亲历：王府井书店少数员工素质

               令人大跌眼镜

                文/摄影 钟雪灵

这是一个竞争激烈的时代，各行各业都想方设法树立自己的形象、打造自己的品牌。特别是服务行业，更是窗口单位，你的员工素质随时随地都可以在与消费者打交道的点点滴滴中得以展示。负面的和正面的，你的企业形象和文化底蕴就在消费者的口牌里……

                       ——钟雪灵

    作为王府井书店的老顾客，几年来我在此购书花去上万元。后来还办了书店的会员。3月1日这天，我在二楼为孩子买完价值三百多元的辅导书，等收银员算账时，我见虽非休息日，这里仍有些家长在为孩子选购辅导书，不仅心生感慨：望子成龙、盼女成凤，可怜天下父母心啊！我顺手掏出相机照了张全景（即见本文配图），想为将写的一篇扎记配发照片。

当时，站在我面前的另一个收银员尽收眼底，而且台前付费的只有我一人，选的书也较多，我还询问她有关区域地理辅导书的事情以及核实原版英文小说的楼层，我想这一系列理由应当让我有理由相信她对我的印象应当较为深刻。我拍完照把相机装进套子放在柜台上，掏钱付款，之后拎着包和书去了三楼买英文原版小说。约十分钟后，我拿着六百余元的原版英文小说去本楼层收银台前结账，突然想起相机落在了二楼收银台。于是告诉三楼收款小姐稍等，我把已付款的书和结完账待付款的书都放在三楼去二楼取相机。

我心想当时买单的顾客只我一个，又留下太多的印迹给收银员，还当着她的面照了相，她应当代我收起来了。这是一般人都应当具备的素质，何况这样知名的大书店呢？我就是付了费再回来取也不得及。这样想着，便不慌不忙来到二楼。见到我面对的右侧收银员（当时是左边的收款，她代我打包的书，我的相机就放在她的台上了）告诉她我来取相机，结果却令我大吃一惊！那个梳一个马尾角、看上去全不像职业女性的收银员说，还说呢，你的相机幸亏被好心人捡到了。这时她走到离收银台前最近的一个书摊上，有位和她年龄相仿的中年妇女表情极不自然地打开自己的包，我看到了我的索尼照相机。只是机套和相机是分开的（我清楚记得我照完相是装进套子里的）。收银员再三强调“多亏人家好心”云云，那女人打开包却不马上递给我，我自己看到了相机和机套，并拿在手中，口中连连称谢。

如果不是那收银员大婶话里有话地还在强调着“你看人家好心给你捡到了”云云，似乎在提醒我不应光是口中称谢那么简单，我真的不想追究这事的。她的“过份”强调终于激起了我的职业好奇心！我说：“请问我十分钟前刚在您这儿交完款且您明明看到我用这个相机照相，然后落在您这儿，去三楼买英语书。您不应当为我收起，等我来取吗？我是你们的会员和长期顾客啊,怎么这举手之劳的事都不能为顾客做么？就是您不为我收起来，这么一会儿时间，您怎么能让别人从您的眼皮底下，从柜台上‘捡’东西呢？而那个顾客明知不是自己的物品，柜台上放着东西就敢拿，她怎么能确定这不会是你们收银员或店里其队员工的？这和偷又有什么区别呢？这也这太离谱了吧？！”

而那“捡”相机的女人开始还为自己找台阶下：“你什么意思，就是我捡错了呗？”我说：“真好笑，你是从哪里捡的？你敢说么？放在收银台上的东西，不是你的你就拿吗？为什么不能是收银员或其他员工的？就是顾客落在这儿的人家也会来取，你凭什么从柜台上拿东西啊？这和偷有分别么？再说这里到处都有摄像头，你拿走了不会找到你吗？”而脸和心同样不美的收银员刚才还和那女人一个腔调，讪巴搭地说：“就是啊，做好人还有错啊”在我义正辞严的质问下都哑吧了！

围观的顾客也不少，当时不少人知道原委后都摇头表示不可思议。不知何时那个从柜台上“捡”我相机的女人已悄悄溜走了。有人提议我去经理那儿提意见，我想大家都不容易就算了吧，再说晚上还有约。只强调：你们这可是个知名的大书店，怎么收银员眼睁睁看着顾客把相机忘在柜台上而不提个醒或者把东西收起来，还任别人把东西“捡”走？这太说不过去了。欲走时，有个穿穿制服的年轻女子走上前来说：听说你刚才发生了点什么事，对我们有意见，你过来一下。我便跟她去了办公室，为了公平，我提议收银员过来一起把事情说明白。

我将事情经过如实说了一遍，主要陈述的事实如下：我十分钟前买了一大捆书在二楼买单时只有我一个顾客，当时还一边照机一边与收银员对话，她不可能看不到我的相机，二，我是你们的常客，东西落在柜台上你们应当提醒我或代为保管，待顾客来取，而不能让其他顾客从柜台“捡”东西，这是起码的职业素养和一个知名书店的员工应有基本素质，无需赘述。

出乎预料的事再次发生了！想不到两个收银员都异口同声红口白牙撒谎称相机是她们看到那位女顾客从楼梯口捡到拿过来跟她们说的。我说这不可能！我清楚地记得自己放在柜台上没拿，你们到处有摄像头，调出来一看便知当时的情景。女经理说若是从柜台上拿走的，我们有责任，看完录像再说。我这面打电话给朋友这面买书遇到了小麻烦，让她稍等。原来经理只说让我等着她去看的，我说我亲眼看到当时的情景再现，如果真如这两位收银员女士所说，不也洗清了你们吗？

于是允许我同去。拿出我交款时的单据，上面标明是17时 37分，那么就调这稍提前的录像就可以了。录像一幕幕放出来，一切证明我说的话没有有错——我的相机装在套中分明就放在我面对的右边的那个收银台前面，也就是大婶模样的女收银员的面前，我之后只有一两顾客来交款，人并不多，那个收银员不可能看不见，除非她装做看不见！可是她没有收起来，几分钟后，她离开了柜台不知去向，之后刚才见的那个“捡”相机的中年妇女出现了！她走上来鬼鬼崇崇将手伸向了我的相机……

亲爱的读者朋友，相们看到这里，一切都真相大白了吧？

疑问一：这个女人从哪里来？她是什么身份？她走向收银台不为交钱为何而来？为什么她一过来就直奔相机？她怎知道那相机的来历？还是她生就是个扒手？

疑部二：我买完单走时，没有第二个顾客在付款，女收银员真没看到我落了相机吗还是装做没看见？又没有什么遮挡视线，接下来的几分钟她都没看见可能吗？除非她不向前看！而我放相机的地方，恰恰就在她视线最容易看到的前方，且我的摄录两用机是黑色的，块头比较大，并非小型烟盒那样的微型机！

我想看到这里，他们就是不赔礼道歉也该无话可说了吧？我说一切证明我的话没错，我是把相机落在了你们的收银台上，那个来路不明的所谓女顾客也是从柜台上“捡”走了，从她鬼鬼崇崇的样子就知道她自己清楚这样做不是多体面的事，为什么你们两个收银员要异口同声称她们看到女顾客是在电梯口捡到的呢？这不是瞪眼撒谎吗？至于那来路不明的可疑女人为什么从柜台上拿了相机又回来，我想原因有三：第一她知道这里到处摄相头，如果真拿了也不会找不见人，她拿走要冒风险的；第二，她拿回来是有目的的，收银员替她一个劲“讲情”说多亏了她好心捡到了，要不就丢了什么的，很显然是在讨赏；第三，我认为不那么单纯的是，为什么把我的相机和机身有意分开装？如果我下来晚了的话又会如何？还有她既然还回来为什么不拿出来，还要装在自己包内？

可最雷人的事却远没有结束，那女经理说，你再继续往下看啊……——再继续看什么？最本质的东西已经证明了：那就是两个收银员公开撒谎！明明柜台上拿的愣是睁眼说瞎话说是她们看到从电梯口捡到的？她们为什么撒谎？除了推卸责任还有什么呢？你知道王府井的保安负责人又怎么说吗？我们没有义务为你看东西——天哪，在这个竞争如此激烈的社会，在天子脚下，在一个老牌知名书店，经理、保安负责人跟一个把东西落在收银台几分钟便被“捡”走的买过小万元书的老顾客，竟如此讲话，如此没水准，谁还敢来你们这买书啊！顾客来你们这消费，你们有义务保证财产的安全。这儿到处有监控录相，丢了东西你们都有义务帮着找出扒手，怎么落在柜台上竟无义务帮着收起来呢？你们的存在难道就是为了从顾客包里掏钱吗？

面对这样无可争辩的事实，帮着说假话的左边的收银哑然了，那个我面对的农村大婶模样的可疑收银员则撒起泼——大不了不干了，搞人肉搜索，我这么大年纪了能贪污你个相机吗？又哭又闹，指手划脚，大有伸手挠人的架式……

我突然想起，这之前我哪句话里有说她贪了我的相机不给这句话呢？我只说她们对顾客不负责任，让别人从她们柜台“捡”东西太离谱，至于文中的疑问，恰恰是这个女收银员过激的情绪和表演引起的思考。

事情也许并不复杂。相信读者也一目了然。有一点毋庸置疑：王府井书店在我这儿的牌子因为这几个人而打了折扣，因为个别员工的素质让中国人感到丢脸。这些在知识的海洋中“浸”着的人，熏也该熏陶得差不多了，通过这件亲历的事情来看，有些人差着十万八千里呢！当然，也许别的楼层员工素质能好些，因为我从有人口中听到了对这件事的正义之声。

 朋友，你也是王府井书店的会员或常客吗？那以后千万小心莫带着贵重物品入内哦，小心东西别被身份不明的人“捡”了去，而人家的保安可是没义务给您看东西哦。人家的经理也说得对：贵重的东西你怎么自己不看好呢（引自王府井经理和保安负责人的话）？哈哈！我粗心是因为我一惯觉得这样知名的大书店很能给我以安全感，把人家书店当自己家了，我想若果真能够让顾客当家一样信赖，那真的是达到境界了呢！

 编后话  这个年代了，哪个行业的竞争都十分激烈，别说是你多年的老顾客和会员，就是一个初次到来的过客，既然来到你店里消费，那么你就有义务保证顾客的财务安全，你安着摄像头难到只是为了监视顾客偷书的吗？当然也有保护顾客东西万一丢失便于查找。这事发生在一个这样知名的大书店可不是小事，个别人的素质低，保安和经理能说那样的话，素质就高吗？雪灵撰文揭露和批评是本着“惩前毙后，治病救人”的原则，就事论事，为了让自己多年来一直光顾和喜爱的一个知名书店更好地改正自身队伍建设中存在的不足，绝对没有与谁过不去或欲砸谁招牌的意思。我觉得抑恶扬善是一个公民的觉悟，更是一个记者应有的职业素养。我的本意是通过这件事给王府井这样一个老字号书店敲响警钟，以便他们更好地整顿，树立良好的企业形象，不要再给中国人丢脸。北京是中国的首都，如果这种素质和服务水平谁敢说哪一天不会让外国友人碰见呢？果真如此，那人可就丢大发了！所以我觉得认为这事是小题大作的人才是鼠目寸光。