昨天老驴到黄山了。
　　有半年多没到黄山来，车一开过太平湖，初春的风中，满目的青山，间或点缀着几点早开的桃花，路边有清溪，山间有人家。心情豁然开朗。
　　曾在清华跟王以华教授一起给经管学院讲管理咨询时，有学生问做咨询的魅力在哪？这个问题不止一次有许多人问过。我说，做咨询最大的魅力是在于：
　　你任何时候都不敢说自己已经学有所成，你可以近距离接触到许多优秀的企业，你可以跟许多十分出色的人平等的交流，还有，你可以借工作之机去很多好地方。
　　这些，是许多人许多行业梦寐以求但一生可能都无法实现的。
　　这次来黄山也不是来度假，而是应我们的老客户老朋友NOVEL之邀来谈工作的。
　　NOVEL是大道博一成立后的第一个全面深度合作的咨询客户。我不止一次在很多文章里表达过存于我们心间的感激之情。我们为有机会跟这样的优秀企业合作，并参与其中共同做一些有意义的工作，感到无尚荣光。
　　从2000年第一次去讲课，到05年去回访，到黄山无数。尤其是03年下半年，几乎是一个月有半个月住在这里。我们亲眼看到一个地缘不处优势的企业，一群秉承徽商优秀传统的人，如何一步一步扎实的成长为国内同行中名列前茅的上市公司。NOVEL也一样见证了大道博一的出生和成长。
　　客户满意是检验项目服务的首要标准。只有满意的客户才会有重复购买的可能。讲营销课时，经常喜欢讲：开发新客户的成本是维护老客户成本的6倍，企业80%的利润来源于20%老客户的重复购买。而持续的保有老客户就成了企业生存发展的重要保证。
　　过去看到新安晚报登了一篇文章，某咨询业的同行说控制客户满意度的技巧和能力是他的核心优势，感觉有点怪怪的。在我的理解中，客户满意度的提升确实需要方法，某些时候也需要策略，但核心还是理念，要看你是否真正把客户的利益当做考虑问题的首要出发点。
　　永远置客户的利益于我们自身的利益之上，这是我们经常说的一句。所以我们经常在与客户讨论项目合作时总是强调"系统规划、分段实施"，愿意把主动权交给客户，宁可一个一个项目滚动往前推进，也不愿急于求成的签订一揽子大订单。尤其是对于初次合作的客户，在不十分深入了解企业实态的前提下，大合同对双方，主要是对客户隐含着更大的风险。
　　NOVEL就是这样从一个小的切入点开始合作，一步一步深入，持续做了许多项目，形成了紧密的战略合作伙伴关系。这次跟集团董事长、总经理谈了一个下午，就签订了06年再次合作的协议。双方几乎不需要在项目研究之外的其他方面，包括项目费用上多花口舌，沟通成本大大降低。那种彼此信任，心心相通的感觉，让人动容。
　　我曾经关注咨询公司老客户重复购买率这个指标的行业标准。但一直没有看到正式的统计。但咨询这个行业里，一次合作双方就再也不往来的比比皆是，更有甚者双方反目为仇的也不在少数。
　　前面三年统计，我们的营收的40%左右来自老客户的重复购买。到目前为止，还真没有哪个合作过的客户没法再见面的。坦白的说，这不能简单归因于我们的服务能力和服务质量达到了让所有客户满意的程度，而是我们老实坦白、全力以赴、任劳任怨的傻驴精神，经常感动了客户，赢得了客户的理解、宽容和信任。
　　下午签完合同后，我给公司的伙伴们群发了一条短信：老驴小胖张迁送给大道博一MM的节日礼物――NOVEL的咨询订单，祝MM和摔锅们天天开心。
　　昨天晚上专门陪第一次到黄山的四川摔锅张迁到老街参观，在万粹楼里拍了一张，是小胖的手艺，也发上。算是留此存照。