-------------------晶莹剔透---------------------

      培训学习，去定点宾馆晚报到一些，宾馆客满，安排在离培训点最近的三星级宾馆住宿，这又是一个垄断业的附属宾馆。走到宾馆大门，这是一个已有多年历史的三星级宾馆，设备设施也有些成旧，没有英俊的礼貌的门童开门，没有笑容可掬的服务小姐接待指引，自己寻到20楼。

      晚上，睡到半夜，突然感觉身上奇痒难忍，醒来发现手臂上起了小疙瘩，原来这20楼有蚊子，抓几下痒处，继续睡，正要入睡，耳边又想起阵阵嗡嗡声，这该死的蚊子，打，打不着，扰得我一夜没休息好，第二天，去前台要灭蚊器，前台服务员面无表情的说，没有，还没有配。但好说歹说拿来了灭蚊器。宾馆配送了水果却无小刀。

      第三天，定点宾馆告知我们有空房间，问是否搬过去，搬，马上行动搬，上课和吃住方便，一高兴，一匆忙，晚上洗澡时才发现将自带的洗漱用品忘在了卫生间，第二天吃过早餐，看时间还多，就去那个附属宾馆想要找回遗留下的东西，还是去前台，因为时间还不到8点，前台接待服务员还睡眼惺忪，看我直直的往前服务台去，却没有露出笑容，没有问声好，说明原委，前台服务员马上翻看登记，说“没有看见你的名字，昨晚是住在这里吗”，我解释又解释后，服务员打电话给20楼服务员，查看房间是否有客人留下的东西，回答说“没看见，没得东西”，“你是不是记错了，确定是11号房间吗”前台服务员用一种不信任的眼光面无表情的看着我，用不耐烦的语气给我说话，“不可能记错，肯定是这个房间，你昨晚安排客人住这个房间了吗”，“没有”，“那肯定在里面，你们再看看”。说来说去，查来查去，就是没有东西在房间里，最后还是我主动要了他们的电话，请他们再看看是不是其它的服务员收起来了，服务员不耐烦的丢了一张名片给我，按理她应该客气的说我帮你找一找问一问查一查，主动给我电话或让我留下电话，找到后联系，我心里也会舒服一些，或许我因此会放弃找回这些东西的想法，她没有这么做，整个过程没有一丝笑容。

      在上课休息时间，给大堂经理打了电话，说明情况，请他帮助，下午回话说找到了，叫我去取回东西，找不到的东西又找回来了，我没再问是如何找到的，只说了谢谢两字。

     入住培训点定宾馆，感觉就有所不同，随时随地进宾馆门，都有接待生问好，进出房间在过道上遇上服务员，总会笑问“你好”，一次上电梯，正好遇见宾馆的一名清洁工也上电梯，她首先问好，再礼让，宾馆所有的服务人员都使用普通话，包括清洁工，中午午休后，被子凌乱，下午回去，会发现房间被服务员又收拾整洁了，晚上8时左右，服务员还会过来问问是否需要清洁房间或其它需要帮助的事。感觉服务周到，给人温馨感。

     我在想，为什么这两个宾馆的服务有较大的差异，可能那个铁老大宾馆服务差，最主要的原因还是因为是行业宾馆，并且是铁老大的附属宾馆，也许宾馆不以盈利为目的，因为行业内的各种会议就足以维持整个宾馆的运行，所以不必注重服务；也许宾馆的效益好坏不影响铁老大的整体收益，在大盘子里面微不足道，所以不用看重服务；也许宾馆管理者有垄断行业的贯有思想，“你爱来不来，你爱住不住，你爱用不用由你，与我何关，反正我的收入不受影响”，所以宾馆上至管理者，下至服务员都有这种贯有思想，没有竞争意识，也不用参与竞争，就更不会有优质服务的意识，所以就常以“我“为主，很少顾及他人的感受，也没有换位思考，从他人的需要角度出发提供服务。我自己也在垄断行业工作，也从事着为客户服务的工作，这么多年来也在提倡优质服务，也在检点自己，时常要自己换位思考，但这种垄断行业贯有的思想还是会不经意的跳出来，影响自己的言行。社会生活，吃穿住行等等，都是用钱与物资交换而来，所以服务无处不在，小到去菜市场买菜，大到购置房子汽车等，现今社会竞争很大程度上是服务好坏的竞争。生活在社会中的人，都有双重身分，既是服务者，又是服务对象，那么作为服务对象都想有周到而细致的服务，都希望服务人员招之即来，作为服务者都想想自己作为服务对象角色时的心理要求，换位来思考，也许才会用心做好服务工作。

     写到这里，不由想起在丽江旅游入住的邮电宾馆，看这名字就知是一个行业宾馆。旅游劳累一天，早起晚，在电梯里同友人商量，去哪里吃特色早餐，埋怨这个宾馆为何与大多数宾馆不同，不配送早餐卷，不提供早餐，这时与我们同电梯的看穿着应该是大门接待生的男子，告诉我们说，宾馆的早餐很难吃，我们员工都不喜欢在这个餐厅吃饭，外面的好吃得多。我和友人觉得很奇怪，员工居然对顾客说自己的宾馆不好，如果说员工对内说这不好那不好，那是想做得更好而自己查找不足，但对顾客对外是不应该诋毁养活自己的工作单位的。

     企业的衣食父母是谁？是顾客。如果一个企业的员工，对外，特别是对顾客都说自己的企业这不行那不好，那说明这个企业的管理有了严重的问题（这篇文章够长，此问题另文阐述）。