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应吉林电视台的邀请,在其《成功》栏目中担任嘉宾,我11月15日晚到长春参加节目录制工作。第二天早晨到宾馆餐厅吃早餐时被服务员拦住了,说我的餐券是昨天的,已经过期了。我说我是昨天快半夜时才入住的,怎么可能有昨天的早餐券呢?服务员说:那么你自己去前台退换吧。
我本来要赶做节目,时间很紧,遇到这种“冤枉案”有点着急,我生气地说:本来是你们宾馆的错,不应让顾客承担麻烦,要换也是你们给换。那个小姑娘有点无奈——我去他们不给换,还得您自己亲自去才行。我对这种“找借口”的行为非常反感:你没试怎么就知道他们不给换呢?作为一名酒店的工作人员,首先应该为客户着想,保证客户的满意,这是你的职责。现在出了这种事情,不自我检讨还在这里推诿,这怎么让我们满意?
说完,我把那张早餐券往小姑娘面前一放,自顾自地就去就餐了,把那名服务员晾在那儿了。
取完自助餐坐在座位上时,我突然想起昨天晚上新闻里播的今天(11月16日)是世界宽容日,宽容日提倡的是:无论遇到什么事情,都要有一颗宽容的心来包容对方。即使对方是错的,我们也要原谅别人,这样不但给别人以机会,也会取得别人的信任和尊敬,人人都这样,这个社会才能够和睦相处……想到这里,联想起刚才的言行,感到隐隐有些不安。吃完早餐后再经过餐厅门口看到那位小姑娘时,怀着一丝歉意我和声问她:换了吗?她答:换了。我本想说一声“对不起”,但没有张开口,如果道歉容易混淆是非,让当事者分不清对错时,道歉的作用就值得怀疑。
事后我为今后如何对待此类事情而感到困惑。对于被服务者来说,是主张自己的正当权利呢还是放弃?什么情况该主张什么时候应该宽容?在遇到冲突时,掌握真理的一方,非法律诉讼案又有谁来判断谁是谁非呢?什么情况坚持原则不妥协什么情况下又该退一步海阔天空?面对员工违规或行为不合标准时,什么情况下严格管理,什么情况下给他们自省的机会?
依我看,遇到冲突问题无论是主客双方的服务与被服务的关系,还是上下级的隶属关系,社会和团体内都应该设立一个标尺,一个标准,不仅要明确规范是与非,而且要根据不同的时代不同的情况规定什么情况下应严厉制裁,什么情况下应予以宽容。作为冲突的主动一方、占理的一方,什么情况下应坚持真理和原则绝不退让,什么时候仅说明道理退让三分还对方一个自由空间。
比如这次“餐券事件”,我一不该动怒,二不该发火。因为毕竟不是严重的原则问题,而应该和声细语说明道理,指出这是宾馆整体的错误,最好能领着服务员,让她在前面试验能不能换(先不要讲客户就在旁边),如果不成,则再出面更换餐券后讲明道理。主要目的是明辨是非,避免他们今后出同样的错,同时让他们明白许多事情自己是可以有作为的。
有人会讲,在管理中讲究“宽容”最容易引起产品和服务质量严重下滑,甚至出现严重质量事故,姑息包容小错误日后会带来大灾难,正所谓千里长堤溃于蚁穴,所以应该防微杜渐,对质量问题严格管理。这一点多年的管理经验中我有一些体会和经验,同时也有不少困惑,故先请博友们对“宽容之日如何宽容”来发表意见,在适当时候我再用另一篇博文,再与大家来探讨管理中宽容和严厉的问题。
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