业性服务优势。

昨日场景：飞马旅黑苹果实习生培训。主持大商论坛【商道传承—大师、资本与企业成长】。上海财大MBA讲座【当下服务业的水准：以客户满意度为准则】。

本周袁氏推荐小菜：碎箦美佐

选择洋葱半只，超辣鲜辣椒两只，嫰姜一只，莴笋一根。外皮去净后切成小薄碎片，拌上细盐酌量，糖和生抽少许，放入玻璃瓶中腌箦一小时后，取出装盘食用。