我们现在的公服热线数量已经达到世界第一了。但是我们的服务表现并不如人意。零点的最新测试结果显示，全国公服热线中，大约1/4强还比较名副其实是热线；大约1/5强属于温线；大约1/4弱属于冷线；大约1/5强属于死线，也就是根本打不通的。这也是全国首次公服热线体检。明年零点的公服热线测评，我们将公布具体的公服死线与冷线。

    公服热线是一种公共承诺。不管我们说要做多少实事，一个市民出了一个事情，这就是他最大的实事，他要打了热线，遭遇不热的情况，那么他就会骂娘。热线不仅要打得通，还要及时回应，解决问题，这就需要热线是一种具备汇集信息，改善公共管理机制的信息汇总机构。

    公服热线也是一种专业服务。公服领域有了要专门去做的人才与机构，那么就可以让热线做得更好。服务要有标准，有流程，有奖惩机制，所以我们要把服务中的方便、便捷、稳定、尊重与默契的价值，转化为整个热线服务体系中的具体设计，同时发挥好外包管理机制，那样的热线热度就可能更有保障。做服务需要更多的热爱服务的人才，也需要更专业的合作伙伴。大爷做不好服务，大爷也做不热热线，做服务必须是孙子型人才与专业机构才能做好。

    公服热线也是社会管理创新的自然组成部分。行政管理与社会服务的最大区别，是在于加强社会参与、社会赋能，让社会的声音与需求有很好的与政府资源有连接的机制。我们过去是自以为行政就可以代表社会的，后来我们开始征集民众对于立法的意见，尝试公共听证，关注网民意见，但是对于一个具体的民众来说，他的要求与意见会不会从政府那得到怎么样的反应呢？对政府行为有啥约束力与影响力呢？

    为啥零点来做这件事情？零点一向是在商业研究咨询外做民意测验与公共政策设计的，但是那类民意研究重点是所谓一般性民意，而公服热线则是围绕特定事件与要求的民意，因此零点发展的公共呼叫服务将充分发育相关服务功能，建立完整的民意收集模式。零点的公共呼叫中心将把外包管理公服热线、主动进行的快速民调与完善公服热线的完整流程管理尤其是后追踪处理，这样的三合一服务将使得零点的民意研究服务跃上新的台阶。

昨日场景：参加零点研究咨询集团、零点呼叫中心主办的“公共服务热线的民意互动”论坛，并致开幕词。庆祝老朋友杨谚聆的生日。

本周袁氏推荐小菜：洋葱辣酱

鲜洋葱一只，去外皮，内肉切成小碎片；鲜山椒或者鲜朝天椒五到六只，切成小碎片。将葱椒一起，以食盐酌量砂糖少许，搅拌后腌制在一只密封小瓶中，置于冰箱冷藏部分。半日后可用，用时可加橄榄油或红花籽油少许，可佐任意清蒸鱼肉、清淡蔬菜类菜肴。