知错必改 善莫大焉——王府井书店真诚致歉火速整改

    文/钟雪灵

    我们教育孩子时最爱说这样一句话：“不怕犯错误，有错改了就是好孩子。”

    这样的观念其实也适用于成人或集体。

    有道是“知错必改，善莫大焉”。“金无足赤，人无完人”，每个人都有可能犯这样或那样的错误，也没有谁一辈子不犯错。关键是我们对待错误的态度要正确。有了错，改了就还是好同志。更不肖说像王府井书店这样一个庞大的集体，人员素质良莠不齐这也很正常。毕竟，雪灵遇到的事只发生在少数人身上，我们不能因为少数人的行为而否认这个老店的整体素质或者对它进行全盘否定，这是不客观的也是不公正的，至于气头上说几句激烈的话，也是缘于对少数人破坏了自己心目中一向钟爱的老店招牌而产生的“扫兴”。

    王府井书店服务质量检查部经理杨瑞华女士今天下午致电雪灵，首先对雪灵在王府井书店遭遇的不愉快经历真诚道歉，称他们田总（老大）欲登门看望或请我过去一趟详谈，事情发生后这是我第一次听到道歉的话，且是出自领导口中，这令我欣慰之余也很感慨--如果事发当时有一个书店官方人士肯站出来跟我说句“对不起”或者涉事人至少知道理亏而不是做错了事还理直气壮、颐指气使，甚至撒泼，我想我不会对王府井书店那样失望的，甚至写那篇文章的冲动都不会没有。即使写也会理性得多。

    杨经理称我看到的那个年轻经理是刚上任不多久的新人，没有经验，她不该让客人带着气走的——我说她不会“灭火”这不重要，重要的是关键时刻她推波助澜、火上浇了油，但我写文章的出发点和目的并不是吸引大众的眼球或图泄私愤，而是为了惩前毖后、治病救人，为了以正视听、教化他人。杨经理称他们明白。

    这位军人出身的女经理很坦率地透露说：三月份本来是他们的服务质量月，想不到发生这样令人遗憾的事情。她的话里充满了真诚的歉意--她说书店领导田总及整个班子成员对雪灵在博客中反应的情况给予高度重视，承认员工队伍素质确实存在问题、有待提高，并已对个别人进行下岗再教育或再培训。还说接下来他们将以此为契机出台一系列相关措施，开展一系列提高职工队伍整体素质建设的活动，希望记者及广大读者进行指导和监督。

    应该说王府井书店官方的回应还是蛮神速的，他们的诚意也值得称道。我们有理由相信：有这种高度自省能力的领导，王府井书店，这个老字号不会因个别人的低素质而自毁前程，相反，他们会在自省中不断提高自己队伍的整体素质，不断完善和健全自身的不足，让走进来的读者相信这个老字号的份量和厚重。

    至于接下来王府井书店将采取哪些强有力的措施进行整改，或这些措施将取得怎样的成效，让我们拭目以待！

    王府井书店的道歉虽然来得稍迟却更见分量，因为是领导为员工的不当行为而道歉，勇于道歉也是勇者之举！这足见这个书店领导的高姿态和人格魅力。我接受道歉，也希望广大读者对王府井书店的批评点到为止或立足在建设性的意见和建议上。“得人之处且饶人”可是咱老祖宗传下来的美德呢，让你我共同遵守吧。雪灵在此先谢谢大家的支持啦！