——服务业的专业化，需要我们把过去的某个服务行为拉长而成为更为精细的服务流程，在这个服务流程中把以前我们可能粗略地了解服务对象的需要，而转变为在整个流程中形成多个与服务对象的触点，在这些触点上了解对象的需要，设计出服务要素。有些触点是刚性必须的，而又有些触点是柔性提供的。触点不只让我们密切联系服务对象，实时把握信息，也让我们与服务对象之间形成更大的关系粘度。这是服务有形化的组成部分。

    ——服务设计非常重要。因为现在的服务对象越来对自己的服务需要有感觉也有认识。而服务提供者需要了解服务对象的需求方向，也要在这个方向上提出更佳的解决方案。一个高满意度的服务方案彷佛是一座冰山，它包含了消费者能够表述的需要，也包含了他们只能朦胧感觉，而借助于服务提供者的设计而明确获得的需要——对啊，这也是我要的！

    ——罗振宇兄说，未来的制造业无不是文化创意创业；而我要做个补充，未来的制造业与文化创意产业无不是服务业。没有文化创意的制造就会难以产生吸引力；而没有含量充分的服务机制，则制造与文化就没有得到充分回报的机会。以后的制造业只有两种，一种是具有很高服务含量的先进制造业；一种是以掌控设计服务与渠道服务来驱动与管理生产制造的服务形态。

    ——施振荣先说到制造业的微笑曲线，其实真正的微笑是在服务上，也就是微笑曲线的两端。未来掌握微笑曲线的任何一端可以比较光掌控生产制造更为主动的发言权，而最强的品牌的做法是：基于新设计，产品与渠道设计一体化，掌控核心渠道，形成强大的渠道品牌效应，整合生产制造资源。

    ——服务业中间是有准制造业的，比如做前台服务业的连锁、电商、物流、娱乐、培训等都是地道服务业，但是做后台服务业的数据处理、呼叫、结算、灾害备份等就更接近于工厂式的制造业；当然制造业中也是有准服务业的，比如制造企业自主开发的电子商务与连锁店面，制造企业发展的行业研究与设计服务中心。在现代服务业发展中，前后端服务整合、服务关联延伸都是强大的服务模式，比如纯粹的呼叫中心比较呼叫中心与咨询结合的模式，后者就有前后端服务整合的特点；而服务发展本身也需要发展出新的管理模式，比如庞大的零售价终端需要在设计标准、管理一致化方面对于供应商提出新的要求。

昨日场景：海南三亚，中企联，分享服务之道。

本周袁氏推荐小菜：浓汤菜皮

白菜一棵，去外皮去帮，洗净切好备用。腔骨四五根，文火炖烂拆出骨肉。用其汤，放入地瓜粉皮、白菜、骨肉和已发木耳少许，调盐酌量。煮开后再五分钟可用。