应吉林电视台的邀请，在其《成功》栏目中担任嘉宾，我11月15日晚到长春参加节目录制工作。第二天早晨到宾馆餐厅吃早餐时被服务员拦住了，说我的餐券是昨天的，已经过期了。我说我是昨天快半夜时才入住的，怎么可能有昨天的早餐券呢？服务员说：那么你自己去前台退换吧。

    我本来要赶做节目，时间很紧，遇到这种“冤枉案”有点着急，我生气地说：本来是你们宾馆的错，不应让顾客承担麻烦，要换也是你们给换。那个小姑娘有点无奈——我去他们不给换，还得您自己亲自去才行。我对这种“找借口”的行为非常反感：你没试怎么就知道他们不给换呢？作为一名酒店的工作人员，首先应该为客户着想，保证客户的满意，这是你的职责。现在出了这种事情，不自我检讨还在这里推诿，这怎么让我们满意？

    说完，我把那张早餐券往小姑娘面前一放，自顾自地就去就餐了，把那名服务员晾在那儿了。

    取完自助餐坐在座位上时，我突然想起昨天晚上新闻里播的今天（11月16日）是世界宽容日，宽容日提倡的是：无论遇到什么事情，都要有一颗宽容的心来包容对方。即使对方是错的，我们也要原谅别人，这样不但给别人以机会，也会取得别人的信任和尊敬，人人都这样，这个社会才能够和睦相处……想到这里，联想起刚才的言行，感到隐隐有些不安。吃完早餐后再经过餐厅门口看到那位小姑娘时，怀着一丝歉意我和声问她：换了吗？她答：换了。我本想说一声“对不起”，但没有张开口，如果道歉容易混淆是非，让当事者分不清对错时，道歉的作用就值得怀疑。

    事后我为今后如何对待此类事情而感到困惑。对于被服务者来说，是主张自己的正当权利呢还是放弃？什么情况该主张什么时候应该宽容？在遇到冲突时，掌握真理的一方，非法律诉讼案又有谁来判断谁是谁非呢？什么情况坚持原则不妥协什么情况下又该退一步海阔天空？面对员工违规或行为不合标准时，什么情况下严格管理，什么情况下给他们自省的机会？ 

    依我看，遇到冲突问题无论是主客双方的服务与被服务的关系，还是上下级的隶属关系，社会和团体内都应该设立一个标尺，一个标准，不仅要明确规范是与非，而且要根据不同的时代不同的情况规定什么情况下应严厉制裁，什么情况下应予以宽容。作为冲突的主动一方、占理的一方，什么情况下应坚持真理和原则绝不退让，什么时候仅说明道理退让三分还对方一个自由空间。

    比如这次“餐券事件”，我一不该动怒，二不该发火。因为毕竟不是严重的原则问题，而应该和声细语说明道理，指出这是宾馆整体的错误，最好能领着服务员，让她在前面试验能不能换（先不要讲客户就在旁边），如果不成，则再出面更换餐券后讲明道理。主要目的是明辨是非，避免他们今后出同样的错，同时让他们明白许多事情自己是可以有作为的。

    有人会讲，在管理中讲究“宽容”最容易引起产品和服务质量严重下滑，甚至出现严重质量事故，姑息包容小错误日后会带来大灾难，正所谓千里长堤溃于蚁穴，所以应该防微杜渐，对质量问题严格管理。这一点多年的管理经验中我有一些体会和经验，同时也有不少困惑，故先请博友们对“宽容之日如何宽容”来发表意见，在适当时候我再用另一篇博文，再与大家来探讨管理中宽容和严厉的问题。

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